新環(huán)境下的“強(qiáng)勢(shì)客戶”管理

[課程背景及意義]

新時(shí)代“心”環(huán)境，人們受到影響，自我狀態(tài)極其不穩(wěn)定，容易產(chǎn)生各種應(yīng)激情緒，很多挑剔、難纏、固執(zhí)、刁蠻的客戶在這種特殊環(huán)境內(nèi)比往增多，而企業(yè)在面對(duì)這些客戶時(shí)，無異于雪上加霜，于內(nèi)于外，都會(huì)受到各種影響：

2 于內(nèi)：企業(yè)人力成本損耗，服務(wù)氛圍受到破壞；

2 于外：企業(yè)品牌形象受損，引起外部投訴風(fēng)險(xiǎn)；

而對(duì)于個(gè)人，則會(huì)導(dǎo)致：

2 精力大量損耗； 

2 工作效率低下；

2 人際關(guān)系膠著；

所以，對(duì)于企業(yè)，當(dāng)下的”強(qiáng)勢(shì)客戶”管理，刻不容緩！

【課程收益】

v 知悉“強(qiáng)勢(shì)客戶”產(chǎn)生的原因，并學(xué)會(huì)識(shí)別強(qiáng)勢(shì)客戶的方法；

v 學(xué)會(huì)管理強(qiáng)勢(shì)客戶時(shí)的技巧與方法；

v 減少自我的情緒內(nèi)耗，保持良好的工作狀態(tài)，提高工作績(jī)效；

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行員工

【培訓(xùn)時(shí)長】3-6H

 [課程大綱]

一、 強(qiáng)勢(shì)客戶的形成原因

2 應(yīng)激情緒的影響： 

2 固有思維定式：

2 商業(yè)宗旨的改變；

二、 “強(qiáng)勢(shì)客戶”的識(shí)別

2 負(fù)面情緒反應(yīng)較大；

2 懂得“多”；

2 很“主動(dòng)”；

2 愛“傳播”；

2 強(qiáng)勢(shì)客戶中的異類存在——“軟暴力”

三、 “強(qiáng)勢(shì)客戶”管理的三大誤區(qū)

2 戰(zhàn)勝對(duì)方

2 懲罰對(duì)方

2 保持一團(tuán)和氣

四、 疫情之下“強(qiáng)勢(shì)客戶”管理方法

2 成果思維，強(qiáng)調(diào)或創(chuàng)建共同目的；

2 及時(shí)覺察；

? 受害者想法

? 大反派想法

? 無助者想法

2 保持尊重；

? 尊重就像空氣；

? 尊重不僅是語言的問題；

2 分清人生三件事；

五、 針對(duì)“軟暴力”客戶管理之六字箴言

了解—贊同—補(bǔ)充

2 了解：對(duì)方的原因

2 贊同：尋找共同點(diǎn)

2 補(bǔ)充：對(duì)方的盲點(diǎn)