主講老師: | 王珍 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 溝通是人與人之間傳遞信息、交流思想和情感的過程,是建立良好關(guān)系、解決問題和達成共識的關(guān)鍵。有效的溝通要求雙方傾聽和理解對方的觀點,清晰、準確地表達自己的意思。良好的溝通不僅包括口頭交流,還涵蓋書面、非語言等多種形式。在職場和日常生活中,溝通技能至關(guān)重要,它能夠促進合作、消除誤解、增進信任,為個人和組織的發(fā)展提供有力支持。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-02-05 13:13 |
一、培訓(xùn)目標
r 了解掌握影響組織內(nèi)部溝通的原因及溝通技巧
r 學(xué)習(xí)溝通中分歧的原因及處理方法
r 善用情緒,掌握處理情緒的技巧,營造良好的人際關(guān)系;
二、培訓(xùn)大綱:
(一)關(guān)于溝通的基本問題
1、溝通的三大要素
2、溝通的障礙分析
3、溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
(二)、溝通中的情緒管理
1、識別自己的情緒
2、體察他人的情緒
3、情緒的自我控制與調(diào)節(jié)方法
4、提升職業(yè)情商的途徑
(三)EQ與人際溝通----滿足對方需求的溝通技巧
1、雙贏圓滿的EQ溝通
2、EQ溝通的要點:真正在溝通中的主角其實是情緒
3、傾聽談吐密碼:我們說的話和我們想表達的意思常常完全不同
4、先處理心情,再處理事情
5、滿足認同需求的溝通技巧
2情感連結(jié):情緒調(diào)頻不成,就溝通中斷
2贊美的方法:贊美4步法
2批評的藝術(shù):批評4步法
6、滿足尊重需求的溝通技巧
2專心:真正專注于對方的所思所想
2無心:我們聽到的經(jīng)常是自己的聲音,然后給對方貼上標簽
2換心:將心比心
2用心:還原真實信息
提示:一個人能設(shè)身處地了解他人的想法及感受的能力,從對方觀點看世界的能力,都是我們一生的修煉。
(四)溝通沖突的化解
1、避開沖突的8個常見陷阱
2、處理他人情緒的方法
2以靜制動
2順說:先分擔憂慮再安慰
2給對方一個借口:留個余地,否則下次的關(guān)系就沒有了
2破唱片法:不段重復(fù)播放,情緒穩(wěn)定后,開始做理性的溝通
(五 )與上司溝通的技巧
1、了解上司的溝通風(fēng)格
2、領(lǐng)會上司意圖的方法
3、確認上司意圖的方法
4、如何向上司提建議
5、認清自己與上級的位置
6、具有強烈的服從意識
7、及時匯報與請示
8、如何化解與上級間的沖突
9、正確對待表揚與批評
(六 )、與同事部門 交往合作能力
1、良好的溝通態(tài)度
2、正確角色認知——不是家人勝似家人
3、同理同心,換位思考
4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,真誠贊美
5、尊重差異,合作共贏
6、正確對待公司內(nèi)的流言蜚語
7、避免爭吵,學(xué)會退讓與理解
2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
3、探索客戶心理冰山
4、進入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
5、進入對方心理舒適區(qū)
現(xiàn)場模擬:不同場合中客戶溝通
學(xué)員演練引入:角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1、“難纏的客戶”
案例2:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
案例3:不理解規(guī)定,
案例4:客戶因為等候時間過長,
案例5:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
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