主講老師: | 周寶華 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的構(gòu)想、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的策劃和實(shí)施過(guò)程,旨在創(chuàng)造交換,滿(mǎn)足個(gè)人和組織目標(biāo)。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,要求對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)、消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有深入的了解。成功的營(yíng)銷(xiāo)不僅依賴(lài)于產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性和吸引力,還需要有效的銷(xiāo)售策略、創(chuàng)新的推廣手段以及與客戶(hù)的良好關(guān)系管理。在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中,營(yíng)銷(xiāo)的成功與否往往決定著一個(gè)組織或企業(yè)的興衰。因此,營(yíng)銷(xiāo)不僅是企業(yè)的一項(xiàng)核心職能,也是推動(dòng)商業(yè)成功的重要驅(qū)動(dòng)力。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-01-31 13:43 |
【課程背景】
商業(yè)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將是人的競(jìng)爭(zhēng),大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ),如何做好營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)貼心的服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。
【課程詳情】
【課程收益】
●了解智能化轉(zhuǎn)型下服務(wù)的概念及內(nèi)涵
●明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性
●掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧
●學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的
【課程時(shí)間】2 天(6 小時(shí)/天)
【課程大綱】
第一講:銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念
一.服務(wù)的基本概念
1.什么是服務(wù)?
v 服務(wù)的核心——根本精神
v 服務(wù)禮儀的價(jià)值
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)三標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)中客戶(hù)的需求究竟是什么?
二.客戶(hù)滿(mǎn)意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)
1.我們的工資由誰(shuí)付?
2.商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
v VUCA時(shí)代的到來(lái);
v 謹(jǐn)防職業(yè)枯竭:
v 服務(wù)中的“負(fù)”價(jià)值——情緒勞動(dòng)
v 客戶(hù)服務(wù)≠客戶(hù)滿(mǎn)意
3.產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾:盈利點(diǎn)何在?
4.客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的的后果分析
三.決定服務(wù)效果的三大因素?
1.心態(tài)和情緒
2.服務(wù)理念
3.服務(wù)技巧
四.客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)層次
1.基本滿(mǎn)意
2.比較滿(mǎn)意
3.非常滿(mǎn)意
第二講:大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一.大堂經(jīng)理定位
1.價(jià)值
2.使命
3.職責(zé)
4.站位
5.動(dòng)線(xiàn)
討論:大堂經(jīng)理的角色定位
二.大堂經(jīng)理“9”做好——崗位職責(zé)及流程
1. 做好客戶(hù)主動(dòng)的迎候工作(三秒迎客);
2. 做好客戶(hù)分流;
v 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
v 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧
v 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)
3. 做好等候,秩序維護(hù);
4. 做好自助服務(wù)的保障:
5. 做好客戶(hù)的識(shí)別:對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介;
6. 做好特殊客戶(hù)的服務(wù);
7. 做好現(xiàn)場(chǎng)巡視;
8. 做好投訴處理;接待客戶(hù)、有效聆聽(tīng)、確認(rèn)投訴內(nèi)容、提供解決方案。
9. 做好客戶(hù)禮送;
三.現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型:硬件、軟件、氛圍
1.現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題
2.大廳軟件管理失誤的問(wèn)題
3.大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題
四.四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求:看、聽(tīng)、問(wèn)、思
1.看:觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒
2.聽(tīng):了解客戶(hù)的意向、需求
3.問(wèn):明確客戶(hù)的需求、打算
4.思:幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題
五.廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1. 廳堂微沙龍
2. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
3. 廳堂服務(wù)環(huán)境打造
4. 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5. 廳堂促銷(xiāo)活動(dòng)
6. 客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)
互動(dòng):頭腦風(fēng)暴——廳堂服務(wù)項(xiàng)目有哪些?
第三講:廳堂服務(wù)提升
一.如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度?
1.客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2.客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
3.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
4.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
5.客戶(hù)滿(mǎn)意 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)
二.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶(hù)
2.理解客戶(hù)
3.幫助客戶(hù)
4.留住客戶(hù)
三.關(guān)注接待客戶(hù)
1.客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2.客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
3.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
訓(xùn)練:來(lái)有迎聲、走有送聲
四.廳堂服務(wù)接待禮儀與技巧
1.職業(yè)著裝
2.儀容儀表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3.名片交接
4.指引手勢(shì):開(kāi)關(guān)門(mén)、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單
5.指導(dǎo)使用 ATM 機(jī)禮儀
6.指導(dǎo)使用自助終端禮儀
7.回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
8.低柜服務(wù)禮儀
9.派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀
第四講:銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)技巧
一.營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)建立
1. 營(yíng)銷(xiāo)與人生
2. 營(yíng)銷(xiāo)是工作的常態(tài)
3. 營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的培養(yǎng)
4. 養(yǎng)成營(yíng)銷(xiāo)的積極觀(guān)念
二.廳堂人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
1. 無(wú)銀行不營(yíng)銷(xiāo)
2. 銀行的業(yè)績(jī)=營(yíng)銷(xiāo)
3. 學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)是柜員的當(dāng)務(wù)之急
4. 柜員崗位的變化趨勢(shì)
5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的廳堂:只有營(yíng)銷(xiāo)崗位
案例:營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的建立
三.客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
1. 溝通引導(dǎo)的目的
2. 高效溝通談判六步驟
3. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四.服務(wù)應(yīng)急與客戶(hù)投訴處理
1.哪些屬于網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件
2.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的五大處理原則
3.新形勢(shì)下的“心”理念,如何看待客戶(hù)投訴處理?
案例一:根據(jù)案例來(lái)學(xué)習(xí)案例的首背思路,處理話(huà)術(shù)及流程
v 客戶(hù)投訴的表象及本質(zhì)
v 處理客戶(hù)投訴的首備思路
v 處理客戶(hù)投訴的三大誤區(qū)
4. 面對(duì)客戶(hù)突發(fā)疾病,你該怎么辦?
案例二:根據(jù)具體案例來(lái)學(xué)習(xí)案例的話(huà)術(shù),分析案例處理的注意事項(xiàng)及具體流程
v 處理的具體流程
v 參考話(huà)術(shù)
v 你需要懂得的救護(hù)小常識(shí)
5. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增,該如何處理?
案例三:通過(guò)案例來(lái)分析應(yīng)對(duì)策略及注意事項(xiàng)
6. 針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,你的處理流程是什么?
案例四:通過(guò)案例來(lái)分析具體的處理流程
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