主講老師: | 劉歡儀 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù)是指在特定場(chǎng)合中,為滿足禮儀需求而提供的各種儀式、活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)。禮儀服務(wù)旨在展示尊重、莊重和規(guī)范的氛圍,促進(jìn)人際關(guān)系的和諧與交流。禮儀服務(wù)涵蓋了各種場(chǎng)合,如商務(wù)會(huì)議、慶典活動(dòng)、婚禮宴會(huì)、葬禮儀式等。禮儀服務(wù)的內(nèi)容包括場(chǎng)地布置、儀式策劃、接待服務(wù)、禮品準(zhǔn)備等,旨在為活動(dòng)參與者提供專業(yè)、周到的服務(wù)。禮儀服務(wù)對(duì)于塑造組織形象、提升文化品位、促進(jìn)人際交往具有重要意義。在現(xiàn)代社會(huì)中,禮儀服務(wù)已經(jīng)成為各種場(chǎng)合中不可或缺的一部分,為人們的生活和工作提供了便利和愉悅的體驗(yàn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-01-26 14:10 |
課程背景:
隨著競爭的加劇,銀行之間競爭最終以服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)到達(dá)營銷的目的以及減少投訴的幾率,除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外,還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧,否則會(huì)功虧一簣。
處理投訴,對(duì)員工的要求較高,需要了解客戶的需求、客戶當(dāng)時(shí)的情緒,同時(shí)還需要具備對(duì)自己情緒的覺察和引導(dǎo),所以銀行員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)處理投訴的技巧。
課程收益:
● 學(xué)員會(huì)懂得如何覺察客戶及自己的情緒
● 掌握處理的投訴的流程、原則
● 具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對(duì)客戶的引導(dǎo)技巧
● 能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠的客戶,提高產(chǎn)能
課程時(shí)間 1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象 網(wǎng)點(diǎn)柜員、支行長、營業(yè)主管、信貸人員,機(jī)關(guān)相關(guān)管理人員等
課程方式 互動(dòng)教學(xué),多元學(xué)習(xí),分組討論,角色扮演等
課程大綱
第一講:服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1. 正面積極
2. 主動(dòng)出擊
3. 全力以赴
討論:積極心態(tài)對(duì)處理投訴有什么幫助?
二、服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
1、尊重他人
2、換位思考
3、燦爛笑容
4、贊美肯定
5、滿足需求
6、服務(wù)六件寶:
微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心
演練:贊美、提問、聆聽的技巧
三、服務(wù)觀念建立
1. 客戶是必須享受服務(wù)的
2. 服務(wù)是營銷基礎(chǔ)
3. 服務(wù)禮儀是服務(wù)的催化劑
4. 換位思考
5. 服務(wù)心態(tài)的重要性
互動(dòng):服務(wù)的好處有哪些?
第二講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個(gè)需求
1. 隱性需求
2. 顯性需求
分析:銀行客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足?
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
視頻觀看:客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的?
第三講:客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情,再處理事情
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
視頻:投訴就是這樣產(chǎn)生的!
三、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施
演練:處理投訴的六步驟
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