主講老師: | 周寶華 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 服務禮儀是指服務人員在工作中應遵循的禮節(jié)和儀式。良好的服務禮儀可以提高服務質量,增強客戶滿意度,塑造良好的企業(yè)形象。服務禮儀包括語言、態(tài)度、儀表、舉止等方面,要求服務人員具備良好的溝通能力和親和力,以及熱情、周到、細致的服務態(tài)度。服務人員要尊重客戶,關注客戶需求,積極主動地為客戶提供優(yōu)質的服務。同時,服務人員還要注意自身的形象和氣質,保持良好的儀表和儀態(tài),以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象。總之,服務禮儀是服務行業(yè)的重要組成部分,對于提高服務質量、增強企業(yè)競爭力具有重要意義。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-01-31 11:12 |
【課程背景】
在當今環(huán)境下,因為人和人之間的理念、認知、標準不同,有些企業(yè)的客戶投訴居高不下。導致員工壓力山大,客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認知維度,知己解彼,既能看到客戶的真正需求,又能看到自己的思維過程,是我們需要解決的核心要素,同時也是緩解員工工作壓力,提高工作效率,增強與客戶粘性、提高客戶美譽度的有效保障。
【培訓對象】
銀行一線崗位員工,包括:大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、營銷人員等
【課程收益】
v 提升學員的認知維度;
v 看到自己和對方思維過程的不同;
v 及時覺察及自己的情緒的變化,懂得情緒背后的真正意義;
v 能夠看到客戶背后的真正需求;
v 明白客戶投訴的真正原因;
v 學會客戶投訴時的處理技巧;
【培訓時長】6H
【課程大綱】(備注:可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內(nèi)容)
一. 新形勢下,服務中的新挑戰(zhàn)
(一)客戶投訴及不滿
(二)強勢客戶
(三)客戶投訴產(chǎn)生的深層動機及原因解析
1. 客戶產(chǎn)生投訴的表象
2. 客戶投訴的本質
3. 客戶投訴的根源解析
l 應激情緒的影響
l 人的三個不同的心理背景
l 固有思維定式
l 商業(yè)宗旨的改變
二. 投訴處理中的高情商修煉
1. 客戶溝通中的三個關鍵詞
2. 客戶溝通四步曲
(1)同情共振,感同深受
(2)目達耳通,看到需求
(3)成果思維,提供方案
(4)保持尊重,有效反饋
三. 投訴處理的三大誤區(qū)
1. 戰(zhàn)勝對方
2. 懲罰對方
3. 保持一團和氣
四. 客戶服務中自我情緒的管理
1. 及時覺察;
2. 保持尊重;
3. 角色定位法;
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