主講老師: | 劉歡儀 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行是金融業(yè)的核心機(jī)構(gòu)之一,主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費(fèi)等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務(wù),如理財、保險、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色,通過資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時,銀行也是國家實(shí)施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-01-26 13:54 |
課程背景:
隨著競爭的加劇,銀行之間競爭最終以服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)到達(dá)營銷的目的以及減少投訴的幾率,除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外,還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧,否則會功虧一簣。
處理投訴,對員工的要求較高,需要了解客戶的需求、客戶當(dāng)時的情緒,同時還需要具備對自己情緒的覺察和引導(dǎo),所以銀行員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)處理投訴的技巧。
課程收益:
● 學(xué)員會懂得如何覺察客戶及自己的情緒
● 掌握處理的投訴的流程、原則
● 具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對客戶的引導(dǎo)技巧
● 能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠的客戶,提高產(chǎn)能
課程時間 1天,6小時/天
課程對象 銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營業(yè)人員等
課程方式 互動教學(xué),多元學(xué)習(xí),分組討論,角色扮演等
課程大綱
第一講:服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1. 正面積極
2. 主動出擊
3. 全力以赴
討論:積極心態(tài)對處理投訴有什么幫助?
二、溝通技巧訓(xùn)練
1. 影響溝通效果的因素
2. 營造溝通氛圍
1)溝通地點(diǎn)
2)溝通時間
3)雙方情緒
4)燦爛笑容
5)贊美肯定
6)情緒調(diào)整
3. 溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心
演練:贊美、提問、聆聽的技巧
三、投訴觀念建立
1. 客戶是必須享受服務(wù)的
2. 客戶一定會抱怨
3. 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4. 換位思考
5. 態(tài)度很重要
互動:怎樣的觀念適合處理好投訴?
第二講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1. 隱性需求
2. 顯性需求
分析:銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足?
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3. 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1. 音量分析
2. 語速分析
3. 語氣、語調(diào)
4. 情緒分析
視頻觀看:客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的?
第三講:客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情,再處理事情
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
視頻:投訴就是這樣產(chǎn)生的!
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施
演練:處理投訴的六步驟
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰(zhàn)線法
六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1. 抱怨投訴處理方案策劃
1)抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1)以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理
2)做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析
共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍
七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1. 公司原因造成的抱怨投訴
2. 騷擾客戶抱怨投訴
3. 惡意投訴
演練:日常投訴場景模擬練習(xí)
京公網(wǎng)安備 11011502001314號