主講老師: | 賈依真 | |
課時(shí)安排: | 1天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力,而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力,優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程,針對(duì)服務(wù)崗位人員,從入心走心的五心服務(wù),到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)的四個(gè)層次,通過(guò)培訓(xùn)提升員工的服務(wù)精神,從服務(wù)工作中,提升員工的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力,在新時(shí)代環(huán)境下, 學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-12-03 16:27 |
《用心服務(wù)●溫馨到家》
職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀定制課程
主講:賈依真
【課程背景】
任何企業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng),面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng),拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次,壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。
好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力,而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力,優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程,針對(duì)服務(wù)崗位人員,從入心走心的五心服務(wù),到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)的四個(gè)層次,通過(guò)培訓(xùn)提升員工的服務(wù)精神,從服務(wù)工作中,提升員工的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力,在新時(shí)代環(huán)境下, 學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
【課程收益】
? 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶(hù)
? 有效提升客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)滿(mǎn)意度
? 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶(hù)服務(wù)需求,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧
? 掌握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的親和溝通能力
【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測(cè)試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升
【課程對(duì)象】服務(wù)崗位相關(guān)人員
【課程時(shí)間】1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一講:從優(yōu)秀到卓越
一、新視角解讀卓越
1.VUCA時(shí)代特征
2. 新時(shí)代人才標(biāo)準(zhǔn)
3.一類(lèi)人才與二類(lèi)人才
二.卓越員工職業(yè)化
1.職業(yè)發(fā)展規(guī)律
2.商業(yè)生存法則
3.個(gè)人職業(yè)定位
第二講:職業(yè)心態(tài)修煉
一.職業(yè)化思維
1.沖破思維定勢(shì)
2.不同思維差異表現(xiàn)
3.建立職業(yè)思維模式
【案例】阿里巴巴CEO張勇
二.四類(lèi)職業(yè)人
1.不燃型與心態(tài)特征
2.可燃型與心態(tài)特征
3.自然型與心態(tài)特征
4.燃他型與心態(tài)特征
三.職業(yè)心態(tài)修煉
1.修煉一:積極主動(dòng)的心態(tài)
2.修煉二:空杯歸零的心態(tài)
3.修煉三:創(chuàng)新學(xué)習(xí)的心態(tài)
4.修煉四:利他服務(wù)的心態(tài)
5.修煉五:陽(yáng)光快樂(lè)的心態(tài)
四.有效精力管理
1.體能精力管理
2.思維精力管理
3.情感精力管理
4.意志精力管理
五.情緒與壓力管理
1.情商與智商
2.認(rèn)識(shí)自己的情緒
3.駕馭自己的情緒
4.與壓力共舞
5.不發(fā)火的智慧
第三講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“心”維度
一.服務(wù)的“心”含義
1.深入解析“服務(wù)”的7個(gè)含義
2.客戶(hù)服務(wù)的“心”維度
? ”首問(wèn)“思維,建立”從我開(kāi)始到我結(jié)束的服務(wù)思維
? “首問(wèn)”志責(zé)任 “首問(wèn)”之速度 “首問(wèn)”之流程
3.客戶(hù)需求“馨”思路
二.馬斯洛需求理論
第一級(jí)基本需求:食物.水分.空氣.睡眠等
第二級(jí)安全需求:穩(wěn)定.安全.受到保護(hù).秩序
第三級(jí)情感歸屬:結(jié)交朋友.被人需要
第四級(jí)尊重需求:尊重自己 受到尊重
第五級(jí)自我實(shí)現(xiàn):實(shí)現(xiàn)自我的能力或潛能
第四講:贏得信賴(lài)的服務(wù)形象
一.內(nèi)在服務(wù)形象
1.企業(yè)文化
2.服務(wù)質(zhì)量
3.外在服務(wù)形象
形于內(nèi):精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
形于外:視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、儀態(tài)形象
? 首映效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 在服務(wù)中的運(yùn)用
? 制服與品牌形象的關(guān)系你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎?
? 不同接待服務(wù)中的著裝禁忌
? 角色與服飾——從規(guī)范到信任
? 職業(yè)化形象塑造(現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升)
第五講、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué)
1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——?jiǎng)e讓微動(dòng)作出賣(mài)你
2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒
3. 表情與舉止在服務(wù)中的運(yùn)用
4. 角距變化透露了什么信息
5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密
6. 如何運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)增添形象魅力
7. 接待服務(wù)中基本會(huì)面禮的運(yùn)用
? 稱(chēng)呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮
? 鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮
8、服務(wù)中的規(guī)范手勢(shì)
? 引領(lǐng)引導(dǎo)(場(chǎng)合、站位、手勢(shì))
? 指引指示(場(chǎng)合、站位、手勢(shì))
? 展示物品 遞接物品
五、服務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧——言談禮儀
1. 言之有理(基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ))
? 謙詞敬語(yǔ)的應(yīng)用
? 服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)范及禁忌
你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎?(模擬測(cè)試)
2. 言之有術(shù)(溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用)
? 溝通漏斗
? 有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美的四個(gè)層次
? 溝通中的四項(xiàng)原則
? 五種溝通語(yǔ)言的運(yùn)用
3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能
? 有效管理情緒的三種方式
? 顧客投訴的價(jià)值
? 投訴的快速反饋
1) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
2) 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
3) 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4) 收集信息——了解問(wèn)題所在
5) 再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
? 顧客投訴的原因分析
? 顧客投訴的解決方案建議
? 催收陳欠費(fèi)用的流程梳理
? 催收陳欠費(fèi)用的話(huà)術(shù)練習(xí)
六、 服務(wù)流程優(yōu)化梳理
七、情境演練 復(fù)盤(pán)提升
八、課程回顧總結(jié)
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