主講老師: | 王維玲 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國,中國人民銀行是我國的中央銀行。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-12-12 15:06 |
課程背景:
智能網(wǎng)點(diǎn)不斷發(fā)展,員工有越來越多的時(shí)間做客戶服務(wù),專業(yè)的形象與規(guī)范的服務(wù)流程;讓客戶感覺專業(yè)與信任,客戶溝通中禮儀,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對客戶的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;
課程對象:廳堂員工、現(xiàn)場管理
課程收益:
1. 提升服務(wù)意識(shí),主動(dòng),積極為客戶服務(wù),以暖心服務(wù)為目標(biāo),提升客戶感知度,提升我們銀行的形象與氛圍
2. 提升現(xiàn)場中的員工行為規(guī)范,話術(shù)規(guī)范、流程規(guī)范、
課程大綱/要點(diǎn):
一、員工服務(wù)轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)——廳堂致勝,重之服務(wù)
1. 銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 智能廳堂的競爭——人工→智能柜面
2) 廳堂員工競爭——獨(dú)當(dāng)一面——三頭六臂
3) 廳堂員工服務(wù)禮儀規(guī)范將決定客戶滿意度
2. 廳堂員工崗位認(rèn)知
1) 崗位挑戰(zhàn)
① 服務(wù)意識(shí)改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注
② 接待方式改變——恰是無聲勝有聲
③ 接待技巧改變——客戶識(shí)別、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、相處禮儀
2) 必備修煉
① 親和的職業(yè)形象
② 得體的行為舉止
③ 善解人意的溝通
④ 專業(yè)規(guī)范的流程
二、廳堂員工服務(wù)意識(shí)提升——主動(dòng)熱情,客戶信賴
1. 客戶服務(wù)意識(shí)塑造——意識(shí)決定行為
1) 主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度
2) 客戶需求理解度
3) 主動(dòng)服務(wù)的速度
4) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遇見度
5) 服務(wù)分寸把握度
6) 服務(wù)品質(zhì)衡量度
三、廳堂服務(wù)禮儀服務(wù)流程——舉止專業(yè),流程規(guī)范
1.大堂員工形象規(guī)范
1) 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
① 男士/女士儀容規(guī)范
② 男士/女士頭發(fā)規(guī)范
③ 手部要求細(xì)節(jié)
2) 儀表禮儀規(guī)范
① 工裝著裝規(guī)范
② 鞋、襪規(guī)范
③ 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3) 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
① 站、立、坐、行、蹲
② 手勢、鞠躬的藝術(shù)
③ 眼神、微笑、指引
4) 大堂客戶接待基本禮儀規(guī)范
① 問候禮儀
② 稱謂禮儀
③ 引導(dǎo)禮儀
④ 分流禮儀
⑤ 介紹禮儀
⑥ 送客禮儀
5) 大堂服務(wù)規(guī)范“九步曲,十句話”
① 情切迎
② 笑相問
③ 恰分流
④ 專業(yè)引
⑤ 協(xié)助辦
⑥ 及營銷
⑦ 提風(fēng)險(xiǎn)
⑧ 巧轉(zhuǎn)介
⑨ 目相送
6. 高端客戶識(shí)別與/客戶接待常識(shí)
① 溫和親切的態(tài)度
② 簡潔得體的表達(dá)
③ 誠懇的貼心照顧
④ 專業(yè)詢問與介紹
⑤ 尊重的稱呼引導(dǎo)
⑥ 善解人意的交流
7. 接待演練---現(xiàn)場模擬演練
1) 情景一:客流量大,客戶等候時(shí)間過長,如何接待服務(wù)?
2) 情景二:年齡大客戶操作,卡被吞,如何接待服務(wù)?
3) 情景三:帶小孩的客戶,孩子再哭鬧,如何服務(wù)?
4) 情景四:客戶密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái),卻無法辦理,客戶不滿,如何服務(wù)?
5) 情景五:VIP客戶辦理業(yè)務(wù),如何接待?
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)