銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大綱

【課程背景】

2021年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國(guó)近二十多萬(wàn)家金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選出了100家年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，對(duì)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的要求。

自從《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)》公布以來(lái)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核由硬件方面向軟硬件綜合方面轉(zhuǎn)變，這對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理提出了一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)。

   做好廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為銀行廳堂管理的重中之重。

【課程收益】

1、讓學(xué)員了解并切實(shí)掌握服務(wù)的定義、服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)的技巧

2、幫助學(xué)員了解客戶(hù)的需求及滿(mǎn)足客戶(hù)的技巧

3、梳理廳堂硬件及軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并課堂訓(xùn)練學(xué)員熟練掌握

4、訓(xùn)練學(xué)員掌握廳堂服務(wù)七步曲

【課程對(duì)象】

  銀行網(wǎng)點(diǎn)員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】

 一天/（每天6小時(shí)）

【授課方式】

老師講授+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練+學(xué)員討論

【課程大綱】

第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知

一、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要意義？
1、市場(chǎng)角度：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的需要
2、企業(yè)角度：金融行業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定
3、監(jiān)管角度：社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：顧客必須享受服務(wù)

二、服務(wù)及“服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變”

1、什么是服務(wù)？（視頻分析）

2、什么是銀行服務(wù)？（案例分析）

3、服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)還是被動(dòng)的服務(wù)？

4、服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變：

產(chǎn)品思維向用戶(hù)思維的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)向內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變

三、如何培養(yǎng)廳堂良好的服務(wù)意識(shí)？

1、建立用戶(hù)思維

2、滿(mǎn)足客戶(hù)需求

3、廳堂軟件服務(wù)

4、廳堂硬件服務(wù)

5、培養(yǎng)服務(wù)技能

四、把握客戶(hù)需求  滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1、客戶(hù)兩大基本需求
2、了解客戶(hù)流失的“漏桶原理”

3、滿(mǎn)足需求：

給客戶(hù)想要的，而不是我們想給的

五、廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則
1、禮貌迎接
2、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)
3、精準(zhǔn)分流

4、快速辦理

5、適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

6、禮貌送客

六、廳堂服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)

1、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

2、溝通技巧訓(xùn)練

3、職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

4、綜合能力提升

第二講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本禮儀

一、廳堂基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范：

站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢(shì)
2、表情規(guī)范：三式笑容訓(xùn)練
3、廳堂常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

5、廳堂服務(wù)七步曲

舉手迎

笑相問(wèn)

禮貌接

及時(shí)辦

巧營(yíng)銷(xiāo)

提醒遞

目相送

二、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和場(chǎng)景訓(xùn)練
1、接待客戶(hù)：舉手招迎、微笑服務(wù)、15°點(diǎn)頭迎客禮、請(qǐng)示入座
2、理解客戶(hù)：專(zhuān)業(yè)提問(wèn)、簡(jiǎn)短的應(yīng)答、專(zhuān)業(yè)解答
3、幫助客戶(hù)：業(yè)務(wù)效率及專(zhuān)業(yè)度、客戶(hù)的情感關(guān)注
4、送別客戶(hù)：結(jié)束語(yǔ)、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)叫號(hào)

三、廳堂服務(wù)形象打造

1、服飾要求

2、妝容要求

3、手勢(shì)要求

4、語(yǔ)言要求

5、姿勢(shì)要求


第三講：廳堂硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、統(tǒng)一的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)牌：行名、行標(biāo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等

二、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施
1、取號(hào)處：叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的規(guī)范設(shè)置
2、填單區(qū)：?jiǎn)螕?jù)、填寫(xiě)筆、復(fù)寫(xiě)紙、老花鏡等
3、等侯區(qū)：飲水處、紙杯、宣傳折頁(yè)、書(shū)報(bào)架、座椅等
4、柜面服務(wù)區(qū)：驗(yàn)鈔機(jī)、填寫(xiě)筆、宣傳折頁(yè)等
5、送別處：門(mén)口防滑墊、備用雨傘、停車(chē)位等

三、功能區(qū)劃分
1、現(xiàn)金區(qū)：有明顯標(biāo)注
2、非現(xiàn)金區(qū)：有明顯標(biāo)注
3、自助服務(wù)區(qū)：

自助設(shè)備名稱(chēng)、使用說(shuō)明等中英文對(duì)照、安全提示、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)
4、VIP區(qū)：座椅、茶飲（多種）、雜志（時(shí)尚、金融、汽車(chē)、房產(chǎn)等）、WIFI等
5、廳堂休閑等侯區(qū)

第四講：廳堂軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、營(yíng)業(yè)前
1、柜員工作臺(tái)的清理
2、設(shè)備檢驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)晨會(huì)（晨會(huì)的方式方法）：

儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經(jīng)理：迎接客戶(hù)、引導(dǎo)分流

二、營(yíng)業(yè)中
1、大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
（1）主動(dòng)迎接
（2）引導(dǎo)分流
（3）識(shí)別客戶(hù)
（4）營(yíng)銷(xiāo)推薦
（5）投訴處理
（6）送別客戶(hù)
2、柜員規(guī)范服務(wù)
（1）微笑起立迎接：您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？
（2）文明服務(wù)用語(yǔ)：五字十聲（請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)）
（3）雙手接遞指引：規(guī)范指引手勢(shì)
（4）風(fēng)險(xiǎn)提示：請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽字
三、營(yíng)業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關(guān)閉

6、營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)


第五講：銀行職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)

一、銀行員工提升職業(yè)道德的必要性

1.職業(yè)道德對(duì)于銀行職員工作的約束性

2.誠(chéng)實(shí)守信是從事金融工作的行業(yè)基本要求

二、銀行員工應(yīng)該具備以下職業(yè)道德：

1．愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守

2．遵守法規(guī)，依法辦事

3．廉潔奉公，不謀私利

4．認(rèn)真服務(wù)、耐心服務(wù)

5. 保守秘密、誠(chéng)實(shí)可信

6. 客觀公正，無(wú)私奉獻(xiàn)