我知客戶心——銷售心理學(xué)

課程背景 :

傳統(tǒng)的銷售觀點(diǎn)認(rèn)為，商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實(shí)是“人”。這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因?yàn)橘I賣雙方如果認(rèn)可了對方的“為人”，才更會在欲望的基礎(chǔ)上形成動機(jī)，采取行動，完成買賣。古今中外，莫不如此。銷售是一項(xiàng)溝通的藝術(shù)，把話說到客戶心里，讓客戶從心理上認(rèn)同銷售人員，也就有了成交的希望。良好的溝通將會貫穿于銷售工作的整個過程，而溝通能力的強(qiáng)弱，也將在每一個環(huán)節(jié)上，對銷售工作的成敗產(chǎn)生決定性的影響。溝通過程中最重要的是如何去理解客戶的需求、了解客戶所想。

課程收益：

1、服務(wù)先行，強(qiáng)化“以客戶為中心”的待客理念

2、學(xué)會綜合運(yùn)用各種手段分析顧客的購買決策和購買心理

3、掌握不同類型客戶的不同心理需求

4、理解并運(yùn)用銷售過程中的FABE法則

5、學(xué)會攻心，留住客戶

產(chǎn)品的FBA/銷售話術(shù)/客戶購買心理流程/留住不滿意客戶的方法

課程時間：標(biāo)準(zhǔn)版1天，簡化版0.5天，6小時/天

授課對象：終端銷售人員、客戶代表、客戶經(jīng)理等

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+行為訓(xùn)練

課程大綱

小組互動：你講述你銷售工作中的痛點(diǎn)有哪些

第一講：明價值

1、顧客的價值

? 忠實(shí)客戶

? 客戶流失的代價

2、定義顧客

u 購買者

u 決策者

u 使用者

u 影響者

3、顧客的類型

u 表現(xiàn)型

u 友善型

u 控制性

u 分析型

案例討論：給您的大客戶分類

第二講：了解心

小組互動：你知道客戶想要什么嗎？

1、消費(fèi)者的心理需求

? 馬斯洛需求層次理論

? 深入了解消費(fèi)者的需求

? 消費(fèi)需求對購買行為的影響

    工具：探尋消費(fèi)者需求的方法

2、消費(fèi)者的購買動機(jī)

? 不同年齡消費(fèi)者的購買動機(jī)

? 不同性別消費(fèi)者的購買動機(jī)

關(guān)注：90后消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)

3、消費(fèi)者的購買決策五階段

? 認(rèn)識需求

? 信息收集

? 評估選擇

? 購買決定

? 夠后評估

? 

第三講：讀懂心

1、 客戶購買心理七階段

n 注意

n 興趣

n 欲望

   銷售工具——FABE法則

n 信賴

n 決心

n 購買

n 滿足

  現(xiàn)場演練：寫出你的產(chǎn)品的FBA

2、顧客的購買心理特性

3、顧客流失原因

n 客觀原因

n 主觀原因

  回憶：您所流失的客戶的主要原因有哪些

第四講：留住心

1、付出你的真心

2、心引顧客

n 為場所猶豫

n 為產(chǎn)品猶豫

n 為買與不買猶豫

3、如何留住不滿意的顧客

4、顧客購買后的心理變化