主講老師: | 劉歡儀 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行是金融業(yè)的核心機構(gòu)之一,主要負責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務(wù),如理財、保險、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著重要的角色,通過資金借貸和調(diào)配促進資源的合理配置。同時,銀行也是國家實施貨幣政策和進行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-01-26 13:55 |
課程背景:
銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭,而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳!因此,對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達到服務(wù)營銷的目的,是課程設(shè)計的宗旨,也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場管理,提升服務(wù)營銷的技能技巧。
營業(yè)經(jīng)理是商業(yè)銀行的一線管理者,每天都要面對廳堂的客戶、營銷,決定著廳堂商戰(zhàn)的勝負,因此幫助營業(yè)經(jīng)理提升現(xiàn)場管理能力、服務(wù)營銷能力非常必要。
課程收益:
● 了解農(nóng)商行營銷的真相
● 清晰農(nóng)商行營銷的宏觀思路及微觀操作
● 明確農(nóng)商行個金的營銷管理職能及一些網(wǎng)點營銷氛圍的打造技巧
● 掌握農(nóng)商行業(yè)營銷的手法和操作流程
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:銀行一線管理者,支行長、網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理等
課程方式:互動教學(xué),多元學(xué)習(xí),分組討論,角色扮演等
課程大綱
第一講:網(wǎng)點管理人員管理能力提升
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知
1. 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2. 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3. 360度評估
4. 優(yōu)秀管理者的標準
二、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1. 高效時間規(guī)劃管理
案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責(zé)人>的一天時間規(guī)劃
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
3. 員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源
討論:如何有效處理員工情緒問題
4. 激勵員工的7種有效技巧
5. 快樂團隊建設(shè)的9種方法
6. 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
7. 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
8. 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
9. 培訓(xùn)職責(zé)研討
10. 多技能管理表
11. OJT方法
12. 如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?
13. 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
第二講:網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點服務(wù)認知
1. 你來我來大家來,某銀行更精彩:某銀行歡迎您……
2. 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析
3. 客戶走進銀行網(wǎng)點最關(guān)注什么?【6大關(guān)注點】
4. 銀行服務(wù)的四個特性
5.“三金二銀”服務(wù)必勝法則(客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀)
6. 銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障
波特模型:銀行服務(wù)與竟爭對手五種競爭力量的演示
7. 銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
8. 服務(wù)營銷紅綠燈原理
案例:恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
案例分析:電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)?——大堂現(xiàn)場管理
1. 大堂現(xiàn)場管理要點:大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂
2. 服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點
3. 設(shè)施現(xiàn)場管理重點
案例分析:美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細節(jié)
三、支行長現(xiàn)場運營管理藝術(shù)(卓越可視化網(wǎng)點現(xiàn)場管理)
1. 網(wǎng)點客戶分流與安撫技巧
2. 關(guān)注特別客戶
3. 網(wǎng)點機具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準
4. 網(wǎng)點宣傳單張的陳列和擺放技巧
案例研討:網(wǎng)點突發(fā)事件管理
5. 日常管理標準化管理工具表格制定與運用
情景模擬:大堂員工8大要點
四、網(wǎng)點投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
1. 常見客戶投訴案例分析
1)帳單不清晰或者卡失效問題
2)投訴過后沒有人管
3)認為柜員服務(wù)態(tài)度問題
4)員工效率問題
5)營業(yè)現(xiàn)場次序
6)等候時間過長
7)溝通不對稱造成誤解
8)理財產(chǎn)品收益不滿意(因風(fēng)險提示不準確造成)
9)假鈔情況
2. 服務(wù)補救的幾個基本技巧運用
情境模擬:客戶意見的收集與回復(fù)技巧
第三講:網(wǎng)點營銷管理
一、銀行網(wǎng)點營銷重要性與必要性(勝者為王)
1. 營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2. 客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功
3. 客戶溝通的成功秘訣:先處理心情,再處理事情(細節(jié)+新資訊)
4. 成功的營銷與客戶關(guān)系管理:
5. 最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點
6. 什么是市場營銷?
7. 市場營銷理論如何演變?
二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀
1. 產(chǎn)品贏利能力
2. 你知道競爭對手在網(wǎng)點附近干嗎?
3. 我行的主要對手分析
4. 我行的金光大道
5. 零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)
6. 銀行管理的現(xiàn)狀(決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)
7. 我如何管理我的團隊?
8. 管理者角色定位及工作要點
9. 別忘了銀行的命脈:利潤
三、銀行網(wǎng)點營銷技巧
1. 網(wǎng)點業(yè)務(wù)拓展技巧特點分析
2. 網(wǎng)點的客戶動線分析
3. 大堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接
4. 網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
5. 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
6. 柜員識別推薦七步
7. 宣傳單張的陳列要點
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