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職場商務(wù)與社交禮儀(進(jìn)階版)

主講老師: 任蘭蘭 任蘭蘭

主講師資:任蘭蘭

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 服務(wù)禮儀:是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-06 13:42


課程對象管理者、職場人士、銷售、內(nèi)勤崗位等需要具備商務(wù)社交知識(shí)與技能的人士

 

課程背景:

    身為一名企業(yè)職員,無論是管理者還是基層服務(wù)崗位,我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟粌H僅是專業(yè)的服務(wù),更多的是多維度、多元化、更深層次的交流和滿足客戶不同需求。

在初次見到客戶時(shí),需要打造自己“第一眼財(cái)富和專業(yè)”;

在服務(wù)客戶的過程中,必須有過硬的專業(yè)能力和良好的品格;

要和客戶建立更長久的合作關(guān)系,需要的是在服務(wù)服務(wù)中的個(gè)人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。

    本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)客戶的不同場景展開,為企業(yè)管理層、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎(chǔ)上,再提供可以增加個(gè)人魅力的精致的形象方案;在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上,再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。為服務(wù)好客戶、樹立更專業(yè)、更溫暖的銀行服務(wù)品牌提供有力的幫助。

 

課程收益

核心:讓學(xué)員懂得服務(wù)禮儀的高尚、了解客戶基本心理,做出合適的禮儀行為:

不拿腔拿調(diào)的服務(wù)和商務(wù)交往,不裝腔作勢的擺譜,用潤物細(xì)無聲的禮儀去溫暖客戶

1. 解讀不同場景客戶心理期待,做出更合乎情理的接待禮儀規(guī)范;

2. 掌握4種不同場景的穿搭技巧、徹底擺脫職場穿著的錯(cuò)誤示范;

3. 識(shí)別自己的膚質(zhì)和臉型、根據(jù)自身?xiàng)l件化出最合適的精致妝容;

4. 能夠根據(jù)不同的場景,靈活運(yùn)用商務(wù)接待與拜訪的禮儀規(guī)范。

 

課程大綱:

第一模塊:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)

一、職業(yè)認(rèn)知與禮儀意識(shí)

1、職業(yè)人士的四類“人才”:才、材、財(cái)、裁

2、四種類型的員工狀態(tài):廢品、半成品、極品、毒品

3、職業(yè)人士必備的四種意識(shí)

1) 服務(wù)意識(shí)

2) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)

3) 成本意識(shí)

4) 管理意識(shí)

 

我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)

討論:生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析

1、服務(wù)的官方定義:交易&服務(wù)&更好的服務(wù)

2、服務(wù)的三個(gè)層次

1) 無感:無怨言,但一定有感受

2) 滿意:達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3) 忠誠:個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素

1) 可靠性-態(tài)度

2) 響應(yīng)性-及時(shí)

3) 安全性-專業(yè)

4) 情感性-耐心

5) 有型性-形象

4、主動(dòng)積極服務(wù)

1) 主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響

2) 主動(dòng)示好與人,這種能力不花錢,但獲得感高于錢

3) 良好的關(guān)系,都是從主動(dòng)友好開始的

4) 主動(dòng)服務(wù),讓你的行為變得“招財(cái)”

5) 事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的

 

第二模塊:職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前

一、形象意識(shí)-減少溝通的成本

1、關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】

2、形象對家庭關(guān)系的影響【夫妻關(guān)系】

3、每個(gè)人都有追求美的權(quán)利,但不是任何人都有追求美的能力

4、形象對家庭教育的榜樣作用

5、昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)

6、我們肩負(fù)者社會(huì)和國家的責(zé)任

 

、干練有氣場的發(fā)型建議

1、重要正式場合的發(fā)型規(guī)范:前不壓眉、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)

2、發(fā)膠用與不用多區(qū)別(嚴(yán)肅職場發(fā)膠的神奇效果)

