增強(qiáng)管理者的溝通和處理沖突的能力

溝通---人生成功的金鑰匙！組織成功的奠基石！溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士尤其是管理人員成功的必要條件！

一個(gè)職業(yè)人士成功的因素80%靠溝通，20%靠智慧和能力。溝通無處不在，與我們生活工作事業(yè)成敗息息相關(guān)，善于溝通者事事順心，游刃有余，不善溝通者，處處被動(dòng)、即令能力高強(qiáng)，也難免倍嘗失敗的苦水。

本課程通過對(duì)眾多成功人士的溝通成功失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之深入對(duì)照研究分析，發(fā)掘提煉出一套行之有效的溝通能力實(shí)踐修煉體系。通過學(xué)習(xí)本課程的全面學(xué)習(xí)您將明顯提升自身溝通素養(yǎng)，矯正不良溝通行為，掌握溝通規(guī)律、提高溝通實(shí)戰(zhàn)水平與實(shí)戰(zhàn)能力。
【課程收益】

v 理解溝通在管理工作中的重要性

v  掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)

v 精通高效溝通的各種形式

v 掌握高效溝通的步驟，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能

v  提高與上司的溝通質(zhì)量，提升工作效能

v 改善與下屬的溝通方法，提升工作效率

v 培養(yǎng)管理者的主動(dòng)與服務(wù)意思，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效果

v 了解沖突和學(xué)會(huì)管理沖突和化解沖突，并升華沖突

【課程特色】

本課程注重還原真實(shí)場(chǎng)景、結(jié)合企業(yè)實(shí)務(wù)、突出基礎(chǔ)溝通技能訓(xùn)練，強(qiáng)化核心技能訓(xùn)練。教學(xué)方法配置：

理論講授（30％）

行動(dòng)學(xué)習(xí)案例討論或經(jīng)驗(yàn)分享（30％）

實(shí)戰(zhàn)演練（30％）

游戲互動(dòng)（10％）

【課程時(shí)間】課時(shí)：1天（6小時(shí)）

【課程對(duì)象】部門經(jīng)理、主管等中高層管理人員

【課程大綱】

導(dǎo)論：職場(chǎng)能力模型
一、職場(chǎng)人士的三種類型的能力
1. 技能能力
2. 人文能力
3. 理念能力
二、職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
三、管理者與被管理者的根本區(qū)別
第一講：溝通的基本結(jié)構(gòu)
一、溝通模型與溝通原則
1. 溝通的漏斗：人與人之間本身是處于理解還是誤解狀態(tài)?
2. 溝通是為了尋找交集，達(dá)成共識(shí)
3. 沒有對(duì)錯(cuò)，只有利益、立場(chǎng)和情感不一致
4. 語言是流動(dòng)的還是凝固的?
二、人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1. 了解人際溝通的思維基礎(chǔ)：六種人際思維溝通的影響
2. 雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
案例分析：從兩個(gè)企業(yè)合作人看人際思維的影響
3. 培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
三、人際溝通的基本環(huán)節(jié)
1. 表達(dá)
1）說話時(shí)首先要知道的每個(gè)人“自我與滿足自我”心理
2）有效表達(dá)九大方法
3）如何表達(dá)不同意見：溝通的“合一”構(gòu)架
4）事實(shí)(Fact）和情感(Feeling）
案例：先理解別人，再表達(dá)自己
角色扮演：如何與下屬小林溝通
5）波浪式的溝通節(jié)奏
6）如何訓(xùn)練自己的同理心
7）不同場(chǎng)景下的溝通練習(xí)
2. 聆聽
1）傾聽能力自我問卷
2）傾聽的意義在于理解而非判斷
3）傾聽中的“區(qū)分”和“回應(yīng)”
4）這樣的聽才叫傾聽
3. 提問
提問的三種類型
Why 轉(zhuǎn)化為 What
四、人際風(fēng)格溝通技巧
1. 人際風(fēng)格的四大分類
2. 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
3. H型人的特征和其溝通技巧
4. L型人的特征和其溝通技巧
5. W型人的特征和其溝通技巧
6. P型人的特征和其溝通技巧
第二講：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用
一、如何做好與上司的溝通
1. 現(xiàn)代組織構(gòu)架中：中層——強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略聚焦
2. 理解上司的不理解
3. 與上司溝通相處的4個(gè)原則
4. 與上司相處5問
5. 工作匯報(bào)流程以及向上爭(zhēng)取資源的步驟
角色扮演：如何通過流程向上級(jí)爭(zhēng)取資源
二、如何做好與下屬的溝通
1. 下行溝通的“組織信托原則”
1）放大正面：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)該是一個(gè)傳教士
2）止于負(fù)面：最糟糕的是做“同情者”
2. 基于布置任務(wù)的溝通
1）有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
2）工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
3. 基于輔導(dǎo)下屬的溝通
1）激發(fā)下屬參與的輔導(dǎo)措施
2）反饋的“BSET”原則
4. 基于激勵(lì)員工的溝通
1）表揚(yáng)的技巧
2）批評(píng)的技巧與運(yùn)用
案例：你讓每個(gè)人都發(fā)現(xiàn)自己的重要性了嗎?
三、如何做好跨部門溝通
1. 跨部門溝通要點(diǎn)——主動(dòng)積極
測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)多少責(zé)任責(zé)任是什么?
2. 跨部門溝通要點(diǎn)二——運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
1）“他們”是誰?
2）與其部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)誤
3）從“以我為中心到”以客戶為中心
3. 尊重對(duì)方主導(dǎo)權(quán)
1）什么是主導(dǎo)權(quán)
案例解析：分公司報(bào)表


第三講：正視矛盾，解決沖突
一、了解沖突
1. 沖突的性質(zhì)和核心：立場(chǎng)、權(quán)益、性格
2. 沖突的八個(gè)等級(jí)
3. 沖突的辨別
二、解決沖突的六項(xiàng)策略
1. 解決沖突的模型以及適用條件
1）合作與交易
2）威懾與強(qiáng)制
3）第三方介入
4）折衷與妥協(xié)
5）擱置與回避
6）遷就與忍讓
2. 解決沖突的解析
1）上下級(jí)沖突的要點(diǎn)以及解決
2）同僚之間競(jìng)爭(zhēng)和處理沖突的要點(diǎn)以及解決
3）沖突不完全是壞事，解決沖突是團(tuán)隊(duì)上升的重要
4）沖突也可以設(shè)計(jì)，因?yàn)闆_突讓團(tuán)隊(duì)發(fā)生改變
5）讓沖突階梯性降級(jí)
6）把對(duì)立升級(jí)為更高層次的需求
案例：不同情境中的沖突解決的案例