| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)是指在特定場(chǎng)合中，為滿足禮儀需求而提供的各種儀式、活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)。禮儀服務(wù)旨在展示尊重、莊重和規(guī)范的氛圍，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧與交流。禮儀服務(wù)涵蓋了各種場(chǎng)合，如商務(wù)會(huì)議、慶典活動(dòng)、婚禮宴會(huì)、葬禮儀式等。禮儀服務(wù)的內(nèi)容包括場(chǎng)地布置、儀式策劃、接待服務(wù)、禮品準(zhǔn)備等，旨在為活動(dòng)參與者提供專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)。禮儀服務(wù)對(duì)于塑造組織形象、提升文化品位、促進(jìn)人際交往具有重要意義。在現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀服務(wù)已經(jīng)成為各種場(chǎng)合中不可或缺的一部分，為人們的生活和工作提供了便利和愉悅的體驗(yàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-26 14:10 |
課程背景：
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行之間競(jìng)爭(zhēng)最終以服務(wù)取勝。如何通過(guò)服務(wù)到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)的目的以及減少投訴的幾率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)技能以外，還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧，否則會(huì)功虧一簣。
處理投訴，對(duì)員工的要求較高，需要了解客戶的需求、客戶當(dāng)時(shí)的情緒，同時(shí)還需要具備對(duì)自己情緒的覺(jué)察和引導(dǎo)，所以銀行員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)處理投訴的技巧。
課程收益：
● 學(xué)員會(huì)懂得如何覺(jué)察客戶及自己的情緒
● 掌握處理的投訴的流程、原則
● 具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對(duì)客戶的引導(dǎo)技巧
● 能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的客戶，提高產(chǎn)能
課程時(shí)間 1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象 網(wǎng)點(diǎn)柜員、支行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)主管、信貸人員，機(jī)關(guān)相關(guān)管理人員等
課程方式 互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等
課程大綱
第一講：服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1. 正面積極
2. 主動(dòng)出擊
3. 全力以赴
討論：積極心態(tài)對(duì)處理投訴有什么幫助？
二、服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
1、尊重他人
2、換位思考
3、燦爛笑容
4、贊美肯定
5、滿足需求
6、服務(wù)六件寶：
微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心
演練：贊美、提問(wèn)、聆聽(tīng)的技巧
三、服務(wù)觀念建立
1. 客戶是必須享受服務(wù)的
2. 服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)
3. 服務(wù)禮儀是服務(wù)的催化劑
4. 換位思考
5. 服務(wù)心態(tài)的重要性
互動(dòng)：服務(wù)的好處有哪些？
第二講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個(gè)需求
1. 隱性需求
2. 顯性需求
分析：銀行客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足？
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的？
第三講：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情，再處理事情
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
視頻：投訴就是這樣產(chǎn)生的！
三、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽(tīng)
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施
演練：處理投訴的六步驟
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