| 主講老師： | 王維玲 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是指有意或無意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動可按多種維度進(jìn)行分類，包括（但不限于）：內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級溝通、官方溝通、非官方溝通、書面與口頭溝通。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-12-12 15:03 |
課程背景：
隨著客戶維權(quán)意識越來越強(qiáng)，中國人民銀行令〔2020〕第5號實(shí)施，客戶投訴處理難度越來越大。而且，處理投訴中分析解決了客戶問題，客戶還不滿意，有的時候一句話會造成客戶投訴升級，因此，處理問題中如何好好說化話，一句話說的客戶笑，轉(zhuǎn)怒為喜，用最少的成本換取客戶最滿意的結(jié)果。
課程對象：渠道管理、支行管理
課程收益：
1．第一時間處理客戶的疑惑和異議，防止問題擴(kuò)大，避免激化成投訴；
2．轉(zhuǎn)換思維方式換位思考，理解客戶需求的多樣性，解決客戶的疑惑；
3．掌握解決問題溝通話術(shù), 用別人喜歡的方式說話，解決客戶的異議。
課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶投訴產(chǎn)生原因分析————知其然，知其所以然
2. 客戶投訴外因
1) 業(yè)務(wù)辦理不順暢？
2) 客戶利益受損失？
3) 客戶等候時間長？
4) 服務(wù)人員態(tài)度問題？
5) 設(shè)備設(shè)施問題？
6) 其它不可抗因素？
3. 客戶投訴內(nèi)因
1) 求快速解決問題？
2) 求物質(zhì)其他補(bǔ)償？
3) 求發(fā)泄情緒不滿？
4. 如何滿足各類需求？
1) 業(yè)務(wù)符合辦理?xiàng)l件時
2) 業(yè)務(wù)當(dāng)前不符合或不具備辦理?xiàng)l件時
3) 業(yè)務(wù)堅(jiān)決不能辦理或觸犯法律規(guī)定時
5. 案例視頻分析——要需求滿足，找到問題關(guān)鍵點(diǎn)
1) 報(bào)道視頻案例：某銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的一幕。
2) 您如何處理這件事情？ 案例給我們哪些啟示？
3) 客戶到底怎樣才能滿意，客戶的需求都有哪些？
4) 總結(jié)：站在客戶角度好好說，優(yōu)化過程，結(jié)果才更好
6. 有話好好說現(xiàn)場演練（各類場景）
二、投訴處理心智修煉技巧—————態(tài)度決定一切結(jié)果
1．客戶投訴處理三個盲區(qū)
1) 第一忙：想速戰(zhàn)速決，急于息事寧人
2) 第二盲：不了解需求，不能對癥下藥
3) 第三茫：無科學(xué)方法，被客戶牽著走
2．有效投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備5W+1H
1) Who ____這是一個什么樣的客戶？
2) What____整個事件的來龍去脈是什么？
3) Why_____客戶為什么會投訴？
4) Where____縱火點(diǎn)是什么？
5) Which____客戶理性需求和感性需求？
6) How____處理這個客戶步驟，從哪里入手？
3．場景演練：
4. 服務(wù)場景
1) 場景：客戶資料未帶齊全但強(qiáng)烈要求辦理業(yè)務(wù)時
2) 場景：銀行不能滿足客戶未預(yù)約的大額取款時
3) 場景：客戶抱怨高峰時期營業(yè)窗口太少時
5. 溝通場景
1) 場景：客戶在柜臺反復(fù)輸錯密碼時
2) 場景：多名客戶同時咨詢問題時
3) 場景：你讓他去自助辦理他不配合時
6. 體驗(yàn)場景
1) 場景：客戶拒絕使用自助設(shè)備時
2) 場景：設(shè)備吞卡，客戶著急時
3) 場景：客戶指出（或感受到）你的態(tài)度不好時
7. 第三方機(jī)構(gòu)引發(fā)的問題
1) 場景：因通訊運(yùn)營商造成客戶未收到銀行短信提醒時
2) 場景：因ATM取款遺忘取卡被他人提取資金造成損失時
3) 場景：因外包人員（保安、保潔、引導(dǎo)員）引發(fā)的投訴
7. 現(xiàn)場管理篇
1) 場景：客戶投訴直接找行長時
2) 場景：客戶投訴要媒體曝光時
3) 場景：客戶疑似被詐騙時
8. 特殊客群
1) 場景：客戶是聾啞人士時
2) 場景：客戶是殘障人士時
3) 場景：客戶是醉酒人士時
9. 特殊事件處理篇
1) 場景：客戶在廳堂吸煙時
2) 場景：年長客戶在大廳內(nèi)滑倒并受傷或突發(fā)疾病
3) 場景：客戶有事情著急，要求優(yōu)先辦理時
三、客戶投訴處理技巧提升—————一半是技術(shù)一半是藝術(shù)
1. 投訴處理——『天龍八步』
1) 安撫情緒
2) 有效隔離
3) 真誠道歉
4) 診斷頻道
5) 同頻溝通
6) 期望分析
7) 邏輯表達(dá)
8) 建立關(guān)系
2. 化干戈話術(shù)
1) 投訴處理的十句甜言蜜語
2) 投訴處理的九個降溫秘訣
3) 現(xiàn)場投訴處理的七個錦囊
3. 各種類型客戶投訴處理演練
1) 場景：客戶是易怒型（或霸道或強(qiáng)勢人士時）
2) 場景：客戶是權(quán)威型（或同行或?qū)＜胰耸繒r）
3) 場景：客戶是挑剔型（或思考或完美人士時）
4) 場景：客戶是保守型（或矜持或謹(jǐn)慎人士時）
5) 場景：客戶是爭辯型（或嘀嘀不休人士時）
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