打造金牌客戶經(jīng)理——綜合營銷技能提升

課程簡介：

隨著金融市場的深入改革，客戶需求的多樣化，商業(yè)銀行的競爭與日俱增。金融人才的培養(yǎng)如何與之匹配，成為各家銀行不得不面對的現(xiàn)實問題。

面對這樣的現(xiàn)狀，很多新行員需要快速成長，老同事的持續(xù)業(yè)務提升，都需要系統(tǒng)化的培養(yǎng)，找到行之有效的方式。

現(xiàn)在的業(yè)務人員培養(yǎng)更加講求內(nèi)容有針對性，方式方法能夠落地，可持續(xù)的跟進和輔導。

所以本訓練營通過集中訓練，分階段學習。使學員能夠針對現(xiàn)實問題進行專項訓練。達到培訓內(nèi)容根據(jù)客戶情況定制而適用，培訓知識點實用，訓后快速使用。

使學員全面透徹了解銀行營銷工作，樹立良好的職業(yè)形象和工作習慣；培養(yǎng)積極的銷售心態(tài)與銷售意識；提升服務態(tài)度與服務意識；了解并掌握業(yè)務拓展中必備的挖掘潛在客戶的技能；領略人與人暢快淋漓地溝通的核心要領和真諦；掌握卓越的營銷技能；提升客戶經(jīng)理的理財技能，真正做到學以致用；激發(fā)學員的斗志和潛能，幫助學員建立積極的人生與工作目標，使其與公司目標共進。

課程收益：

1. 針對銀行網(wǎng)點營銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對這樣的困擾：

2. 如何在網(wǎng)點內(nèi)針對客戶進行有效的服務營銷？

3. 如何快速判斷客戶類型介紹相應的產(chǎn)品？

4. 如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關系？

5. 如何對高價值客戶進行主動營銷，如電話邀約，需求探尋等？

6. 如何在與客戶的溝通取得主動，完成銷售任務并提升客戶滿意度與忠誠度？

該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點營銷的實際工作，采用課堂練習、角色扮演、案例分析等授課方式，幫助學員加深對課程內(nèi)容的認識和理解，而所有的練習均以學員自己在銀行實際銷售工作的真實案例為基礎，使學員在課堂上就可以總結出一套針對自己實際工作的銷售實戰(zhàn)技巧。

課程對象：客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，支行長

授課方式：

項目包含三個主要階段，可以根據(jù)客戶需要設計幾種學習模式，可以根據(jù)具體情況組合開展

1. 第一階段：封閉式集中培訓，學員全面參與，全員通關考核，訓后形成學習報告

2. 第二階段：訓后業(yè)務輔導工作，根據(jù)具體業(yè)務，專業(yè)的項目輔導老師開展多種業(yè)務輔導，如外拓業(yè)務開展，營銷活動策劃，旺季營銷，存量客戶激活，廳堂營銷等。

3. 第三階段：知識體系建立階段，如案例庫的建立，內(nèi)訓課程定制，案例大賽等。

課程大綱：

一、客戶經(jīng)理營銷概述

1、商業(yè)銀行網(wǎng)點組合式營銷模式

案例分析：三家網(wǎng)點給我們的啟示

1) 網(wǎng)點綜合分析是營銷的前提：網(wǎng)點所在地特點、主要客群、需求、營銷方式

2) 建立客戶管理檔案

2、商業(yè)銀行營銷特點

3、商業(yè)銀行網(wǎng)點營銷與管理

1) 優(yōu)秀網(wǎng)點服務營銷具備的特質(zhì)

2) 網(wǎng)點營銷的目的

3) 網(wǎng)點營銷六要素

4) 網(wǎng)點服務營銷四個關鍵點

4、客戶經(jīng)理交叉銷售

1) 公私聯(lián)動產(chǎn)品組合

2) 業(yè)務滲透深化關系

3) 成本控制更多優(yōu)惠

4) 增強信任獲取支持

5、客戶經(jīng)理主動營銷方式

1) 網(wǎng)點營銷

2) 電話、郵品、短信、電郵

3) 組織營銷

4) 社區(qū)營銷

5) 會議營銷

6) 客群營銷

7) 轉(zhuǎn)介紹拜訪

8) 陌生拜訪

例子：社區(qū)營銷案例

二、客戶需求分析與營銷渠道拓展

1、小微客戶需求與客群分析

1) 小微企業(yè)需求與大中型客戶的差異

2) 小微客戶需求分析黃金十字分析法

? 采購端需求：成本、方便、儲備

? 銷售端需求：資金、渠道、效率

? 融資需求：多種方式、靈活操作、提升信用

? 投資需求：保值增值、盤活資產(chǎn)

