主講老師: | 劉歡儀 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 營銷是一種創(chuàng)造性的活動,旨在通過滿足客戶需求,促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,從而實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。它涵蓋了市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、促銷策略、銷售渠道管理和客戶關(guān)系管理等多個方面。營銷的核心是了解客戶需求,并通過創(chuàng)新的方式滿足這些需求。有效的營銷策略需要結(jié)合市場趨勢、競爭環(huán)境和目標(biāo)客戶群體等因素,以實現(xiàn)最佳的市場效果。營銷的目標(biāo)不僅是銷售產(chǎn)品或服務(wù),更是建立品牌形象、提升客戶忠誠度和創(chuàng)造長期商業(yè)價值。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,營銷已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-01-26 14:35 |
項目背景:
移動互聯(lián)網(wǎng)時代,用戶思維已經(jīng)成為各個行業(yè)的主流,用“用戶思維”打造銀行自己的粉絲,吸引更多人來銀行使用服務(wù),已經(jīng)成為銀行服務(wù)項目的重要首選。
銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。廳堂人員是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。廳堂的服務(wù)就是商業(yè)銀行營銷的基礎(chǔ),如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務(wù)達(dá)到營銷的目的將是廳堂工作能力非常重要的一環(huán)。
項目收益:
● 了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵
● 明確廳堂的崗位職責(zé)及重要性
● 掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧
● 學(xué)會通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的
● 提升廳堂服務(wù)硬件功能
● 打造網(wǎng)點服務(wù)IP
項目時間:2天調(diào)研,1天大課(6小時/天),12天輔導(dǎo)(共6個網(wǎng)點,每個網(wǎng)點兩天)
項目對象:網(wǎng)點及廳堂服務(wù)人員
項目方式:互動教學(xué),多元學(xué)習(xí),分組討論,角色扮演、暗訪調(diào)查、網(wǎng)點輔導(dǎo)、糾錯糾偏、會議總結(jié)、持續(xù)鞏固等
項目實施步驟:
第一部分:課前調(diào)研
調(diào)研內(nèi)容:
1、 營業(yè)廳服務(wù)硬件考察(包括設(shè)備擺放、宣傳單頁、填單臺、柜臺、產(chǎn)品展示、公告欄內(nèi)容、客戶等候區(qū)、便民服務(wù)箱等)
2、 營業(yè)廳服務(wù)軟件考察(包括服務(wù)人員著裝、形象、語言、主動服務(wù)營銷意識、溝通技巧、微笑服務(wù)、成交方式、成交次數(shù)、與客戶交流等)
第二部分:全員培訓(xùn)
視頻:你見過的商業(yè)銀行服務(wù)
第一講:銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念
移動互聯(lián)網(wǎng)時代,服務(wù)發(fā)生了哪些變化?
客戶的購買行為和購買心理發(fā)生了哪些變化?
一、服務(wù)的基本概念
1. 什么是服務(wù)?
2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能?
3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么?
二、客戶滿意=持續(xù)購買
1. 我們的工資由誰付?
2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾:盈利點何在?
4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
案例:銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢
第二講:廳堂現(xiàn)場管理技巧
一、廳堂服務(wù)定位
1. 價值
2. 使命
3. 職責(zé)
討論:廳堂營銷人員的角色定位
二、廳堂現(xiàn)場管理三大類型:硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題
2. 大廳軟件管理失誤的問題
3. 大廳氛圍營造不佳的問題
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求:看、聽、問、思
1. 看:觀察客戶的舉動、情緒
2. 聽:了解客戶的意向、需求
3. 問:明確客戶的需求、打算
4. 思:幫助客戶解決相關(guān)問題
四、廳堂現(xiàn)場管理技巧
1. 廳堂微沙龍
2. 廳堂順勢營銷技巧
3. 廳堂服務(wù)環(huán)境打造
4. 廳堂聯(lián)動營銷技巧
5. 廳堂促銷活動
6. 客戶服務(wù)話術(shù)
互動:頭腦風(fēng)暴——廳堂服務(wù)項目有哪些?
第三講:廳堂服務(wù)技巧
一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
2. 客戶滿意否由何決定?
