優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能提升

課程背景：任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了，就是和客戶(hù)的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶(hù)的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)長(zhǎng)：3天，共計(jì)18小時(shí)

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：銀行中高層管理者、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱：

第一部分：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系

一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)

2、銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成

3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

二、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

1、分享： 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

三、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升

1、游戲：客戶(hù)到底要買(mǎi)什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

1、分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因

2、討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系

3、分享：客戶(hù)挽留策略

4、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶

5、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)

6、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7、案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量

9、分享：客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析

10、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理

11、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析

12、案例研討：某銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

五、處理客戶(hù)投訴的方法與技巧

1、討論：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的

第二部分：客戶(hù)服務(wù)中的電話溝通與上門(mén)服務(wù)禮儀技巧

六、電話溝通的技巧

1、討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享：接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶(hù)的技巧

7、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧

8、分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

9、研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

◆選擇積極的用詞與方式

◆善用“我”代替“你”

10、分享：傾聽(tīng)的技巧

◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

11、某銀行客服案例分析：到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

12、某銀行客服案例剖析：咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)案例

七、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練

1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言   

2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4、身體語(yǔ)言的三忌

5、8種不良姿勢(shì)

6、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

八、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練

1、誰(shuí)偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結(jié)合

4、把微笑留給你的顧客

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

九、觀察顧客的禮儀技巧

1、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

3、觀察顧客的要求

4、觀察顧客的角度

5、目光注視禮儀技巧

十、儀表修飾與著裝規(guī)范

1、職業(yè)著裝原則

2、制服、配飾與發(fā)型禮儀

3、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

第三部分：客戶(hù)婉留技巧

十一、客戶(hù)挽留的價(jià)值

　　1、開(kāi)拓新客戶(hù)與維系老客戶(hù)的價(jià)值對(duì)比

　　2、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值分析

　　3、高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶(hù)以及集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值分析

　　4、提升客戶(hù)的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值

    5、案例剖析：某銀行是這樣來(lái)估算其顧客流失成本的

十二、客戶(hù)流失的原因與客戶(hù)類(lèi)型分析

　　1、硬件原因分析：增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度

　　2、軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷

3、不同客戶(hù)類(lèi)型的相應(yīng)表現(xiàn)

4、案例剖析：某銀行針對(duì)客戶(hù)婉留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

十三、客戶(hù)維系與挽留的關(guān)鍵問(wèn)題與技巧

　  1、顧客投訴與抱怨的處理

　  2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下

3、客戶(hù)人文關(guān)懷的實(shí)施

4、客戶(hù)挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備

　  5、客戶(hù)挽留開(kāi)場(chǎng)白技巧

　  6、事實(shí)澄清技巧

7、行動(dòng)建議技巧

8、花旗案例剖析：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立是挽回體系的根本保障

第四部分：提問(wèn)與答疑