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《臨危不懼,化訴為金》——之客戶抱怨投訴處理與自我情緒管理

主講老師: 周寶華 周寶華

主講師資:周寶華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 情緒管理是指通過一系列技巧和方法,對(duì)自己的情緒進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、調(diào)整和表達(dá)的過程。情緒管理可以幫助人們更好地應(yīng)對(duì)生活中的挑戰(zhàn)和壓力,提高自我意識(shí)和自我控制能力,增強(qiáng)人際關(guān)系和溝通效果,促進(jìn)身心健康和幸福感。情緒管理的方法包括認(rèn)知重構(gòu)、放松訓(xùn)練、冥想、情緒表達(dá)和社交技巧等。通過情緒管理,人們可以更好地理解和處理自己的情緒,減少情緒對(duì)行為和決策的不良影響,從而更好地應(yīng)對(duì)生活中的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-31 12:08


【課程背景】

在當(dāng)今環(huán)境下,因?yàn)槿撕腿酥g的理念、認(rèn)知、標(biāo)準(zhǔn)不同,有些企業(yè)的客戶投訴居高不下。導(dǎo)致員工壓力山大,客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認(rèn)知維度,知己解彼,既能看到客戶的真正需求,又能看到自己的思維過程,是我們需要解決的核心要素,同時(shí)也是緩解員工工作壓力,提高工作效率,增強(qiáng)與客戶粘性、提高客戶美譽(yù)度的有效保障。

【針對(duì)學(xué)員】

銀行一線崗位員工,包括:大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等

【課程目標(biāo)】

提升學(xué)員的認(rèn)知維度;

看到自己和對(duì)方思維過程的不同;

及時(shí)覺察及自己的情緒的變化,懂得情緒背后的真正意義;

能夠看到客戶背后的真正需求明白客戶投訴的真正原因;

學(xué)會(huì)客戶投訴時(shí)的處理技巧;

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】6H

【課程大綱備注:可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)

一. 新形勢(shì)下的“心”理念——投訴是金

投訴的表象

投訴本質(zhì)

客戶投訴心理分析

1)求尊重心理

2)求發(fā)泄心理

3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

化訴為金

二. 投訴處理的高情商修煉

1. 客戶異議為何物?

2. 客戶投訴處理四步曲

1)同情共振,感同深受

2)目達(dá)耳通,看到需求

3)成果思維,提供方案

4)保持尊重,有效反饋

開放式提問進(jìn)行信息了解,封閉式提問進(jìn)行方案引導(dǎo)。

表達(dá)誠(chéng)意再提供方案

當(dāng)無法滿足客戶時(shí)的處理策略

投訴處理的六流程

三. “投訴處理”的三大誤區(qū)

1. 戰(zhàn)勝對(duì)方

2. 懲罰對(duì)方

3. 保持一團(tuán)和氣

四. 客戶投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析

1. 客戶產(chǎn)生投訴的表象

對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿意

客戶體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值

客戶對(duì)員工職業(yè)化能力不滿

客戶需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”

客戶差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴

2. 客戶投訴的根源解析

應(yīng)激情緒的影響: 

人的三個(gè)心理背景:

生命天賦:

天性差異

固有思維定式:

生理構(gòu)造

生活環(huán)境

教學(xué)背景

文化沖突

代際差異

商業(yè)宗旨的改變;

3. 四個(gè)性格解析

藍(lán)色

綠色

黃色

橙色

五. 投訴處理中的自我情壓管控

1. 及時(shí)覺察;

受害者想法

大反派想法

無助者想法

2. 保持尊重;

尊重就像空氣;

尊重不僅是語言的問題;

3. 分清人生三件事;


 
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