MOT關(guān)鍵行為模式——客戶經(jīng)理情景溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

做企業(yè)必須贏得市場(chǎng)，即讓更多的客戶選擇企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。隨著產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，客戶越來(lái)越基于他們的認(rèn)知來(lái)做選擇，也就是“客戶的認(rèn)知決定客戶的選擇”。而企業(yè)的各種資源與客戶的每一次互動(dòng)，都在形成或者改變客戶的認(rèn)知。所以，在與客戶互動(dòng)的每一時(shí)刻，都是關(guān)鍵時(shí)刻。

關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，如何在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻形成客戶良好認(rèn)知，從而讓客戶更多的選擇我們呢？

本課程基于上述背景，以“如何形成客戶良好認(rèn)知”為主線，通過(guò)實(shí)際案例的情境演繹和關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析，融合學(xué)員的工作實(shí)踐和切身體會(huì)，激發(fā)學(xué)員斗志、完成從思維模式到行為模式的深刻轉(zhuǎn)變與快速提升。

課程通過(guò)一個(gè)情景連續(xù)劇《誰(shuí)扼殺了訂單》逐步分場(chǎng)景展開(kāi)，通過(guò)對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)客戶經(jīng)理個(gè)人行為的改變能夠改變客戶的認(rèn)知。隨著案例故事的逐步展開(kāi)，將幫助學(xué)員學(xué)習(xí)到一個(gè)非常簡(jiǎn)單、特別適合客戶經(jīng)理的關(guān)鍵時(shí)刻四步行為模式，進(jìn)而顯著提升與客戶溝通互動(dòng)的效果。

課程收益： 

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

ü 意識(shí)上：真正理解、認(rèn)同、落地“為客戶著想”的企業(yè)理念；

ü 行為上：通過(guò)掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式要點(diǎn)，真正學(xué)會(huì)“為客戶著想”，從而改善員工銷售溝通行為，形成客戶良好感知，最終提升業(yè)績(jī)。

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理

授課方式：理論講解＋視頻解+案例分析＋小組討論＋角色扮演＋現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答

課程大綱/要點(diǎn)：

課程大綱將根據(jù)客戶具體情況進(jìn)行調(diào)整

故事背景：圍繞偉業(yè)集團(tuán)的近千萬(wàn)信息化訂單，信通公司和IBC進(jìn)行的精彩對(duì)決。

偉業(yè)集團(tuán)：成立8年，總部在上海的全國(guó)性制造企業(yè)

信通公司：歷史悠久、知名全國(guó)性企業(yè)，是目前偉業(yè)集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，正在努力從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向綜合信息服務(wù)提供商。

IBC ：網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、軟件開(kāi)發(fā)集成供應(yīng)商，信通的競(jìng)爭(zhēng)者

一、關(guān)鍵時(shí)刻的涵義

1. 視頻案例：《客戶決策會(huì)議》

1) 企業(yè)面臨的商業(yè)環(huán)境

2) 客戶的認(rèn)知與客戶的選擇

2. 關(guān)鍵時(shí)刻：客戶與企業(yè)資源互動(dòng)的時(shí)刻

3. 為何關(guān)鍵時(shí)刻可以說(shuō)是“真相一刻”？

二、讓“為客戶著想”落地

1. 視頻案例《無(wú)辜的行政助理》

1) 以客戶的認(rèn)知為準(zhǔn)

2) 企業(yè)的流程與客戶感知

2. 與客戶互動(dòng)的模式：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

3. 視頻案例《無(wú)辜的行政助理》（理想情境）

4. “為客戶著想”的涵義

1) 重要性（why）

2) 為客戶著想哪些方面（what）：個(gè)人利益與企業(yè)利益

3) 為客戶著想，要讓客戶感覺(jué)到！

5. 客戶期望

1) 要求與期望

2) 為什么要明確“客戶期望”？

3) 認(rèn)知是期望的滿足程度，而不是要求的滿足程度

6. 視頻案例《好心的同事》

1) 價(jià)值鏈概念

2) 內(nèi)部客戶也是客戶，也適用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

7. 視頻案例《好心的同事》（理想情境）

1) 客戶期望我們做不到怎么辦？

2) 如何管理客戶期望：期望可以改變，利益不可動(dòng)搖

8. 積極傾聽(tīng)

1) 傾聽(tīng)的七個(gè)好習(xí)慣

2) 關(guān)注并回饋情感

3) 感受傾聽(tīng)習(xí)慣：視頻《發(fā)現(xiàn)商機(jī)》與《發(fā)現(xiàn)商機(jī)》（理想情境）

9. 視頻《客戶拜訪》（1，2）

1) 對(duì)比視頻：電影《優(yōu)勢(shì)合作》片段

2) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的前提——建立關(guān)系

3) 視頻2:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析

4) 做和不做不一樣，做好做壞不一樣

10. 視頻《專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者》

1) 提出的建議是對(duì)的，但是客戶不接受，怎么辦？

2) 琢磨客戶：陳杰的要求、期望和利益

3) 客戶認(rèn)知好的原因究竟是什么？

4) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析

11. 如何探詢客戶的“潛在期望”（經(jīng)驗(yàn)分享）

三、雙贏行動(dòng)

1. 提出建議

1) 完整：滿足所有期望

2) 實(shí)際：可執(zhí)行的（留有余地）

3) 雙贏：符合雙方利益

2. 案例《高層對(duì)話》（包括理想情境）

1) 琢磨客戶：韋總的要求、期望和利益

2) 客戶認(rèn)知為什么不好？

3) 角色扮演：客戶這么說(shuō)，你會(huì)怎么應(yīng)答？

3. 行動(dòng)實(shí)施

1) 關(guān)鍵時(shí)刻記錄表

2) 行動(dòng)實(shí)施的5C（案例集錦）

4. 評(píng)估效果

1) 評(píng)估效果的好處

2) 評(píng)估效果的常用語(yǔ)

課程總結(jié)

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行案例研討、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論等形式授課

結(jié)束：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)與解答