| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銀行是金融業(yè)的核心機(jī)構(gòu)之一，主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)存貸款利率差異和手續(xù)費(fèi)等獲取收益。此外，銀行還提供各種金融服務(wù)，如理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等，以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色，通過(guò)資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時(shí)，銀行也是國(guó)家實(shí)施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對(duì)象。隨著科技的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-26 14:57 |
課程背景：
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)，而銀行業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)大廳！因此，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤(rùn)好壞。如何通過(guò)營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷的目的，是課程設(shè)計(jì)的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場(chǎng)管理，提升服務(wù)營(yíng)銷的技能技巧。
課程收益：
● 了解銀行廳堂服務(wù)管理的真相
● 清晰銀行服務(wù)營(yíng)銷的宏觀思路及微觀操作
● 明確銀行個(gè)金的營(yíng)銷管理職能及一些網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的打造技巧
● 掌握銀行業(yè)營(yíng)銷的手法和操作流程
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行一線管理者，支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管等
課程方式：互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等
課程大綱
第一講 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)
1、 態(tài)度熱情
2、 工作專業(yè)
3、 愛(ài)崗敬業(yè)
4、 服務(wù)意識(shí)
5、 技能嫻熟
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)的建立
（一）服務(wù)的基本概念
1. 什么是服務(wù)？
2. 商業(yè)銀行的服務(wù)具有哪些功能？
3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？
討論：“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別
討論：“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別
（二）服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
1. 服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客心理打交道的工作
2. 服務(wù)工作是一項(xiàng)全方位與顧客溝通的工作
三、客戶滿意=持續(xù)購(gòu)買
1. 我們的工資由誰(shuí)付？
2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？
4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢
觀看視頻：貼心的服務(wù)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平提升
（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位
1. 價(jià)值
2. 使命
3. 職責(zé)
（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理三大要素：硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題
2. 大廳軟件管理失誤的問(wèn)題
3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)6S管理的意義
1、6s管理的概念
2、6s現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀
3、6S現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
整理：要與不要，一留一棄
整頓：科學(xué)布局，取用快捷
清掃：清除垃圾，美化環(huán)境
清潔：建立制度，整齊規(guī)范
素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣、遵守規(guī)則
安全：重視安全，防范未然
4、6S管理對(duì)客戶情緒的影響
5、6S管理對(duì)廳堂成交的影響
第二講 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象管理
一、業(yè)績(jī)提升：網(wǎng)點(diǎn)生存的命脈
1、網(wǎng)點(diǎn)=企業(yè)門店
2、業(yè)績(jī)才是王道
3、業(yè)績(jī)提升的布局——管理者
4、業(yè)績(jī)提升的執(zhí)行——基層員工
5、業(yè)績(jī)提升的底層邏輯：服務(wù)+營(yíng)銷
二、網(wǎng)點(diǎn)形象管理：現(xiàn)場(chǎng)6S管理的意義
1、6s管理的概念
2、6s現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀
3、6S現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
整理：要與不要，一留一棄
整頓：科學(xué)布局，取用快捷
清掃：清除垃圾，美化環(huán)境
清潔：建立制度，整齊規(guī)范
素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣、遵守規(guī)則
安全：重視安全，防范未然
4、6S管理對(duì)客戶情緒的影響
5、6S管理對(duì)廳堂成交的影響
第三講 網(wǎng)點(diǎn)降低投訴率的管理技巧
一、投訴的利弊分析
1、投訴對(duì)銀行的利處
2、投訴對(duì)銀行的弊處
二、投訴的發(fā)展路程
1、因小事引起的不良情緒（未被關(guān)注）
2、上升到對(duì)銀行、工作人員的責(zé)備、抱怨（未妥善處理）
3、進(jìn)入據(jù)理力爭(zhēng)期，有言語(yǔ)沖突（仍未了解客戶需求）
4、迅速發(fā)展為投訴
三、降低投訴率的具體做法
1、了解客戶投訴的心理需求
2、訓(xùn)練員工處理客戶及自己情緒的能力
3、認(rèn)真體察廳堂情緒的流動(dòng)
4、及時(shí)處理客戶的不良情緒
隨堂演練：投訴的處理與應(yīng)對(duì)
四、投訴處理的流程
1. 耐心傾聽(tīng)
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
五、10種錯(cuò)誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
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