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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程大綱

主講老師: 郭彬 郭彬

主講師資:郭彬

課時(shí)安排: 1-2天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 談到大堂經(jīng)理,人們更多想到的是他的服務(wù)職能,迎來(lái)送往,咨詢客戶辦理什么業(yè)務(wù),根據(jù)客戶的需求進(jìn)行客戶的分流操作。但是近年來(lái),大堂經(jīng)理作為整個(gè)廳堂的核心逐漸肩負(fù)起越來(lái)越多的職能,一些銀行會(huì)要求大堂經(jīng)理承擔(dān)部分營(yíng)銷職能,比如開(kāi)手機(jī)銀行、信用卡營(yíng)銷等都掛在了大堂經(jīng)理的身上。同時(shí)大堂經(jīng)理還要做好廳堂的管理工作,調(diào)配好廳堂各種各樣的資源。由此可見(jiàn)銀行對(duì)于大堂經(jīng)理崗位提出了越來(lái)越高的要求,大堂經(jīng)理也逐漸成為一個(gè)復(fù)合型人才崗位。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-02 15:01

單元一、積極心態(tài)建立

    ?  為什么幾個(gè)同學(xué)同時(shí)進(jìn)銀行,一些年之后境遇會(huì)不一樣

    ?  決定你在銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么

    ?  首先要尊重自己選擇來(lái)銀行的決定

    ?  尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)

    ?  如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平?

    ?  在工作中是什么決定了員工的收入高低不同

    ?  增強(qiáng)自己的能力,讓自己在工作和生活中不可替代                   

    ?  優(yōu)秀的銀行需要敬業(yè)的人 

    ?  肯定自我 全力以赴做領(lǐng)導(dǎo)需要的人 

    ?  在同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代,銀行業(yè)績(jī)?nèi)绾伪3衷鲩L(zhǎng)?

單元二、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)對(duì)于現(xiàn)代銀行對(duì)重要性

    ?  管理、服務(wù)水平一樣的話,客戶為什么會(huì)選我們銀行?

    ?  客戶滿意服務(wù)是銀行留住客戶最重要的方法

    ?  什么是客戶滿意的服務(wù)?

    ?  案例分析在銀行網(wǎng)點(diǎn)什么是好的服務(wù)

    ?  增強(qiáng)客戶體驗(yàn)是大堂經(jīng)理的責(zé)任

    ?  大堂經(jīng)理如何幫客戶解決問(wèn)題

    ?  排隊(duì)的客戶人很多怎么處理

    ?  只有一個(gè)窗口開(kāi),客戶抱怨怎么處理

    ?  大堂經(jīng)理應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與技巧

 單元三、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷三大基本功

    ? 銀行客戶分流與識(shí)別

             尋找和識(shí)別客戶的能力

             與客戶之間的快速溝通技巧

             客戶分流引導(dǎo)流程和技巧

    ? 客戶觀察與分析

    ? 重要客戶關(guān)系管理

  單元四、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷七步走

    *客戶接待

    *傾聽(tīng)

    *了解分析挖掘

    * 及時(shí)準(zhǔn)確回答

    *引導(dǎo)分流

    *推薦銷售

    *安排渠道、達(dá)成交易

 單元五、快速接觸與接待并獲得客戶信任度技巧

    *快速了解客戶需求;

    *如何觀察、分析客戶;

    *如何通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)客戶思路;

    *在客戶發(fā)言時(shí)聆聽(tīng);

    *思考客戶要求;

 單元六、如何處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶抱怨

    *客戶說(shuō)等待時(shí)間長(zhǎng)怎么辦?  

    *客戶說(shuō)理財(cái)收益低怎么辦?

    *客戶說(shuō)其他銀行好怎么辦?

     。。。。。。

    *首先引導(dǎo)客戶的思路,愿意聽(tīng)你的

    *下來(lái)疏導(dǎo)客戶的情緒,讓他靜下來(lái)

    *然后站在客戶的立場(chǎng),讓他感覺(jué)你和他一伙

    *傾聽(tīng)客戶要求與陳述,點(diǎn)頭接受,抬頭贊賞

    *記錄客戶的表達(dá),表達(dá)你的尊重

    *化解客戶情緒的方法,引導(dǎo)他走到你這邊

    *顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理方法;

    *處理客戶不滿的步驟;

    *應(yīng)該做的事;

    *不應(yīng)該做的事;

    *事關(guān)緊要的措辭;

    *處理抱怨的禁言;

    *留住顧客,提高客戶忠誠(chéng)度

    *滿意度回訪技巧

    *如何引導(dǎo)客戶的思路,讓客戶說(shuō)出滿意

單元七 、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例分析練習(xí)

 
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