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驚喜服務——智能廳堂極致服務

主講老師: 王維玲 王維玲

主講師資:王維玲

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它使人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-12-12 15:23


 

課程對象: 一線服務/服務管理者

 

課程收益:

1.提升自我服務的意識,為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐

2.提升服務中的溝通、問題處理技巧,化投訴為傾訴,讓溝通效率更高,

3.提升服務中的心態(tài)、意識、技巧,化壓力為動力,提升情緒管理與引導能力

 

授課方式:

1) 講師講述

2) 案例精舉

3) 情境演練

4) 小組討論

5) 視頻與FLASH呈現(xiàn)

6) 團隊游戲

7) 形體訓練

 

課程大綱/要點

、行業(yè)競爭與挑戰(zhàn)的認知————意識決定行為

1. 職場機遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當今競爭

2) 未來的競爭是?

3) 我們的服務能力將決定企業(yè)的前途

2. 職業(yè)發(fā)展認知

1) 當今企業(yè)需要什么樣的員工?

2) 是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)?

3) 你是給企業(yè)打工&給自己打工?

3. 企業(yè)員工服務基本功

1) 把工作干好的唯一標準——為企業(yè)創(chuàng)造價值

2) 把工作干好的方法——用心

3) 把工作干好的方法——專業(yè)

4) 把工作干好的方法——角度

5) 把工作干好的方法——創(chuàng)新

6) 把工作干好的方法——細節(jié)

7) 把工作干好的方法——時間

 

服務意識與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切

1.服務必備心態(tài)

1) 心態(tài)影響力——案例分析

2) 視頻分析——態(tài)度決定一切

3)愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)

① 感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機會,還是企業(yè)給你機會

② 快樂工作的心態(tài)————工作是什么?為誰工作?

③ 積極的心態(tài)————要我做vs我要做;用心做&認真做

2.服務必備意識

1)服務意識——想客戶之所想,急客戶之所急

① 什么是服務意識?

② 服務意識之六度

③ 服務意識宗旨

2)團隊協(xié)作意識——沒有完美的個人,只有完美的團隊

① 團隊協(xié)作要素

② 團隊協(xié)作中1+1>2

③ 高效團隊協(xié)作思維方法

3)執(zhí)行意識——能做就做到極致

① 執(zhí)行中的問題分析

② 執(zhí)行的層次

③ 執(zhí)行中的核心原則

3.服務必備三種熱愛

1) 熱愛本職————愛一行干好一行

2) 熱愛挫折————善于從挫折中尋找機會

3) 熱愛學習————提升自己,給企業(yè)結(jié)果

 

、服務溝通技巧的提升篇————細節(jié)決定成敗

1. 服務溝通技巧

1)職業(yè)溝通原則——世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通

① 黃金法則—真誠

② 白金法則—尊重

③ 鉆石法則—同理心      

2)溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)

① 聽的藝術(shù)——聽的技巧——傾聽時的肢體語言

② 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

③ 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問

3)溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己

① 溝通中人心里需求如何解讀?

② 如何因人而異——特別的愛給特別的客戶?

③ 不同性格人溝通藝術(shù)———性格分析

2. 服務情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭,一定程度上是情緒管理能力的競爭;如何化壓力為動力

1)壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟

① 緩解壓力----釋放壓力12招

② 剖析壓力----壓力來源于心里

③ 壓力測試---主管臆斷與生理判斷

2)處理情緒的技巧——負面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒

① 處理情緒的三個誤區(qū):忍、發(fā)、逃

② 正確處理情緒的三個步驟:

③ 如何處理他人情緒?

3)陽光心態(tài)之修煉——身心合一,快樂工作

① 陽光心態(tài)塑造九步法:

② 陽光心態(tài)五要素

 

、客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛

1. 客戶抱怨處理原則

2.  客戶抱怨原因分析

1) 外因:1、客戶等候時間過長;2、客戶遇到問題;

2) 內(nèi)因:1、心情不好;2、為了解決問題;3、為了補償?

3.  現(xiàn)場客戶抱怨處理原則

1) 投訴處理五個原則

2) 客戶抱怨處理準備工作

4.廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』

1) 處理投訴流程步驟

2) 處理投訴關(guān)鍵話術(shù)

3) 處理投訴七個錦囊

5.客戶投訴處理轉(zhuǎn)化

6.不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他

7.客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機為轉(zhuǎn)機

8.客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴

9.客戶投訴處理演練

 

 

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