集團(tuán)客戶深度營(yíng)銷與高效客戶關(guān)系管理

課程背景：集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略價(jià)值凸顯，已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者。因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式集團(tuán)客戶經(jīng)理，是通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)散亂的集團(tuán)客戶銷售模式，必將演變成集約化、專業(yè)化的顧問式銷售模式。

培訓(xùn)對(duì)象：集團(tuán)客戶經(jīng)理及營(yíng)銷相關(guān)人員

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、案例研討、行動(dòng)學(xué)習(xí)等

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共計(jì)12小時(shí)

課程大綱：

一：當(dāng)前通信行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)分析與集團(tuán)客戶營(yíng)銷特征

1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)整體分析

2、新競(jìng)爭(zhēng)格局下的各運(yùn)營(yíng)商分析

   1)新電信的正面進(jìn)攻策略分析

   2)新聯(lián)通的迂回進(jìn)攻策略分析

   3)新移動(dòng)的防守反擊策略分析

3、集團(tuán)客戶的營(yíng)銷特征分析

二：集團(tuán)客戶市場(chǎng)分析與需求挖掘

1、行業(yè)分析

1)行業(yè)組織關(guān)系分析

2)行業(yè)組織結(jié)構(gòu)分析圖

3)行業(yè)信息化發(fā)展過(guò)程和前景預(yù)測(cè)

4)行業(yè)客戶的現(xiàn)狀和距離信息化實(shí)施的過(guò)程差距有哪些

5)抑制行業(yè)客戶信息化發(fā)展的障礙有哪些

6)行業(yè)客戶實(shí)施信息化管理需要投入哪些資源和財(cái)力

7)行業(yè)客戶需求該如何把握

2、基于行業(yè)需求的市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇

1)參考工具——如何市場(chǎng)細(xì)分

2)如何把握機(jī)會(huì)與實(shí)力的平衡

3)行業(yè)客戶消費(fèi)者行為分析

4)參考工具——消費(fèi)者決策時(shí)關(guān)心什么——需求與狀態(tài)分析

5)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)備的設(shè)計(jì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立

6)橫向透明度與縱向透明度

7)協(xié)同競(jìng)能（進(jìn)入難度·森林與樹木·游戲規(guī)則等)

3、行業(yè)（企業(yè))客戶需求分析

1)兩個(gè)問題

2)影響企業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的因素

3)決策者的思維習(xí)慣

4)以客戶為中心的產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)

5)讓客戶健談

6)幫客戶找到結(jié)論

7)基于客戶需求基礎(chǔ)上的呈現(xiàn)技巧

三：集團(tuán)客戶顧問式營(yíng)銷推廣技巧

1、妨礙客戶經(jīng)理掌握集團(tuán)客戶需求的障礙

2、組織與個(gè)人客戶需求探明策略差異---買點(diǎn)與賣點(diǎn)的差異

3、準(zhǔn)確辨明集團(tuán)客戶真實(shí)需求的關(guān)鍵方法

4、集團(tuán)客戶需求探明技巧的靈活運(yùn)用

5、以深入了解集團(tuán)客戶需求的漏斗提問技巧

6、以探詢客戶問題的SPIN提問技巧

7、以了解客戶需求方向的FOC提問模式

8、應(yīng)對(duì)爭(zhēng)搶的標(biāo)準(zhǔn)銷售---賣產(chǎn)品、賣品牌、賣標(biāo)準(zhǔn)

9、如何應(yīng)對(duì)電信的競(jìng)爭(zhēng)策略

10、A類集團(tuán)顧客的采購(gòu)模型分析

四：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)談判技巧

1、開局優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)如何開出高于客戶預(yù)期的條件

2)如何應(yīng)付客戶的第一次討價(jià)還價(jià)

3)偽裝的迷惑——學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外

4)如何避免對(duì)抗性談判

5)偽裝成無(wú)奈的賣家

6)步步進(jìn)逼的鉗子策略

7)談判對(duì)手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧

8)運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理價(jià)格談判的應(yīng)對(duì)方法與術(shù)語(yǔ)

9)FAB方法與SPIN技巧

10)案例分析：中國(guó)移動(dòng)與某集團(tuán)客戶整體解決方案的談判案例

2、運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理中場(chǎng)優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)如何應(yīng)對(duì)沒有決定權(quán)的談判對(duì)手

2)談判中服務(wù)價(jià)值遞減方法與技巧

3)防止掉入價(jià)格談判陷井——絕對(duì)不要價(jià)格折中

4)大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對(duì)僵局、困境與死胡同

5)以攻為上——索取回報(bào)的策略與技巧

6)案例分析：中國(guó)電信3G營(yíng)銷談判案例

3、運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)白臉——黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對(duì)策略

2)蠶食對(duì)手版圖的策略與技巧

3)如何減少價(jià)格讓步幅度的黃金技巧

4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)

5)優(yōu)勢(shì)談判有效工具的制作和應(yīng)用

4、案例演練：運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理對(duì)抗性談判實(shí)戰(zhàn)演練

五：不同客戶類型分析與客戶關(guān)系管理

1、不同年齡階段客戶的價(jià)值取向；

2、客戶在不同購(gòu)買階段的心理分析；

3、不同的購(gòu)買角色的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)分析；

4、客戶在購(gòu)買過(guò)程中的特殊心理分析；

5、客戶氣質(zhì)類型與客戶關(guān)系管理取向；

6、男性客戶消費(fèi)心理與行為分析；

7、女性客戶消費(fèi)心理與行為分析；

8、青年客戶消費(fèi)心理與行為分析；

9、中年客戶消費(fèi)心理與行為分析；

10、不同社會(huì)職業(yè)背景客戶的消費(fèi)心理與行為分析；

11、客戶處在不同家庭生命周期階段的不同關(guān)注點(diǎn)分析；

12、中國(guó)傳統(tǒng)文化與客戶分類分析；

六：集團(tuán)客戶的保持和維護(hù)能力

1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與集團(tuán)客戶維護(hù)

2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)集團(tuán)客戶關(guān)系維系

3、如何提升面向集團(tuán)客戶的服務(wù)能力

4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略

5、海爾五星級(jí)客戶服務(wù)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)系維系的啟示

6、從服務(wù)客戶到經(jīng)營(yíng)客戶

7、集團(tuán)客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼

8、客戶管理的三個(gè)層次

9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

   ——客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧

   ——通過(guò)客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧

   ——客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧

   ——利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧

10、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧

11、集團(tuán)客戶關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用

12、高層溝通的謀略與技巧

13、客戶關(guān)系再利用能力

七：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)與答疑

示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)講解演練