3、男士:短發(fā)更干練,露出額頭更精神、用點(diǎn)發(fā)膠更精致

4、女士:顱頂蓬松更顯氣質(zhì)、不散亂無碎發(fā)更精致、使用發(fā)膠更顯專業(yè)

 

三、手部形象管理

1、衛(wèi)生:手是人的第二張臉,手的科學(xué)洗手與養(yǎng)護(hù)

2、修飾:指甲的長度、為人的風(fēng)度

3、裝飾:指甲油的建議、婚戒的佩戴方式

4、功能性配飾:腕表佩戴規(guī)范

 

四、面部職業(yè)妝容打造

1、儀容打造的基本原則

1) 自然:自然美,也要美的自然,不濃妝艷抹

2) 美化:掌握最基本的美化五官的技巧

3) 協(xié)調(diào):妝容要和工作場合、身份、服飾相協(xié)調(diào)

4) 避開公共場合:不在工作場合補(bǔ)妝,應(yīng)到休息室或洗手間進(jìn)行

2、面部妝容結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)解讀:

1) 三庭五眼:上庭-發(fā)際線-眉心,中庭-眉心-鼻底,下庭-鼻底-下巴

2) 四高三低:額頭高、鼻梁高、唇珠高、下巴高,山根低、人中低、唇下低

3、面部儀容自查效果

1) 兩米遠(yuǎn)目測有明顯妝感(底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅)

2) 男士也要化妝:科學(xué)的基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)打造清潔感

3) 清潔:每天檢查、胡須和鼻毛需要定期修剪干凈

4) 護(hù)膚:滋潤是為了自己舒服,防曬是為了皮膚健康和抗衰

5) 男士清潔保養(yǎng)四件寶:洗臉的、潤膚的、防曬的、剃毛的

 

職業(yè)服飾禮儀規(guī)范與個(gè)人魅力

1、著裝的TPO原則

1) Time時(shí)間:穿著打扮要符合早晚、春夏秋冬的時(shí)間和溫度

2) Place地點(diǎn):穿著打扮符合前往的地點(diǎn),室內(nèi)、室外、工地、辦公室等

3) Occasion場合:考慮出席的場合、身份、目的、別人的感受等

2、男士&女士西服套裝的穿著規(guī)范

1) 西服:合身、筆挺、整潔

2) 襯衫露3白

3) 領(lǐng)帶的規(guī)范

4) 絲巾的規(guī)范

5) 皮鞋與襪子的選擇

6) 正裝皮帶、皮包的搭配與選擇建議

3、不同場合服飾建議

1) 嚴(yán)肅職場

2) 一般職場

3) 商務(wù)社交

4) 商務(wù)休閑

 

第三模塊:專業(yè)氣質(zhì)風(fēng)度訓(xùn)練-穿什么很重要,怎么穿更重要

、快速拉近距離的微笑與目光

1、真誠而魅力的微笑方式(嘴笑、眼笑、心笑)

2、眼神(正常范圍、注視范圍、面對一至多人的眼神走向和方位)

3、視線的高低與眼神的力量決定著說服力(急人所急 想人所想的積極表情應(yīng)對)

 

、站姿挺拔彰顯氣度

1、挺拔站姿練習(xí)方法

2、正位站姿、交談?wù)咀?/span>

3、男士與女士站姿區(qū)別與練習(xí)方法

 

、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

1、步伐速度與魅力值

2、腳步與手臂的擺動(dòng)

 

、手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

1、指人、指物、指方向的不同展示

2、三式引領(lǐng)手勢(直臂式、彎曲式、傾斜式)

3、遞接物品

4、介紹手勢

 

、坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)

1、入座的步驟解讀

2、不同坐姿心理解讀

3、男士與女士坐姿區(qū)別解讀

 

、鞠躬致意大國風(fēng)范

1、鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義

2、鞠躬的作用與場合

3、鞠躬的不同角度與規(guī)范練習(xí)

 

第四模塊:商務(wù)拜訪與接待禮儀流程規(guī)范

、初次會(huì)面禮儀規(guī)范

1、拜訪客戶基本禮貌“三到”

