服務(wù)從心開始——亞運(yùn)會專題服務(wù)

課程對象：一線服務(wù)人員

課程收益：

1. 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；

2. 明確服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、職業(yè)形象

3. 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

授課方式：

1. 講師講述

2. 案例精舉

3. 情境演練

4. 小組討論

5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)

6. 團(tuán)隊游戲

7. 形體訓(xùn)練

課程大綱：

第一模塊：亞運(yùn)會服務(wù)意識解讀篇——態(tài)度決定一切

? 目前亞運(yùn)會機(jī)遇與挑戰(zhàn)

l 解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)競爭

l 未來的服務(wù)行業(yè)競爭是？

l 員工的服務(wù)決定企業(yè)的前途

? 為什么讓服務(wù)100%滿意？

l 亞運(yùn)會顧客是誰？

l 塑造亞運(yùn)會城市形象

l 重新定位服務(wù)關(guān)系

? 服務(wù)升華的修煉——內(nèi)于心，外于形

l 服務(wù)意識

l 服務(wù)形象

l 服務(wù)行為

第二模塊：亞運(yùn)會服務(wù)規(guī)范提升篇——細(xì)節(jié)決定成敗

?  服務(wù)規(guī)范之禮儀概述

l 有禮走變天下

l 禮儀≈企業(yè)利潤

l 得體的服務(wù)禮儀為你的服務(wù)加分！

?  服務(wù)形象規(guī)范

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

n 男士／女士儀容規(guī)范

n 男士／女士頭發(fā)規(guī)范

n 手部要求細(xì)節(jié)

l  儀表禮儀規(guī)范

n 工裝著裝規(guī)范

n 鞋、襪規(guī)范

l  服務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范

n 站、立、坐、行、蹲

n 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶

n 鞠躬的藝術(shù)

n 克服不雅的姿勢

l 服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

n 眼神的運(yùn)用技巧

n 目光注視注意事項

n 微笑的魅力及訓(xùn)練

? 客戶服務(wù)流程規(guī)范

l 問候禮儀

l 稱謂禮儀

l 引導(dǎo)禮儀

l 分流禮儀

l 介紹禮儀

l 送客禮儀

? 高端客戶/客戶服務(wù)常識

l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

l 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

l 誠懇的貼心照顧

l 專業(yè)職業(yè)的介紹

l 熱情得體的稱呼

l 善解人意的傾聽

? 接待演練---現(xiàn)場模擬演練

? 客戶接待模擬

l 高端客戶服務(wù)溝通流程

l 一般客戶接待注意事項

l 挑剔的客戶服務(wù)

l VIP客戶服務(wù)

l 年長客戶服務(wù)

第三模塊：亞運(yùn)會服務(wù)溝通的藝術(shù)——服務(wù)從心開始

? 服務(wù)溝通解析

l 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

n 黃金法則—真誠

n 白金法則—尊重

n 鉆石法則—同理心      

? 服務(wù)溝通三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

l 聽的藝術(shù)

n 傾聽時的肢體語言

n 互動：傾聽互動游戲

l 說的技巧

n 怎么說？

n 如何說到客戶心里？

l 問的方法

n 引導(dǎo)，挖掘客戶？

n 什么時間提問？

? 知人知心服務(wù)溝通七部曲

l 第一步：溝通準(zhǔn)備

l 第二步：有效觀察

l 第二步：好的開場——說什么不重要，重要是怎么說

l 第四步：和諧氣氛（好的氣氛，才有好的結(jié)果）

l 第五步：了解需求

l 第六步：同頻共振

l 第七步：克服異議（不同意見如何溝通）

l 第八步：達(dá)成共識

? 不同性格人的溝通技巧

l DISC人際風(fēng)格分析

l DISC溝通中注意事項

l DISC不同性格溝通方法

? 分組展示

? 小組競賽點(diǎn)評

? 課程總結(jié)

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