? 資金管理需求：加速運轉(zhuǎn)、規(guī)避風險、改善管理

3) 產(chǎn)品與需求要點

? 集群式客戶產(chǎn)品與服務需求（內(nèi)河船舶運輸業(yè)）

? 融資性需求：循環(huán)貸款、季節(jié)性營運資金需求（水產(chǎn)市場商戶）

? 資源平臺需求（城市商業(yè)合作社）

? 資金管理需求（物流公司的高成本問題）

? 小企業(yè)金融服務方案三要素：小企業(yè)信貸+結算工具+公私業(yè)務（小微案例）

2、社區(qū)居民分層與需求分析

1) 客戶需求分析

2) 儲蓄

3) 理財

4) 投資

5) 消費

3、客戶類型分析

1) 按照年齡性別結構分

2) 按照收入結構分

3) 按照客戶來源方式

4) 按照理財習慣分

5) 按照貢獻度與忠誠度分

4、社區(qū)客戶金融理財方案設計

1) 一個中心

2) 兩個方面

3) 三種展示方式

4) 四個維度

5、三農(nóng)客戶需求分析

1) 關鍵節(jié)點信貸營銷

2) 魚塘育苗

3) 農(nóng)田種子

4) 林業(yè)樹苗

5) ……

6) 農(nóng)戶存款營銷

三、客戶營銷流程與技巧

1、銷售前的準備

1) 銷售前準備的目的

2) 準備的內(nèi)容與工具

3) 顧問式營銷方式

2、建立信任關系

1) 建立信任的十種方式

2) 開場八大話題

3) 贊美的力量

3、挖掘客戶需求

1) 需求的三個層次挖掘

2) 客戶識別及營銷時機

3) 提問式挖掘法與溝通技巧

4) 實用話術總結

4、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術轉(zhuǎn)換

1) 產(chǎn)品展示的黃金法則

2) 產(chǎn)品特點總結

3) 客戶需求點轉(zhuǎn)化

4) 行內(nèi)主營產(chǎn)品話術設計

5、客戶異議處理

1) 正確看待客戶異議

2) 客戶異議分類

3) 異議處理三步驟

4) 實用話術總結

6、適時促成成交

1) 客戶購買意向信號判斷

2) 促成成交的八種核心方法

3) 實用話術總結

7、演練與產(chǎn)品營銷總結

1) 產(chǎn)品賣點與話術設計：理財產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險、個貸等產(chǎn)品設計

2) 課堂演練與點評

四、客戶關系維護與轉(zhuǎn)介紹

1、客戶關系維護的目的

1) 客戶維護的意義和方式

2) 提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率

3) 業(yè)務可持續(xù)拓展

2、客戶分層管理與維護

1) 客戶分類管理與客戶甄別

2) 客戶價值矩陣

3) 存量客戶的管理

3、客戶關系維護技巧

1) 日常情感關懷

2) 建立信息溝通機制

3) 產(chǎn)品跟進與服務

4) 舉辦客戶活動

4、客戶轉(zhuǎn)介紹

1) 有需求

2) 有能力

3) 有意愿

4) 有對比

五、會議營銷與沙龍活動組織（視具體學員需求而定）

1、商業(yè)銀行沙龍活動的價值

2、沙龍活動適合的目標客戶

3、沙龍活動策劃組織流程

4、沙龍活動策劃組織之活動主題策劃

1) 主題沙龍活動

2) 產(chǎn)品推介活動

3) 專題會議營銷

5、沙龍活動策劃組織之客戶邀約

6、沙龍活動策劃組織之現(xiàn)場組織與展示

1) 展示：以客戶需求或困難開場產(chǎn)品介紹與客戶問題相對應（三）

2) 互動：客戶問題現(xiàn)場反饋提問、交流、反饋

3) 交流：客戶與工作人員互動交流客戶之間交流

7、活動反饋和后續(xù)跟進

1) 信息反饋：活動現(xiàn)場及內(nèi)容發(fā)送

2) 跟進分工：客戶一對一服務跟進

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