1) 眼到:遠(yuǎn)距離時(shí),目光注視,微笑,大步向前

2) 口到:中距離時(shí),主動(dòng)大聲稱呼、問候

3) 手到:近距離時(shí),親切寒暄并詢問握手

2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式

1) 在已知對方身份時(shí),稱呼對方職業(yè)身份

2) 在不知對方身份時(shí),選擇用性別稱呼(先生、女士)

3) 同事之間,忌諱亂取綽號(hào),也應(yīng)以職務(wù)或工作姓名為宜

3、介紹禮儀

1) 自我介紹

2) 介紹他人

3) 多人介紹

4、介紹時(shí)的行為規(guī)范

1) 精準(zhǔn)稱呼,不可稱呼錯(cuò)對方的名字、職務(wù)等重要信息

2) 手勢高雅,介紹時(shí),可使用彎曲式手勢進(jìn)行介紹

3) 微笑互動(dòng),在介紹大家認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)當(dāng)表示敬意

5、名片禮儀

1) 遞送:起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)介紹自己

2) 接收:起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)問候?qū)Ψ?/span>

3) 存放:放在名片夾

4) 忘記帶名片怎么辦?

5) 索取名片的禮貌方式

6、握手禮儀

1) 握手的次序

2) 握手的方法

3) 遇到領(lǐng)導(dǎo)能不能主動(dòng)伸手?

4) 如何與女士握手?

 

、拜訪洽談,分清主客、座次禮儀規(guī)范

1、談判桌座次

2、會(huì)議桌座次(不同格局和規(guī)格的安排方法)

3、主席臺(tái)座次(單排、雙排)

4、會(huì)客廳座次

5、簽約儀式

6、乘車座次(小轎車、商務(wù)車)

 

第五模塊:溝通與表達(dá)-悅?cè)藧偧旱目蛻魷贤记?/span>

、溝通的方式

1、語言類

2、非語言類  

 

 、溝通與表達(dá)的行為訓(xùn)練

1、看:眼觀六路耳聽八方

看場合、看情形、看對象看狀態(tài)

2、聽:聽得懂才能說的清

傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的道具

3、問:如何快速通過詢問達(dá)到目的

開放式&封閉式

如何從中發(fā)現(xiàn)需求和問題

錯(cuò)誤的詢問方式

4、說:投其所好的表達(dá)方式    

避免過多的專業(yè)術(shù)語

先說別人想聽的,再說自己想說的

明確立場、換位思考     

及時(shí)反饋

5、用心的贊美:發(fā)現(xiàn)美、禮貌請教、結(jié)合感受

6、走心的幽默:出其不意、良苦用心

7、非言語溝通表達(dá)技巧

身體語言的秘密

人際溝通空間啟示(私密空間、理性空間、未知空間、情感空間)

 

第六模塊:中式商務(wù)宴請與餐桌禮儀

一、用餐座次規(guī)范

1、面門為上

2、以右為尊

3、主客相鄰

4、好事成雙

5、各桌同向

6、雙桌和多桌座次安排

7、入座禮儀(分清長幼尊卑)

 

二、餐具的識(shí)別與使用

1、筷子的起源和發(fā)展

2、使用筷子的禁忌

3、使用筷子的規(guī)范

4、公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺)

5、個(gè)人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)

6、餐巾的使用規(guī)范

 

三、商務(wù)用餐酒水選擇與敬酒規(guī)范

1、敬酒的次序、方位

2、祝酒辭 (贊美、祝愿、感謝、請教、致歉)

3、敬酒的禁忌 (晚輩不可一人同時(shí)敬多人、不可過分勸酒 )

4、如何婉拒勸酒(眼里有人、心里有數(shù))

5、酒水的選擇(白酒、紅酒、黃酒、啤酒)

6、紅酒禮儀(觀、聞、品)

如何招呼服務(wù)人員、感謝的方式

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]


 
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