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從業(yè)務(wù)角度看投訴管理之道——業(yè)務(wù)不能辦,依據(jù)給您看

主講老師: 郭平松 郭平松

主講師資:郭平松

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國,中國人民銀行是我國的中央銀行。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-21 15:15


課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室經(jīng)理/會(huì)計(jì)主管、柜員、分行運(yùn)營(yíng)管理人員

課程時(shí)間:1天

課程大綱:

        很多時(shí)候,一筆業(yè)務(wù),表面上手續(xù)齊全,柜面人員一時(shí)半會(huì)兒也找不出拒絕的理由和依據(jù),加之拒絕后可能產(chǎn)生的投訴等糾紛,往往給予受理了。但也為此埋下了隱患——公安部門移交給人民銀行不少的“出租、出借、出售”賬戶,往往與此相關(guān)。如何破解難題?

第一章:業(yè)務(wù)意愿真實(shí)性判斷(嵌入民法典新規(guī)解讀)

1、對(duì)公業(yè)務(wù)主體:一筆業(yè)務(wù)合規(guī)、有效性的判斷——何為有效印章;

案例1開戶是客戶當(dāng)面加蓋預(yù)留印鑒,是否還需要核驗(yàn)印章的真實(shí)性?

案例2開戶意愿核實(shí)時(shí),文件規(guī)范要求核實(shí)法定代表人,但是單位要求出具授權(quán)書,要求不向法定代表人核實(shí),而是向財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核實(shí)等,是否可以?

2、個(gè)人業(yè)務(wù)主體:一筆業(yè)務(wù)合規(guī)、有效性的判斷——何為有效簽字;

案例:客戶辦理業(yè)務(wù)中,無法簽字,能否由陪同人員握住客戶的手簽字?

3、業(yè)務(wù)意愿審核:在當(dāng)前,不法分子利用個(gè)人/企業(yè)賬戶實(shí)施詐騙的高發(fā)態(tài)勢(shì)下,一筆業(yè)務(wù)能否辦理,意愿方面如何作出真實(shí)性判斷?

  案例1:客戶不配合身份識(shí)別,怎么辦?

  案例2:客戶的需求、用途等無法做到100%真實(shí)性判斷,怎么辦?

4、勤勉盡責(zé):懷疑客戶有備而來,表面上一切合規(guī),受理了擔(dān)心埋下隱患?拒絕了又擔(dān)心被投訴?怎么辦?

  案例:在旅游城市,有不少游客來此經(jīng)常是一兩個(gè)月游玩,前往銀行表示要開卡、網(wǎng)銀,方便日常使用?怎么應(yīng)付這種業(yè)務(wù)場(chǎng)景?

5、典型業(yè)務(wù):“偽現(xiàn)金“業(yè)務(wù)處理及監(jiān)管制度解讀。

  案例:近期各家銀行對(duì)于偽現(xiàn)金的業(yè)務(wù)處理態(tài)度及監(jiān)管政策解讀。

第二章:簡(jiǎn)政放權(quán)形勢(shì)下,常見的企業(yè)賬戶管理實(shí)務(wù)糾紛與投訴預(yù)防管理

1、銀發(fā)〔2019〕41號(hào)《中國人民銀行關(guān)于取消企業(yè)銀行賬戶許可的通知》,銀辦發(fā)〔2020〕155號(hào)中國人民銀行辦公廳關(guān)于印發(fā)《涉賭資金鏈責(zé)任劃分指引》的通知,銀發(fā)〔2021〕260號(hào)《中國人民銀行關(guān)于做好小微企業(yè)銀行賬戶優(yōu)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控工作的指導(dǎo)意見》等文件,監(jiān)管部門究竟要求商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注什么?

2、出租出借賬戶的法律后果是什么?網(wǎng)點(diǎn)如何向客戶宣導(dǎo)?

3、開立環(huán)節(jié)重點(diǎn)、難點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范:

1)如何堵截法定代表人身份異常,且不被投訴,及依據(jù);

2)如何堵截企業(yè)開戶目的異常,且不被投訴,及依據(jù);

4、使用環(huán)節(jié)
1)如何通過動(dòng)態(tài)管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)異常開戶、并處置且不被投訴,及依據(jù)? 

2)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)部位(印鑒變更)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn):股東糾紛,銀行受牽連,如何護(hù)己護(hù)行?

5、銷戶環(huán)節(jié):

1)案例講解:有關(guān)久懸未取專戶的處理問題,如何合規(guī)處置,不被投訴?

2)案例講解:企業(yè)注銷后,賬戶資金的繼承問題,如何合規(guī)處置,不被投訴?

第三章:減證便民形勢(shì)下,常見的個(gè)人賬戶管理實(shí)務(wù)糾紛與投訴預(yù)防管理

     1、關(guān)于“人”(包括客戶身份識(shí)別、勤勉盡責(zé)、繼承、委托代理、法定代理等)

1)客戶堅(jiān)稱“我,就是我”;而你卻覺得“他,不是他”,該怎么辦?

2)多起關(guān)于冒名開立、支取引發(fā)投訴、訴訟的案件,如何盡職免責(zé)? 

3)親兄弟要來查詢死亡儲(chǔ)戶的存款,能拒絕嗎?

4)無父無母的未成年孩子,爺爺帶著孩子來開戶,有的網(wǎng)點(diǎn)受理了,被下差錯(cuò)單;有的網(wǎng)點(diǎn)拒絕了,被投訴。該如何是好?

5)丈夫精神障礙,配偶欲代為辦理開戶業(yè)務(wù),為何百般遭拒?苦了客戶,難了銀行?

6)存款人因交通事故處于昏迷狀態(tài),其配偶來網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼掛失及存款支取業(yè)務(wù),提供醫(yī)院診斷書、戶口簿、結(jié)婚證等材料,可否給予辦理?

2、關(guān)于“證”(包括瑕疵證件、聯(lián)網(wǎng)核查、手機(jī)號(hào)碼、公證文書等)

      1)這張“身份證”為什么不能辦業(yè)務(wù)?坐飛機(jī)、坐動(dòng)車、住酒店都行,就你們銀行不行?

2)身份證聯(lián)網(wǎng)核查的結(jié)果無照片/照片不符等,拒絕辦理業(yè)務(wù)卻被投訴到人行,分行領(lǐng)導(dǎo)被問責(zé)?

3)這個(gè)手機(jī)號(hào)碼明明是我在用的,為什么不能用于開戶?

4)這份遺囑明明是經(jīng)過公證了的,為什么支取不了老父親的遺產(chǎn)?

5)客戶辦理完繼承支取業(yè)務(wù),不配合銷戶,欲留作紀(jì)念,可以嗎?

6)公證書怎么看真假?國外的公證書可以直接使用嗎?

3、關(guān)于“意愿”:識(shí)別出虛假開戶后拒絕辦理,但被開戶人員投訴,如何有效與這部分人員周旋交流?

 

課程總結(jié):真實(shí)性審查VS勤勉盡責(zé)。


 
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