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物業(yè)服務禮儀

主講老師: 徐靖茹 徐靖茹

主講師資:徐靖茹

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-10-30 16:18


課程背景:

21世紀,物業(yè)服務行業(yè)將進入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段,而物業(yè)公司的競爭也將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業(yè)主都對這一行業(yè)從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求,這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益:

1、認知物業(yè)服務的重要性,了解物業(yè)服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造物業(yè)服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握物業(yè)服務中與客戶交往的服務禮儀規(guī)范及標準。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。 

課程特色:

1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容,由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式?;?、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例,提高服務意識和服務水平,塑造個人和企業(yè)的專業(yè)服務形象。

課程時間:1-2天,6小時/天

授課對象從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱

第一部分:禮儀的內涵

什么是禮儀

二.為什么要學習禮儀

三.禮儀的本質

第二部分:物業(yè)服務人員的形象塑造

一、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來:修面要點

3、完美造型從“頭”開始:服務行業(yè)的發(fā)型

4. 個人衛(wèi)生禁忌

二、著裝禮儀

1.TPOR原則

2、女士著裝要求及禁忌

   1)職場裝的選擇

   2)襯衫的選擇

   3)配飾的搭配

   4)著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

   1)西裝的選擇

   2)襯衫的選擇

   3)領帶的選擇和搭配技巧

   4)配飾的選擇(鞋、襪、包)

   5)穿西裝的禁忌

三、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、表情語

    微笑訓練

    目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓練

    標準站姿

    標準坐姿

    行姿訓練

    蹲姿訓練

    手勢訓練

第三部分:物業(yè)人員接待禮儀

一、 見面禮儀

1. 問候禮儀

2. 稱謂禮儀

3. 名片禮儀

4. 握手禮儀

二、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

三、引領禮儀

1. 走廊上

2. 樓梯上

3. 電梯里

四、奉茶禮儀

五、乘車禮儀

第四部分:物業(yè)服務人員的優(yōu)質客戶服務

一、什么是優(yōu)質的客戶服務?

二、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望(五層級)

第五部分:物業(yè)服務用語禮儀

一、電話溝通禮儀

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式:5W1H

3、開場和結束語

4、稱呼

5. 打電話的內容

情景模擬:《服務人員撥打電話》

二、服務禮貌用語

稱呼語

歡迎語

問候語

征詢語

問詢語

應答語

道歉語

感謝語

結束語

告別語

基本禮貌用語10字

第六部分:物業(yè)服務中的溝通技巧

一、積極傾聽

測試:《互動練習》   

1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等

2、傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽

二、同理心

三、贊美法

練習:《相互贊美》

第七部分:有效處理客戶投訴的技巧

一、站在客戶的角度

情景正反演練

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

三、投訴處理六步法  

1、傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽

2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

3、搜集:技巧性提問,搜集相關信息

4、解決:提出解決方案,征求客戶意見

5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查

6、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

情景演練

第八部分:物業(yè)服務8大情境演練

一、接聽電話時

二、打出電話時

三、用戶電話投訴時

四、用戶來訪投訴時

五、用戶室內工程報修時

六、收費管理時

七、用戶電話咨詢管理費時

八、催收管理費時

 

 

 


 
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