廳堂服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

【課程背景】

商業(yè)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將是人的競(jìng)爭(zhēng)，大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，如何做好營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)貼心的服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

【課程詳情】

【課程收益】

●了解智能化轉(zhuǎn)型下服務(wù)的概念及內(nèi)涵

●明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性

●掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧

●學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的

【課程時(shí)間】2 天（6 小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念

一．服務(wù)的基本概念

1.什么是服務(wù)？

v 服務(wù)的核心——根本精神

v 服務(wù)禮儀的價(jià)值

2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)三標(biāo)準(zhǔn)

3．服務(wù)中客戶(hù)的需求究竟是什么？

二．客戶(hù)滿(mǎn)意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)

1.我們的工資由誰(shuí)付？

2.商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

v VUCA時(shí)代的到來(lái)；

v 謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：

v 服務(wù)中的“負(fù)”價(jià)值——情緒勞動(dòng)

v 客戶(hù)服務(wù)≠客戶(hù)滿(mǎn)意

3.產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4.客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的的后果分析

三．決定服務(wù)效果的三大因素?

1.心態(tài)和情緒

2.服務(wù)理念

3.服務(wù)技巧

四．客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)層次

1.基本滿(mǎn)意

2.比較滿(mǎn)意

3.非常滿(mǎn)意

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一．大堂經(jīng)理定位

1.價(jià)值

2.使命

3.職責(zé)

4.站位

5.動(dòng)線(xiàn)

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二．大堂經(jīng)理“9”做好——崗位職責(zé)及流程

1. 做好客戶(hù)主動(dòng)的迎候工作(三秒迎客)；

2. 做好客戶(hù)分流；

v 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

v 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

v 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)

3. 做好等候，秩序維護(hù)；

4. 做好自助服務(wù)的保障：

5. 做好客戶(hù)的識(shí)別：對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介；

6. 做好特殊客戶(hù)的服務(wù)；

7. 做好現(xiàn)場(chǎng)巡視；

8. 做好投訴處理；接待客戶(hù)、有效聆聽(tīng)、確認(rèn)投訴內(nèi)容、提供解決方案。

9. 做好客戶(hù)禮送；

三．現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍

1.現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題

2.大廳軟件管理失誤的問(wèn)題

3.大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題

四．四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1.看：觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒

2.聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求

3.問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算

4.思：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題

五．廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

1. 廳堂微沙龍

2. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

3. 廳堂服務(wù)環(huán)境打造

4. 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

5. 廳堂促銷(xiāo)活動(dòng)

6. 客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)

互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴——廳堂服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

第三講：廳堂服務(wù)提升

一．如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？

1.客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2.客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?

3.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

4.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

5.客戶(hù)滿(mǎn)意 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)

二．優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1.接待客戶(hù)

2.理解客戶(hù)

3.幫助客戶(hù)

4.留住客戶(hù)

三．關(guān)注接待客戶(hù)

1.客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

2.客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

3.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲

四．廳堂服務(wù)接待禮儀與技巧

1.職業(yè)著裝

2.儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3.名片交接

4.指引手勢(shì)：開(kāi)關(guān)門(mén)、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5.指導(dǎo)使用 ATM 機(jī)禮儀

6.指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7.回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

8.低柜服務(wù)禮儀

9.派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

第四講：銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)技巧

一．營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)建立

1. 營(yíng)銷(xiāo)與人生

2. 營(yíng)銷(xiāo)是工作的常態(tài)

3. 營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的培養(yǎng)

4. 養(yǎng)成營(yíng)銷(xiāo)的積極觀(guān)念

二．廳堂人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

1. 無(wú)銀行不營(yíng)銷(xiāo)

2. 銀行的業(yè)績(jī)=營(yíng)銷(xiāo)

3. 學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)是柜員的當(dāng)務(wù)之急

4. 柜員崗位的變化趨勢(shì)

5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的廳堂：只有營(yíng)銷(xiāo)崗位

案例：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的建立

三．客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略

1. 溝通引導(dǎo)的目的

2. 高效溝通談判六步驟

3. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四．服務(wù)應(yīng)急與客戶(hù)投訴處理

1.哪些屬于網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

2.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的五大處理原則

3.新形勢(shì)下的“心”理念，如何看待客戶(hù)投訴處理？

案例一：根據(jù)案例來(lái)學(xué)習(xí)案例的首背思路，處理話(huà)術(shù)及流程

v 客戶(hù)投訴的表象及本質(zhì)

v 處理客戶(hù)投訴的首備思路

v 處理客戶(hù)投訴的三大誤區(qū)

4. 面對(duì)客戶(hù)突發(fā)疾病，你該怎么辦？

案例二：根據(jù)具體案例來(lái)學(xué)習(xí)案例的話(huà)術(shù)，分析案例處理的注意事項(xiàng)及具體流程

v 處理的具體流程

v 參考話(huà)術(shù)

v 你需要懂得的救護(hù)小常識(shí)

5. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增，該如何處理？

案例三：通過(guò)案例來(lái)分析應(yīng)對(duì)策略及注意事項(xiàng)

6. 針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，你的處理流程是什么？

案例四：通過(guò)案例來(lái)分析具體的處理流程