3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4. 提高客戶滿意度的技巧
5. 客戶滿意VS客戶忠誠
測試:客戶滿意度測試
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1. 接待客戶
2. 理解客戶
3. 幫助客戶
4. 留住客戶
三、關(guān)注接待客戶
1. 客戶進(jìn)門時關(guān)注
2. 客戶等候時關(guān)注
3. 客戶離開時關(guān)注
訓(xùn)練:來有迎聲、走有送聲
四、現(xiàn)場服務(wù)管理
1. 智能設(shè)備的管理和維護(hù)
2. 客戶使用智能設(shè)備的引導(dǎo)方式
3. 廳堂時間管理:設(shè)備使用指南和主動服務(wù)營銷的時間比例(2:8)
4. 客戶情緒掌握及安撫
5. 營銷氛圍的營造
小組訓(xùn)練:廳堂服務(wù)管理
第四講:商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷意識及營銷技巧
一、營銷意識建立
1. 營銷與人生
2. 營銷是工作的常態(tài)
3. 營銷心態(tài)的培養(yǎng)
4. 養(yǎng)成營銷的積極觀念
二、銀行柜員的營銷意識
1. 無銀行不營銷
2. 銀行的業(yè)績=營銷
3. 學(xué)習(xí)營銷是柜員的當(dāng)務(wù)之急
4. 柜員崗位的變化趨勢
5. 互聯(lián)網(wǎng)時代的廳堂:只有營銷崗位
案例:營銷意識的建立
三、客戶溝通引導(dǎo)策略
1. SPIN引導(dǎo)技巧
2. 溝通引導(dǎo)的目的
3. 高效溝通談判六步驟
4. 溝通引導(dǎo)實用策略
四、客戶異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧
7. 客戶核心異議處理技巧
1)情感與精神層面不滿足
2)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3)不認(rèn)可營銷服務(wù)人員
4)客戶有太多的選擇
5)客戶暫時沒有需求
6)客戶想爭取更多的利益
訓(xùn)練:一對一處理異議演練
第三部分:全員輔導(dǎo)(共6個網(wǎng)點,每個網(wǎng)點輔導(dǎo)兩天)
時 間 | 工作項目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩營銷晨會、營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢、開門迎客執(zhí)行現(xiàn)狀,并記錄其不足,在晚間輔導(dǎo)進(jìn)行針對性訓(xùn)練提升; 2、現(xiàn)場拍攝網(wǎng)點環(huán)境問題照片,并撰寫網(wǎng)點6S環(huán)境整改建議及新置一覽表! 3、跟銀行方項目負(fù)責(zé)人對接: 介紹網(wǎng)點輔導(dǎo)內(nèi)容 明確廳堂整改所需要的配合 確定廳堂社群營銷輔導(dǎo)內(nèi)容 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀察大堂經(jīng)理工作內(nèi)容及主動分流、主動服務(wù)情況,并做記錄 2、現(xiàn)場了解網(wǎng)點人員主動營銷現(xiàn)狀,整改網(wǎng)點營銷物料,收集網(wǎng)點產(chǎn)品相關(guān)信息,確認(rèn)物品擺放規(guī)范。 3、現(xiàn)場觀察柜員、大堂、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷現(xiàn)狀,了解網(wǎng)點情況,完成崗位訪談。 | |
18:30-21:30 | 交流整改 | 1、進(jìn)入輔導(dǎo)流程,展示視頻、照片,提出問題 2、請網(wǎng)點人員思考,存在的問題、個人對服務(wù)的感受、需要做哪些整改等 3、現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)演練、營銷話術(shù)分解及訓(xùn)練 4、晨會演練 | |
第二天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況,做記錄、拍視頻; 2、現(xiàn)場觀察大堂經(jīng)理的巡檢工作,發(fā)現(xiàn)不足、記錄、照片和視頻 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)行記錄,并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升; 4、現(xiàn)場梳理大堂經(jīng)理服務(wù)流程,并形成可執(zhí)行文案 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1對柜員服務(wù)營銷情況進(jìn)行視頻拍攝,記錄問題,晚間輔導(dǎo)進(jìn)行訓(xùn)練提升; 2、結(jié)合網(wǎng)點實際情況及客戶流量,制定本周廳堂微沙龍活動方案 3、營造廳堂主動營銷氛圍; | |
18:30-21:30 | 晚間輔導(dǎo) | 1、晚間輔導(dǎo),梳理柜員服務(wù)七步曲、服務(wù)十句話訓(xùn)練 2、梳理大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)流程、并進(jìn)行現(xiàn)場訓(xùn)練 3、廳堂人性化服務(wù)用語的制作和訓(xùn)練 4、進(jìn)行晨會及開門迎客行為固化提升演練。 |
第四部分 后續(xù)服務(wù)和項目跟進(jìn)
一、 項目測評報告
項目結(jié)束后,提供一份完整的項目測評報告,涵蓋項目啟動前的現(xiàn)狀分析、項目實施后的前后對比、員工的改善情況分析及后續(xù)管理需要注意的領(lǐng)域、銀行服務(wù)管理需要重視的方面等
二、 神秘人暗訪服務(wù)
三個月內(nèi),提供神秘人暗訪服務(wù),真實了解項目結(jié)束后的廳堂工作情況,并以報告方案形式反饋給銀行
三、 整改建議及報告
給出后續(xù)整改建議,配合銀行持續(xù)鞏固項目成果、提升廳堂服務(wù)質(zhì)量及營銷業(yè)績。
京公網(wǎng)安備 11011502001314號