| 主講老師： | 王維玲 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是指有意或無(wú)意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動(dòng)可按多種維度進(jìn)行分類(lèi)，包括（但不限于）：內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級(jí)溝通、官方溝通、非官方溝通、書(shū)面與口頭溝通。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-12-12 15:35 |
課程收益：
1. 靈活掌握快問(wèn)題處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
2. 通過(guò)分析不同投訴的客人心理需求和類(lèi)型，掌握疑難客人投訴應(yīng)對(duì)技巧；
3. 通過(guò)案例分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法；
4. 立足客人期望值管理，有效的進(jìn)行客人期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；
課程對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)員工／現(xiàn)場(chǎng)管理者／投訴處理人員
授課方式：
1. 講師講述
2. 案例精舉
3. 情境演練
4. 小組討論
5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)
6. 團(tuán)隊(duì)游戲
7. 形體訓(xùn)練
課程大綱/要點(diǎn)：
一、投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
1. 投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
1) 客戶(hù)更多的選擇性，是客戶(hù)投訴關(guān)鍵
2) 客戶(hù)期望值提高
3) 客戶(hù)維權(quán)意識(shí)提升
4) 客戶(hù)需求多樣化
2. 投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
1）外因
① 業(yè)務(wù)辦理不順暢
② 客戶(hù)等候時(shí)間多久
③ 服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題
④ 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題
⑤ 其它不可抗因素
⑥ ……
2）內(nèi)因
① 求解決問(wèn)題
② 求物質(zhì)補(bǔ)償
③ 求發(fā)泄不滿(mǎn)
3）目前處理投訴問(wèn)題分析
① 態(tài)度方面問(wèn)題——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
② 意識(shí)方面問(wèn)題——不主動(dòng)面對(duì)，不了解客戶(hù)需求
③ 技能方面問(wèn)題——沒(méi)有科學(xué)方法，徒勞無(wú)功，客戶(hù)不滿(mǎn)
4）案例分析——員工為什么被打？
5）分析問(wèn)題產(chǎn)生原因
6）演練您怎么委婉溝通
二、客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
1. 投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
1）客戶(hù)投訴處理五問(wèn)
① 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)？
② 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
③ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
④ 哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
⑤ 如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？
⑥ 客戶(hù)投訴（視頻欣賞與剖析）
2）投訴處理心理準(zhǔn)備
① 危機(jī)處理心態(tài)
② 危機(jī)處理意識(shí)
③ 危機(jī)處理思路
2. 投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽(tīng)――3診斷客戶(hù)頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達(dá)――8感謝建立感情
1）化干戈話(huà)術(shù)
① 危機(jī)處理中的甜言蜜語(yǔ)
② 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理七個(gè)錦囊
③ 危機(jī)處理中的九個(gè)話(huà)術(shù)
④ 投訴處理中的十個(gè)問(wèn)題
3. 投訴案例分析
1) 討論客戶(hù)投訴原因
2) 演示投訴處理流程
3) 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、客戶(hù)投訴化解技巧————特別愛(ài)特別他
1. 各類(lèi)疑難投訴處理話(huà)術(shù)
1）無(wú)理取鬧型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
2）暴力傾向型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
3）有備而來(lái)型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
4）宣傳擴(kuò)大型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
2. 案例分析與演練
1) 案例一：客人焦急，表現(xiàn)不滿(mǎn)如何溝通？
2) 案例二：客人不聽(tīng)解釋?zhuān)绾螠贤?/span>
3) 案例三：客人認(rèn)為我們服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)？
4) 案例四：客人找領(lǐng)導(dǎo)，如何溝通？
5) 案例五： ……
3. 課程總結(jié)與回顧
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