銀行業(yè)投訴規(guī)避與投訴處理

本課綱為以投訴規(guī)避與處理為主題的課程內(nèi)容板塊

可根據(jù)需要選取板塊

課程大綱：

一、 客戶投訴認(rèn)知

案例分析：這些年我們經(jīng)歷過(guò)或見(jiàn)過(guò)的投訴

1. 什么是投訴

案例分析——擔(dān)心影響子女上學(xué)要求刪除不良征信記錄案

2. 投訴涉及到的三方考量

1） 銀行方

2） 客戶方

3） 第三方

3. 投訴對(duì)銀行之“危”與“機(jī)”

4. 投訴后發(fā)生的結(jié)果分析

5. 工作人員對(duì)投訴的任職要求

二、 客戶投訴分析

1. 服務(wù)渠道類投訴

1） 自助設(shè)備使用引發(fā)的投訴

2） 手機(jī)銀行營(yíng)銷和使用引發(fā)的投訴

3） 智能柜臺(tái)與人工柜臺(tái)選擇引發(fā)的矛盾

4） 客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴

5） 客戶上門還是銀行上門還是……

2. 服務(wù)流程類投訴

1） 預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴

2） 叫號(hào)不規(guī)范引發(fā)的投訴

3） 服務(wù)效率低、等待時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴

4） 斷卡行動(dòng)帶來(lái)的流程改變

5） 抱怨處理流程引發(fā)的投訴升級(jí)

6） 服務(wù)流程變化引發(fā)的投訴

3. 專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴

1） 操作失誤引發(fā)的投訴

2） 產(chǎn)品介紹不專業(yè)引發(fā)的投訴

3） 業(yè)務(wù)規(guī)范及流程解釋不準(zhǔn)確引發(fā)的投訴

4. 服務(wù)能力與服務(wù)素養(yǎng)類投訴

1） 服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴

2） 言辭不當(dāng)引發(fā)的投訴

3） 增值服務(wù)相關(guān)的投訴

5. 其他原因引發(fā)的投訴

1） 服務(wù)設(shè)施類投訴

2） 客戶不合理要求引發(fā)的投訴

3） 突發(fā)狀況引發(fā)的投訴

三、 投訴形成與針對(duì)不同投訴者動(dòng)機(jī)的處理

1. 投訴者需求形成的階段與分析

1） 客戶基礎(chǔ)需求分類

2） 投訴形成的四個(gè)階段

2. 投訴者動(dòng)機(jī)需求分析與基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)流程

討論：“我”為什么要投訴？

1） 求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋

2） 求尊重型：希望遇到的問(wèn)題受到重視

3） 求賠償型：追求財(cái)產(chǎn)和精神賠償

4） 宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休

5） 建議型：幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤

6） 轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失

7） 過(guò)度維權(quán)型：索要不合理的高價(jià)賠償

8） 詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光

四、 投訴處理中重要的知識(shí)儲(chǔ)備

1. 最新消保法規(guī)政策導(dǎo)向

1） 《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》〔2019〕38號(hào)

2） 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》【2021】24號(hào)

3） 《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》【2020】5號(hào)

4） 《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》【2020】3號(hào)

5） 《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》 【2021】

6） 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》【2022】

2. 金融消費(fèi)者八大權(quán)益及易訴點(diǎn)分析

1） 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2） 依法求償權(quán)

3） 受教育權(quán)

4） 知情權(quán)

5） 自主選擇權(quán)

6） 公平交易權(quán)

7） 受尊重權(quán)

8） 信息安全權(quán)

3.  了解我方能給出的處理選項(xiàng)

1） 金錢

2） 情感

3） 物質(zhì)

4） 人情

5） 承諾

6） 各種組合

五、 投訴處理中重要的自我修煉——情緒管理

1. 投訴中常見(jiàn)的四種情緒

1） 過(guò)分煩躁

2） 過(guò)分憤怒

3） 過(guò)分抑郁

4） 過(guò)分內(nèi)疚

2. 投訴中的壞情緒分析

3. “我”的情緒被客戶牽著鼻子走的三種思維方式

1） 恐怖化

2） 合理化

3） 應(yīng)該化

4. 應(yīng)對(duì)的第四種思維方式

5. 讓自己形成好習(xí)慣的四大步驟

六、 投訴處理與規(guī)避三二二法則

1. 投訴處理后第一時(shí)間解決方案

1） 迅速隔離技巧與話術(shù)應(yīng)用

2） 安撫情緒技巧與話術(shù)應(yīng)用

3） 道歉技巧與話術(shù)應(yīng)用

2. 投訴處理后的主體階段

1） 搜集信息與聆聽(tīng)三角形應(yīng)用

2） 給出解決方案

3. 投訴處理后的后續(xù)階段

1） 征求客戶意見(jiàn)與提問(wèn)

2） 跟蹤服務(wù)

七、 銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂投訴分區(qū)管理

1. 廳堂投訴與突發(fā)狀況之分區(qū)管理

1） 咨詢引導(dǎo)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧

2） 客戶等候區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧

3） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧

4） 智能服務(wù)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧

2. 避免投訴升級(jí)的八大禁忌

1） 使用命令的口氣

2） 與客戶爭(zhēng)辯

3） 語(yǔ)言含糊

4） 直接拒絕客戶

5） 對(duì)客戶置之不理

6） 故意拖延不作為

7） 批評(píng)和諷刺客戶

8） 發(fā)生肢體沖突

八、 投訴規(guī)避與處理過(guò)程中的溝通技巧應(yīng)用

1. 致使投訴升級(jí)的溝通障礙解析

1） 溝通環(huán)境障礙

2） 溝通語(yǔ)言障礙

3） 溝通信息障礙

2. 自我溝通技巧診斷

1） 有沒(méi)有單向溝通——自說(shuō)自話、不聽(tīng)客戶說(shuō)

2） 有沒(méi)有了解客戶真正的需求

3） 有沒(méi)有清晰的溝通目標(biāo)

3. 五五三八七定律

1） 訓(xùn)練自己的表情和眼神

2） 學(xué)習(xí)傾聽(tīng)和反饋

4. 有效的投訴溝通工具

1） 求關(guān)注型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

2） 求解釋型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

3） 求尊重型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

4） 求保護(hù)型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

溝通工具的案例應(yīng)用講解與演練

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