主講老師: | 王維玲 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它使人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-12-12 15:51 |
課程對象:一線服務(wù)人員
課程收益:
1. 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識;
2. 明確服務(wù)禮儀的重要性,提升自我、職業(yè)形象
3. 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
授課方式:
1. 講師講述
2. 案例精舉
3. 情境演練
4. 小組討論
5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)
6. 團(tuán)隊游戲
7. 形體訓(xùn)練
課程大綱:
第一模塊:亞運(yùn)會服務(wù)意識解讀篇——態(tài)度決定一切
? 目前亞運(yùn)會機(jī)遇與挑戰(zhàn)
l 解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)競爭
l 未來的服務(wù)行業(yè)競爭是?
l 員工的服務(wù)決定企業(yè)的前途
? 為什么讓服務(wù)100%滿意?
l 亞運(yùn)會顧客是誰?
l 塑造亞運(yùn)會城市形象
l 重新定位服務(wù)關(guān)系
? 服務(wù)升華的修煉——內(nèi)于心,外于形
l 服務(wù)意識
l 服務(wù)形象
l 服務(wù)行為
第二模塊:亞運(yùn)會服務(wù)規(guī)范提升篇——細(xì)節(jié)決定成敗
? 服務(wù)規(guī)范之禮儀概述
l 有禮走變天下
l 禮儀≈企業(yè)利潤
l 得體的服務(wù)禮儀為你的服務(wù)加分!
? 服務(wù)形象規(guī)范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
n 男士/女士儀容規(guī)范
n 男士/女士頭發(fā)規(guī)范
n 手部要求細(xì)節(jié)
l 儀表禮儀規(guī)范
n 工裝著裝規(guī)范
n 鞋、襪規(guī)范
l 服務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范
n 站、立、坐、行、蹲
n 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
n 鞠躬的藝術(shù)
n 克服不雅的姿勢
l 服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
n 眼神的運(yùn)用技巧
n 目光注視注意事項
n 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 客戶服務(wù)流程規(guī)范
l 問候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導(dǎo)禮儀
l 分流禮儀
l 介紹禮儀
l 送客禮儀
? 高端客戶/客戶服務(wù)常識
l 溫和親切的態(tài)度(相由心生)
l 簡潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)
l 誠懇的貼心照顧
l 專業(yè)職業(yè)的介紹
l 熱情得體的稱呼
l 善解人意的傾聽
? 接待演練---現(xiàn)場模擬演練
? 客戶接待模擬
l 高端客戶服務(wù)溝通流程
l 一般客戶接待注意事項
l 挑剔的客戶服務(wù)
l VIP客戶服務(wù)
l 年長客戶服務(wù)
第三模塊:亞運(yùn)會服務(wù)溝通的藝術(shù)——服務(wù)從心開始
? 服務(wù)溝通解析
l 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
n 黃金法則—真誠
n 白金法則—尊重
n 鉆石法則—同理心
? 服務(wù)溝通三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
l 聽的藝術(shù)
n 傾聽時的肢體語言
n 互動:傾聽互動游戲
l 說的技巧
n 怎么說?
n 如何說到客戶心里?
l 問的方法
n 引導(dǎo),挖掘客戶?
n 什么時間提問?
? 知人知心服務(wù)溝通七部曲
l 第一步:溝通準(zhǔn)備
l 第二步:有效觀察
l 第二步:好的開場——說什么不重要,重要是怎么說
l 第四步:和諧氣氛(好的氣氛,才有好的結(jié)果)
l 第五步:了解需求
l 第六步:同頻共振
l 第七步:克服異議(不同意見如何溝通)
l 第八步:達(dá)成共識
? 不同性格人的溝通技巧
l DISC人際風(fēng)格分析
l DISC溝通中注意事項
l DISC不同性格溝通方法
? 分組展示
? 小組競賽點(diǎn)評
? 課程總結(jié)
[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]
京公網(wǎng)安備 11011502001314號