CRM系統(tǒng)使用和高客開發(fā)維護(hù)

課程收益：

1. 全方位提升銀行基層人員的營銷能力、承擔(dān)角色及工作方式，全面提升單位組織經(jīng)營績效。

2. 掌握實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的高客開發(fā)思路和技能，并在一次營銷中，將它們?nèi)跒橐惑w，同步使用。

3. 更新看待和使用CRM系統(tǒng)的方法論，提高對(duì)CRM系統(tǒng)的使用效率。

4. 掌握針對(duì)高端客戶的實(shí)戰(zhàn)資產(chǎn)配置流程和話術(shù)、掌握創(chuàng)新的激活管戶沉睡客戶的全流程方法論、掌握從CRM系統(tǒng)中尋找新的目標(biāo)客戶的方法。

課程對(duì)象：支行長、理財(cái)經(jīng)理

授課方式：講師講解、小組討論、案例分享、團(tuán)體模擬、情境演練、講師點(diǎn)評(píng)

課程大綱：

一、使用CRM系統(tǒng)，精準(zhǔn)篩選目標(biāo)客戶

1. 對(duì)于精準(zhǔn)篩選出來的目標(biāo)客戶制定分類、分層經(jīng)營計(jì)劃

2. 基于客戶年齡與產(chǎn)品持有情況，進(jìn)行客戶畫像與資產(chǎn)配置建議

3. 基于客戶職業(yè)與資產(chǎn)層級(jí)，分析需求敏感點(diǎn)和核心產(chǎn)品營銷順序

4. 基于客戶關(guān)系維度，梳理客戶長期經(jīng)營與維護(hù)的核心邏輯

5. 使用CRM系統(tǒng)精準(zhǔn)解讀管戶客戶關(guān)鍵信息實(shí)操演練：給定題目，分組完成資產(chǎn)配置模擬

1) 定期到期客戶（有具體的客戶情況描述）

2) 理財(cái)客戶（有具體的客戶情況描述）

3) 基金客戶（有具體的客戶情況描述）

4) 青年客戶（有具體的客戶情況描述）

5) 中年客戶（有具體的客戶情況描述）

6) 新客戶（有具體的客戶情況描述）

7) 睡眠VIP客戶（有具體的客戶情況描述）

8) 保險(xiǎn)客戶（有具體的客戶情況描述）

9) 貴金屬客戶（有具體的客戶情況描述）

? 環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)：

l 通過為真實(shí)客戶進(jìn)行模擬資產(chǎn)配置深入認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)中的存量管戶

l 講師在每一個(gè)真實(shí)客戶案例中，都融入了“冰山下”的信息，普遍存在的問題是，學(xué)員往往不能抓住客戶的核心需求，對(duì)給出的“營銷契機(jī)”不敏感，沒有意識(shí)去發(fā)掘客戶的潛在需求，因此營銷方向浮于表面，不能深入打動(dòng)客戶，導(dǎo)致在實(shí)戰(zhàn)中，員工會(huì)發(fā)出“沒有客戶了”的聲音。但是實(shí)際情況是，大量的存量客戶都未被有效開發(fā)，每一個(gè)客戶都具備營銷多種產(chǎn)品的條件。本環(huán)節(jié)側(cè)重產(chǎn)品為終身壽險(xiǎn)。

二、基于CRM系統(tǒng)的電話邀約—提升電話邀約到訪率

1. 借助CRM系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)助力客戶邀約

2. 提升邀約到訪率的關(guān)鍵技巧解析

3. 實(shí)操演練：CRM系統(tǒng)客戶的分類電訪邀約

1) 針對(duì)定期、理財(cái)、保險(xiǎn)到期客戶的電訪邀約

2) 針對(duì)定期未到期，持有活期（活期儲(chǔ)蓄、開放式理財(cái)、貨幣基金等），40-60歲客戶的電訪邀約

3) 針對(duì)定期未到期，持有活期（活期儲(chǔ)蓄、開放式理財(cái)、貨幣基金等），30-40歲客戶的電訪邀約

4) 針對(duì)持有理財(cái)?shù)拇罂蛻舻?/span>電訪邀約

5) 針對(duì)基金持有，且持有基金虧損中的客戶的電訪邀約

6) 針對(duì)基金持有，且持有基金正收益中的客戶的電訪邀約

環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)：

l 通過CRM系統(tǒng)的客戶分層后進(jìn)行話術(shù)邀約演練，掌握篩選客戶維度和邀約要點(diǎn)

