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服務(wù)禮儀塑造與應(yīng)急處理

主講老師: 周寶華 周寶華

主講師資:周寶華

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵循的禮節(jié)和儀式。良好的服務(wù)禮儀可以提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶滿意度,塑造良好的企業(yè)形象。服務(wù)禮儀包括語言、態(tài)度、儀表、舉止等方面,要求服務(wù)人員具備良好的溝通能力和親和力,以及熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員要尊重客戶,關(guān)注客戶需求,積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時,服務(wù)人員還要注意自身的形象和氣質(zhì),保持良好的儀表和儀態(tài),以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象??傊?,服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分,對于提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競爭力具有重要意義。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-31 11:06


【課程背景】

銀行或金融行業(yè)專業(yè)人士是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)活動中的服務(wù)禮儀,不僅反映出其專業(yè)人士自身的素質(zhì),有效地展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力,還體現(xiàn)出一個人對社會服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。同時更能折射出該銀行或者金融公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。所以,服務(wù)禮儀是一種潛在資本,如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\用,企業(yè)和員工都能取得豐碩的成就。

培訓(xùn)對象】銀行新員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程收益】

1結(jié)合中國銀行業(yè)協(xié)會指標(biāo),以及銀行創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),樹立營業(yè)網(wǎng)點及員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,梳理服務(wù)細(xì)節(jié),理解銀行服務(wù)禮儀的核心;

2激發(fā)員工服務(wù)熱情,提升服務(wù)意識;

3.增強(qiáng)服務(wù)人員與客戶溝通技巧,明確網(wǎng)點服務(wù)提升方向, 增強(qiáng)網(wǎng)點的核心競爭力。

【課程時長】6H

【課程大綱

一.銀行服務(wù)素養(yǎng)提升

1. 銀行服務(wù)禮儀一個中心,兩個基本點

2. 服務(wù)的核心——根本精神

3.如何認(rèn)知服務(wù)

4.服務(wù)意識的塑造

二.銀行服務(wù)形象塑造

儀容儀表的塑造

1.男女儀容的技巧與應(yīng)用

男士妝容的關(guān)鍵字——“凈”

干凈是一個男人最高級的品質(zhì)

女士妝容的關(guān)鍵字——“雅”

何為“雅”?

2.男士著裝的三個“三”原則

三個層次

三色原則

三一定律

3.女士著裝的標(biāo)準(zhǔn)

1)女士著裝的十二字箴言

制作精良

外表整潔

文明著裝

2女士褲裝和裙裝哪個更正式?

啟動你的無聲語言養(yǎng)成優(yōu)雅儀態(tài)

1.介紹禮儀——介紹的有禮有節(jié)

介紹禮儀的原則是什么?

職務(wù)高者與低者,如何介紹?

男士與女士,如何介紹?

領(lǐng)導(dǎo)與客戶,又該如何介紹?

2. 不同鞠躬禮儀所代表的語言內(nèi)涵

致意式鞠躬禮——15度鞠躬禮

迎賓式鞠躬禮——30度鞠躬禮

致謝或致歉式鞠躬禮——45度鞠躬禮

3. 站姿的傳遞

標(biāo)準(zhǔn)的站姿體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神

在不同場合中,如何通過站姿來體現(xiàn)你的優(yōu)雅與氣度?

4. 正確的坐姿——姿態(tài)端莊、溫文爾雅

女士的幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿介紹

如何讓女士的腿翹出優(yōu)雅?

作為男士,翹腿是體現(xiàn)自信嗎?

5. 銀行常用手勢禮儀

如何讓你的手也會說話

一指禪讓你的優(yōu)雅盡失

6. 行進(jìn)禮儀

在行進(jìn)中,左與右何為尊?

賓主行進(jìn)的原則有哪些?

引導(dǎo)者或者解說者應(yīng)該在尊者的哪邊?

三.銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程打造

1. 廳堂服務(wù)的要點

好的廳堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

如何做好“接一安二招呼三”?

服務(wù)中的“常規(guī)關(guān)懷”你知道嗎?

客戶關(guān)懷的關(guān)鍵點有哪些?

廳堂服務(wù)七步法

2. 柜面服務(wù)的要點

柜面服務(wù)的四個關(guān)鍵

柜面服務(wù)十步法

手相迎

笑相問

雙手接

明收費

巧提示

快速辦

核身份

巧營銷

雙手遞

目相送

四.服務(wù)應(yīng)急處理

1. 哪些屬于網(wǎng)點突發(fā)事件

2. 網(wǎng)點突發(fā)事件的五大處理原則

3. 新形勢下的“心”理念,如何看待客戶投訴處理?(案例一)

客戶投訴的表象及本質(zhì)

處理客戶投訴的首備思路

處理客戶投訴的三大誤區(qū)

4. 面對客戶突發(fā)疾病,你該怎么辦?(案例二)

處理的具體流程

參考話術(shù)

你需要懂得的救護(hù)小常識

5. 網(wǎng)點客流激增,該如何處理?(案例三)

6. 針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,你的處理流程是什么?(案例四)


 
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