| 主講老師： | 郭彬 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 客戶服務(wù)是購買的消費(fèi)者與銷售該產(chǎn)品的公司代表之間直接的一對一互動。大多數(shù)零售商將這種直接互動視為確保買家滿意度和鼓勵回頭客的關(guān)鍵因素。即使在今天，大部分客戶服務(wù)都是由自動化自助服務(wù)系統(tǒng)處理的，與人交談的選擇對于大多數(shù)企業(yè)來說仍然是必要的。這是仆人式領(lǐng)導(dǎo)的一個關(guān)鍵方面。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-11-02 13:30 |
一、客戶滿意服務(wù)
1、為什么要做客戶滿意服務(wù)？
2、什么是客戶滿意的服務(wù)？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的要求；
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟；
1）訓(xùn)練你的禮儀；（模擬演練）
2）親切接待顧客；（模擬演練）
3）如何與客戶接觸（模擬演練）
4）運(yùn)用聽的技巧獲得客戶好感；（案例分析）
5）如何引導(dǎo)客戶的思路讓客戶跟你走（模擬演練）
6）如何說話讓顧客喜歡（現(xiàn)場案例分析）
7）如何回答客戶的問題（現(xiàn)場案例分析）
5、怎樣識別顧客的需求；
6、客戶需求分析；
7、如何滿足顧客的需求；
8、確保顧客成為回頭客
9、超越顧客的需求
案例分析演練
二、客戶抱怨處理：
1、重新認(rèn)識你的顧客
2、顧客對于企業(yè)的重要性；
3、顧客產(chǎn)生抱怨的原因
顧客的原因
我們的原因
其他原因
4、迎接抱怨的心理準(zhǔn)備；
企業(yè)的準(zhǔn)備工作
服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作
5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生
從流程上預(yù)防
從服務(wù)上預(yù)防
6、如何接受顧客的抱怨
心態(tài)
技巧
步驟
7、如何處理抱怨
接待的技巧
預(yù)測客戶需求的技巧（案例演練）
8、處理抱怨問題的高明手法
如何引導(dǎo)客戶的思路
如何疏導(dǎo)客戶的情緒
站在他的立場（案例演練）
9、如何擔(dān)負(fù)抱怨處理的重任
傾聽
記錄
化解情緒的方法（示范與演練）
10、顧客情緒激動時的處理方法；
11、處理客戶不滿的步驟；
12、應(yīng)該做的事；
13、不應(yīng)該做的事；
14、案例分析練習(xí)
15、事關(guān)緊要的措辭；
16、處理抱怨的禁言；
17、留住顧客，提高客戶忠誠度
案例演練與分析
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