銀行優(yōu)質服務禮儀

【課程背景】

銀行或金融行業(yè)專業(yè)人士是否懂得和運用現代服務活動中的服務禮儀，不僅反映出其專業(yè)人士自身的素質，有效地展示一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現出一個人對社會服務的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。同時更能折射出該銀行或者金融公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。所以，服務禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，企業(yè)和員工都能取得豐碩的成就。

【培訓對象】銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等

【課程收益】

1．結合中國銀行業(yè)協(xié)會指標，以及銀行創(chuàng)優(yōu)服務的標準，樹立營業(yè)網點及員工優(yōu)質服務的理念，梳理服務細節(jié)，理解銀行服務禮儀的核心；

2．激發(fā)員工服務熱情，提升服務意識；

3．增強服務人員與客戶的溝通技巧，明確網點服務提升方向， 增強網點的核心競爭力。

【課程時長】1天

一．禮儀新解

1．服務的核心——根本精神

2．禮儀的兩個關鍵詞

3．服務禮儀的價值

4．優(yōu)質服務三標準

5．銀協(xié)對服務禮儀的要求

二．成功職業(yè)形象塑造篇

（一）儀容儀表的塑造——重視首因效應

1．男女儀容的技巧與應用

2．男士著裝的三個“三”原則

3．女士著裝的十二字箴言

（二）優(yōu)雅儀態(tài)——啟動你的無聲語言

1．微笑禮儀——有溫度的溝通與信息傳遞

2．介紹禮儀——介紹的有禮有節(jié)，

3．不同鞠躬禮儀所代表的語言內涵

4．站姿的傳遞——體現著企業(yè)的精、氣、神

5．正確的坐姿——姿態(tài)端莊、溫文爾雅

6．銀行常用手勢禮儀——讓你的手也會說話

三．柜面7+7標準服務流程

1．舉手迎

2．笑相問

3．禮貌接

4．快速辦

5．巧營銷

6．提醒遞

7．目相送

四．大堂經理標準服務流程

1．站相迎

2．笑相問

3．主動幫

4．雙手遞

5．巧營銷

6．提醒遞

7．目相送

五．晨會標準流程

1．晨夕會時長

2．晨夕會流程