銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升

 課程背景：未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授客戶經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行客戶經(jīng)理，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象，激發(fā)客戶經(jīng)理崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷主動意識；提升客戶經(jīng)理信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行客戶經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

 學(xué)員對象：銀行客戶經(jīng)理

 授課時間：二天（12課時）

 課程大綱：

第一單元：銀行客戶經(jīng)理的角色定位

1、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、 銀行大客戶營銷本質(zhì)的變遷

3、 基于以顧客為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果

4、 銷售專家與采購專家對抗的后果

5、 銀行大客戶管理特征和技術(shù)成型

6、 創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報

7、 客戶體驗(yàn)過程的每一個瞬間—客戶經(jīng)理起到的重要作用！

8、 銀行客戶經(jīng)理的角色定位

1)客戶經(jīng)理的角色定位描述（頭腦風(fēng)暴/正確定位）

2)銀行客戶經(jīng)理的七項(xiàng)素質(zhì)

3)銀行客戶經(jīng)理的陽光心態(tài)

9、 銀行客戶經(jīng)理的營銷技能模型

1)集團(tuán)客戶銷售的專業(yè)知識和概念

2)面對面銷售技巧

3)公開演講技巧

4)談判技巧

5)顧問型銷售技巧

6)高層客戶銷售

第二單元：銀行客戶經(jīng)理的大客戶開發(fā)工作流程及效率提升

1、 如何有效展開工作？

1)銀行客戶經(jīng)理高效的一天

2)營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

3)營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

4)營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

5)客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練

2、 集團(tuán)客戶實(shí)戰(zhàn)分析工具

1)ABC分類法 

2)企業(yè)價值鏈模型  

3)SWOT分析

4)Porter五因素分析  

5)Boston/GE矩陣

6)STP分析

7)營銷4P/4C平衡分析

3、 銀行大客戶經(jīng)理的角色和技巧：賣方人員再思考

1)大客戶人員是否在傳遞價值，創(chuàng)造價值

2)從哪里創(chuàng)造價值，價值等式是什么

3)組織采購的主要角色的作用

4)完整的銷售手冊的制訂

5)客戶主要問題的描述手冊

6)提案書范本的啟發(fā)

7)銷售的投入與客戶的投入匹配

第三單元：銀行客戶經(jīng)理問題與投訴的解決之道

1、客戶問題與投訴處理的六步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實(shí)施

2、客戶問題及投訴管理的九對策

1)息事寧人策略

2)巧妙借力策略

3)黑白臉配合策略

4)上級權(quán)利策略

5)丟車保帥策略

6)威逼利誘策略

7)農(nóng)村包圍城市策略

8)攻心為上策略

9)巧妙訴苦策略

3、客戶問題管理與解決中的細(xì)節(jié)處理

1)語言細(xì)節(jié)

2)行為細(xì)節(jié)

4、客戶問題與投訴解決中的溝通技巧

1)投訴溝通三大核心要素

2)投訴溝通八大原則

3)投訴溝通的六大狀態(tài)同步

4)投訴溝通技巧運(yùn)用

第四單元：銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧

1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1)產(chǎn)品說明的方法與步驟；

2)產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)；

3)提出解決方案（FAB）；

4)捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號；

5)提出購買建議（解決方案）；

2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

1)客戶七種最常見的抗拒種類；

2)客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；

3)解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計思路；

4)解除抗拒點(diǎn)原則；

5)解除客戶抗拒的技巧；

6)處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；

7)如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

8)如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

3、成交

1)為什么成交：

2)成交技巧及注意事項(xiàng)；

3)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

 提問與答疑