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柜面服務(wù)禮儀及職場(chǎng)溝通

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 管理溝通是指在組織中,管理者與被管理者之間,以及組織成員之間的信息交流過(guò)程。管理溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、協(xié)調(diào)組織關(guān)系、推動(dòng)組織變革的重要手段。有效的管理溝通有助于提高組織效率和績(jī)效,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,提升員工滿意度。管理溝通需要遵循清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整等原則,以確保信息傳遞的有效性和準(zhǔn)確性。為了實(shí)現(xiàn)有效的管理溝通,需要建立良好的溝通機(jī)制和溝通渠道,包括正式和非正式的溝通方式。同時(shí),管理者需要具備良好的溝通技巧和人際交往能力,能夠傾聽(tīng)和理解員工的意見(jiàn)和需求,以建立良好的信任關(guān)系,促進(jìn)組織內(nèi)部的和諧與穩(wěn)定。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-26 11:56

第一講 柜面文明服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的建立

一、柜面文明服務(wù)的態(tài)度

1、 態(tài)度熱情

2、 工作專業(yè)

3、 愛(ài)崗敬業(yè)

4、 服務(wù)意識(shí)

5、 技能嫻熟

二、柜面服務(wù)意識(shí)的建立

服務(wù)的基本概念

1. 什么是服務(wù)?

2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能?

3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么?

討論:“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別

討論:“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別

(二)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

1. 服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客心理打交道的工作

2. 服務(wù)工作是一項(xiàng)全方位與顧客溝通的工作

三、客戶滿意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)

1. 我們的工資由誰(shuí)付?

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾:盈利點(diǎn)何在?

4. 柜面服務(wù)——客戶滿意的保證

案例:銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢(qián)

觀看視頻:貼心的服務(wù)

 

第二講 服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

一、柜面服飾禮儀

1、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"

2、配飾禮儀:畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

3、化妝禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮"

4、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、柜面服務(wù)規(guī)范

1、站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2、坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3、走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4、蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

5、手勢(shì)規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

三、柜面服務(wù)親和力訓(xùn)練

1、交流中眼神所涉及的區(qū)域

2、“重視“你的客戶

3、打造親和力

4、微笑服務(wù)的重要性

5、微笑的魅力所在

6、訓(xùn)練完美微笑

四、 銀行柜面服務(wù)六步曲

1、迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2、了解:笑相問(wèn)、雙手接

3、辦理:快速辦、巧提示

4、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦

5、成交:巧締結(jié)、快速辦

6、送客:雙手遞、起立送

 

第三講  職場(chǎng)溝通技巧

一、認(rèn)識(shí)溝通

1、 溝通的概念

2、 溝通的理念:

你說(shuō)了什么不重要,重要的是對(duì)方聽(tīng)到了什么?

3、 溝通的四個(gè)要素

建立連接

表述內(nèi)容

滿足需求

引發(fā)行動(dòng)

4、 溝通的三大原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)撊烁?/span>

積極傾聽(tīng)

要明確溝通

二、職場(chǎng)溝通的七大技巧

1、 同頻

2、 允許

3、 了解

4、 區(qū)分

5、 結(jié)論

6、 思考

7、 行動(dòng)

 

三、職場(chǎng)溝通的三要素

1、與上級(jí)溝通

2、與同事溝通

3、與客戶溝通

 
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