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《臨危不懼,化訴為金》 ——之客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理

主講老師: 周寶華 周寶華

主講師資:周寶華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是一個(gè)金融機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)提供存款、貸款和其他金融服務(wù)。它通過吸收存款和發(fā)放貸款來創(chuàng)造貨幣,并在金融市場(chǎng)上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大,銀行也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此,銀行需要不斷加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理、創(chuàng)新能力和服務(wù)質(zhì)量,以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿足客戶的需求。同時(shí),銀行也需要履行社會(huì)責(zé)任,積極參與公益事業(yè)和社會(huì)建設(shè),為社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-31 12:11


【課程目標(biāo)】

提升學(xué)員的認(rèn)知維度;

看到自己和對(duì)方思維過程的不同;

及時(shí)覺察及自己的情緒的變化,懂得情緒背后的真正意義;

能夠看到客戶背后的真正需求明白客戶投訴的真正原因;

學(xué)會(huì)客戶投訴時(shí)的處理技巧;

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】6H

【課程大綱備注:可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)

一. 新形勢(shì)下的“心”理念——投訴是金

投訴的表象

投訴本質(zhì)

客戶投訴心理分析

1)求尊重心理

2)求發(fā)泄心理

3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

化訴為金

二. 投訴處理的高情商修煉

1. 客戶異議為何物?

2. 客戶投訴處理四步曲

1)同情共振,感同深受

2)目達(dá)耳通,看到需求

3)成果思維,提供方案

4)保持尊重,有效反饋

開放式提問進(jìn)行信息了解,封閉式提問進(jìn)行方案引導(dǎo)。

表達(dá)誠意再提供方案

當(dāng)無法滿足客戶時(shí)的處理策略

投訴處理的六流程

三. “投訴處理”的三大誤區(qū)

1. 戰(zhàn)勝對(duì)方

2. 懲罰對(duì)方

3. 保持一團(tuán)和氣

四. 客戶投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析

1. 客戶產(chǎn)生投訴的表象

對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿意

客戶體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值

客戶對(duì)員工職業(yè)化能力不滿

客戶需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”

客戶差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴

2. 客戶投訴的根源解析

應(yīng)激情緒的影響: 

人的三個(gè)心理背景:

生命天賦:

天性差異

固有思維定式:

生理構(gòu)造

生活環(huán)境

教學(xué)背景

文化沖突

代際差異

商業(yè)宗旨的改變;

3. 四個(gè)性格解析

藍(lán)色

綠色

黃色

橙色

五. 投訴處理中的自我情壓管控

1. 及時(shí)覺察;

受害者想法

大反派想法

無助者想法

2. 保持尊重;

尊重就像空氣;

尊重不僅是語言的問題;

3. 分清人生三件事;


 
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