三、目標(biāo)為精準(zhǔn)掌握管戶客戶關(guān)鍵信息的客戶維護(hù)

1. 添加客戶微信的意義和具體話術(shù)

2. 基于微信的客戶日常維護(hù)及關(guān)系推進(jìn)全流程講解

3. 利用微信掌握客戶關(guān)鍵信息的關(guān)鍵方法

4. 實(shí)操演練：以網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)客戶為例，現(xiàn)場展示如何利用微信發(fā)現(xiàn)營銷契機(jī)

四、基于CRM系統(tǒng)的分類、分層維護(hù)客戶

1. 上門維護(hù)高價(jià)值客戶

2. 高價(jià)值客戶包含的客群解析

3. 電話維護(hù)高潛力客戶

4. 高潛力客戶包含的客群解析

5. 在睡眠客戶中用短信尋找“漏網(wǎng)之魚”和“未來之星”

6. 睡眠客戶包含的客群解析

五、從CRM系統(tǒng)中找到高凈值客戶的關(guān)鍵有用信息

1. 從CRM系統(tǒng)中能夠掌握部分關(guān)鍵有用信息，但以財(cái)富結(jié)構(gòu)為主，且不一定全面，但不能因此全面否定CRM系統(tǒng)的作用

2. 營銷高凈值客戶所需要的關(guān)鍵有用信息更多地來自于日常交流，通過線下面談和社交軟件來發(fā)現(xiàn)

3. 關(guān)鍵營銷契機(jī)往往具備時(shí)效性，窗口期不長，但針對(duì)性很強(qiáng)，對(duì)癥下藥則成功率很高

4. 向高凈值客戶營銷復(fù)雜型產(chǎn)品往往不會(huì)簡單的只靠“聊收益、聊禮品”就能打動(dòng)

5. 學(xué)會(huì)通過多種渠道尋找營銷契機(jī)

六、高凈值客戶的分類維護(hù)

1. 創(chuàng)一代客戶的特點(diǎn)和需求

2. 富二代客戶的特點(diǎn)和需求

3. 闊太太客戶的特點(diǎn)和需求

4. 企業(yè)高管客戶的特點(diǎn)和需求

5. 拆遷戶客戶的特點(diǎn)和需求

6. 其他

七、高凈值客戶的面談基本框架—提升面談成功率

1. 貫穿全程的尊重

2. 富有技巧的贊美

3. 意見不合時(shí)的處理尤其關(guān)鍵，大客戶不喜歡被反駁，但也不能無底線的順應(yīng)

4. 有意識(shí)的引導(dǎo)話題走向

5. “消滅”自己的觀點(diǎn)，讓客戶說出“關(guān)鍵”的決定

6. 一次面談中的“起、承、轉(zhuǎn)、合”詳細(xì)解析

八、提升廳堂營銷成功率

1. 提升成功率的關(guān)鍵是提升大堂經(jīng)理的開口率

2. 開口率提升的關(guān)鍵是改善關(guān)鍵話術(shù)，讓員工說得出、客戶聽得懂、轉(zhuǎn)介出得來、單次開口時(shí)間用得少

3. 大堂經(jīng)理的使命是在海量的流量客戶中尋找目標(biāo)客戶，理財(cái)經(jīng)理的使命是承接并盡量成交廳堂轉(zhuǎn)介而來的客戶；因此廳堂營銷不是一蹴而就的工作，也不是一個(gè)人的工作，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，需要長期堅(jiān)持并跟進(jìn)的工作

4. 講解大堂經(jīng)理針對(duì)諸多在銷產(chǎn)品的一句話營銷話術(shù)

5. 實(shí)操演練

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