CRM系統(tǒng)使用和高客開發(fā)維護(hù)

課程收益：

1. 全方位提升銀行基層人員的營銷能力、承擔(dān)角色及工作方式，全面提升單位組織經(jīng)營績效。

2. 掌握實戰(zhàn)性強(qiáng)的高客開發(fā)思路和技能，并在一次營銷中，將它們?nèi)跒橐惑w，同步使用。

3. 更新看待和使用CRM系統(tǒng)的方法論，提高對CRM系統(tǒng)的使用效率。

4. 掌握針對高端客戶的實戰(zhàn)資產(chǎn)配置流程和話術(shù)、掌握創(chuàng)新的激活管戶沉睡客戶的全流程方法論、掌握從CRM系統(tǒng)中尋找新的目標(biāo)客戶的方法。

課程對象：支行長、理財經(jīng)理

授課方式：講師講解、小組討論、案例分享、團(tuán)體模擬、情境演練、講師點評

課程大綱：

一、使用CRM系統(tǒng)，精準(zhǔn)篩選目標(biāo)客戶

1. 對于精準(zhǔn)篩選出來的目標(biāo)客戶制定分類、分層經(jīng)營計劃

2. 基于客戶年齡與產(chǎn)品持有情況，進(jìn)行客戶畫像與資產(chǎn)配置建議

3. 基于客戶職業(yè)與資產(chǎn)層級，分析需求敏感點和核心產(chǎn)品營銷順序

4. 基于客戶關(guān)系維度，梳理客戶長期經(jīng)營與維護(hù)的核心邏輯

5. 使用CRM系統(tǒng)精準(zhǔn)解讀管戶客戶關(guān)鍵信息實操演練：給定題目，分組完成資產(chǎn)配置模擬

1) 定期到期客戶（有具體的客戶情況描述）

2) 理財客戶（有具體的客戶情況描述）

3) 基金客戶（有具體的客戶情況描述）

4) 青年客戶（有具體的客戶情況描述）

5) 中年客戶（有具體的客戶情況描述）

6) 新客戶（有具體的客戶情況描述）

7) 睡眠VIP客戶（有具體的客戶情況描述）

8) 保險客戶（有具體的客戶情況描述）

9) 貴金屬客戶（有具體的客戶情況描述）

? 環(huán)節(jié)設(shè)計：

l 通過為真實客戶進(jìn)行模擬資產(chǎn)配置深入認(rèn)識CRM系統(tǒng)中的存量管戶

l 講師在每一個真實客戶案例中，都融入了“冰山下”的信息，普遍存在的問題是，學(xué)員往往不能抓住客戶的核心需求，對給出的“營銷契機(jī)”不敏感，沒有意識去發(fā)掘客戶的潛在需求，因此營銷方向浮于表面，不能深入打動客戶，導(dǎo)致在實戰(zhàn)中，員工會發(fā)出“沒有客戶了”的聲音。但是實際情況是，大量的存量客戶都未被有效開發(fā)，每一個客戶都具備營銷多種產(chǎn)品的條件。本環(huán)節(jié)側(cè)重產(chǎn)品為終身壽險。

二、基于CRM系統(tǒng)的電話邀約—提升電話邀約到訪率

1. 借助CRM系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)助力客戶邀約

2. 提升邀約到訪率的關(guān)鍵技巧解析

3. 實操演練：CRM系統(tǒng)客戶的分類電訪邀約

1) 針對定期、理財、保險到期客戶的電訪邀約

2) 針對定期未到期，持有活期（活期儲蓄、開放式理財、貨幣基金等），40-60歲客戶的電訪邀約

3) 針對定期未到期，持有活期（活期儲蓄、開放式理財、貨幣基金等），30-40歲客戶的電訪邀約

4) 針對持有理財?shù)拇罂蛻舻?/span>電訪邀約

5) 針對基金持有，且持有基金虧損中的客戶的電訪邀約

6) 針對基金持有，且持有基金正收益中的客戶的電訪邀約

環(huán)節(jié)設(shè)計：

l 通過CRM系統(tǒng)的客戶分層后進(jìn)行話術(shù)邀約演練，掌握篩選客戶維度和邀約要點

三、目標(biāo)為精準(zhǔn)掌握管戶客戶關(guān)鍵信息的客戶維護(hù)

1. 添加客戶微信的意義和具體話術(shù)

2. 基于微信的客戶日常維護(hù)及關(guān)系推進(jìn)全流程講解

3. 利用微信掌握客戶關(guān)鍵信息的關(guān)鍵方法

4. 實操演練：以網(wǎng)點真實客戶為例，現(xiàn)場展示如何利用微信發(fā)現(xiàn)營銷契機(jī)

四、基于CRM系統(tǒng)的分類、分層維護(hù)客戶

1. 上門維護(hù)高價值客戶

2. 高價值客戶包含的客群解析

3. 電話維護(hù)高潛力客戶

4. 高潛力客戶包含的客群解析

5. 在睡眠客戶中用短信尋找“漏網(wǎng)之魚”和“未來之星”

6. 睡眠客戶包含的客群解析

五、從CRM系統(tǒng)中找到高凈值客戶的關(guān)鍵有用信息

1. 從CRM系統(tǒng)中能夠掌握部分關(guān)鍵有用信息，但以財富結(jié)構(gòu)為主，且不一定全面，但不能因此全面否定CRM系統(tǒng)的作用

2. 營銷高凈值客戶所需要的關(guān)鍵有用信息更多地來自于日常交流，通過線下面談和社交軟件來發(fā)現(xiàn)

3. 關(guān)鍵營銷契機(jī)往往具備時效性，窗口期不長，但針對性很強(qiáng)，對癥下藥則成功率很高

4. 向高凈值客戶營銷復(fù)雜型產(chǎn)品往往不會簡單的只靠“聊收益、聊禮品”就能打動

5. 學(xué)會通過多種渠道尋找營銷契機(jī)

六、高凈值客戶的分類維護(hù)

1. 創(chuàng)一代客戶的特點和需求

2. 富二代客戶的特點和需求

3. 闊太太客戶的特點和需求

4. 企業(yè)高管客戶的特點和需求

5. 拆遷戶客戶的特點和需求

6. 其他

七、高凈值客戶的面談基本框架—提升面談成功率

1. 貫穿全程的尊重

2. 富有技巧的贊美

3. 意見不合時的處理尤其關(guān)鍵，大客戶不喜歡被反駁，但也不能無底線的順應(yīng)

4. 有意識的引導(dǎo)話題走向

5. “消滅”自己的觀點，讓客戶說出“關(guān)鍵”的決定

6. 一次面談中的“起、承、轉(zhuǎn)、合”詳細(xì)解析

八、提升廳堂營銷成功率

1. 提升成功率的關(guān)鍵是提升大堂經(jīng)理的開口率

2. 開口率提升的關(guān)鍵是改善關(guān)鍵話術(shù)，讓員工說得出、客戶聽得懂、轉(zhuǎn)介出得來、單次開口時間用得少

3. 大堂經(jīng)理的使命是在海量的流量客戶中尋找目標(biāo)客戶，理財經(jīng)理的使命是承接并盡量成交廳堂轉(zhuǎn)介而來的客戶；因此廳堂營銷不是一蹴而就的工作，也不是一個人的工作，而是一個團(tuán)隊的工作，需要長期堅持并跟進(jìn)的工作

4. 講解大堂經(jīng)理針對諸多在銷產(chǎn)品的一句話營銷話術(shù)

5. 實操演練

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