主講老師: | 王珍 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)一系列活動(dòng)和策略,創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值,以滿足客戶(hù)需求并實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù),還包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)等多個(gè)方面。營(yíng)銷(xiāo)的目的是通過(guò)滿足客戶(hù)需求來(lái)建立品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一部分,需要專(zhuān)業(yè)的技能和知識(shí)來(lái)執(zhí)行。營(yíng)銷(xiāo)人員需要了解市場(chǎng)趨勢(shì)、消費(fèi)者行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及各種營(yíng)銷(xiāo)策略和工具,以便制定有效的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并實(shí)施。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-02-05 13:03 |
一、 課程大綱:
1 從心理學(xué)的角度分析客戶(hù)投訴抱怨產(chǎn)生的原因及心理需求
2 掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)
3 通過(guò)投訴案例教學(xué)提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力把客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)
4 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征,樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí),掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略,提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能;
二、課程大綱
第一單元 銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶(hù)的兩個(gè)需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
四、客戶(hù)投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語(yǔ)速分析
3.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4.情緒分析
第二單元 有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶(hù)投訴的原則:
先處理感情,再處理事情;
二、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式:
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4完全沒(méi)反應(yīng) 5.粗魯無(wú)禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任 7.非語(yǔ)言排斥
8.質(zhì)問(wèn)顧客 9.語(yǔ)言地雷
10.忽視客戶(hù)的情感需求
三、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素:
1.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2.處理的方式及技巧
3.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟:
1.耐心傾聽(tīng)
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實(shí)施
《服務(wù)突發(fā)情況應(yīng)急處理》課程大綱
第一單元:銀行三級(jí)服務(wù)突發(fā)事件
(一)特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌;2、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞;
3、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;
(二)重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))
1、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;2、搶劫客戶(hù)財(cái)產(chǎn);
3、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞;
(三)較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))
1、客戶(hù)突發(fā)疾病;2、客戶(hù)人身傷害;3、尋釁滋事;
4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增;5、不合理占用銀行服務(wù)資源;
6、重大失實(shí)信息傳播;7、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。
第二單元:關(guān)于物的常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)
1、 點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
2、 電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
3、 網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧
4、 下雨天,地面滑的應(yīng)對(duì)技巧
第二單元、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
1. 客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
2. 客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
3. 客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
4. 客戶(hù)自稱(chēng)在大堂內(nèi)被偷錢(qián)、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
5. 多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
6. 下雨天,大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧
7. 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
第三單元、特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧
1. 突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧
2. 地震應(yīng)對(duì)
3. 記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧
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