客戶管理與團隊建設

一、課程簡介：

客戶管理是一個企業(yè)的核心資源，可以進行多次開發(fā)，是企業(yè)能夠在競爭中立于不敗之地的核心要素，是企業(yè)核心競爭力的具體體現(xiàn)。當然，客戶管理還需要團隊建設與文化建設的輔助，本課程就包含了以上的內(nèi)容，是為順風快遞專門定制的課程。

客戶管理包括：

第一部分  開發(fā)新客戶，留住老客戶

第二部分  正確處理開發(fā)與維系的關系  

第三部分  客戶管理和溝通方法  

第四部分  輔導客戶、幫助客戶

第五部分  售后服務與訂單優(yōu)化

一個人不能演奏出交響樂，那需要一個交響樂團。做任何事情是需要團隊的合作，沒有團隊就沒有業(yè)績。但是，有團隊，就有“江湖”，如何做好團隊建設，關系到一個組織的競爭力和生命力。

團隊建設包括：

第一部分  有效團隊的基本特質(zhì)

第二部分  團隊人員的正向選擇  

第三部分  團隊成員的技能互補  

第四部分  團隊成員的激勵考核

第五部分  團隊文化氛圍的建立

本課程是海爾集團、聯(lián)想集團、中國移動、中國石油、中通快遞、申通快遞等中國特大型集團的必備課程，在全國授課次數(shù)達到200場以上，獲得了企業(yè)中高層和員工的一致好評。目前，青島人才市場、唐山人事局和寧波人事局100家過億民營企業(yè)培訓中心等已經(jīng)把此課程作為政府扶持企業(yè)發(fā)展的公益課程（政府出資給企業(yè)培訓）。

課程分為兩天，第一天是以企業(yè)具體的案例和概念的疏導為主，中間穿插國內(nèi)外企業(yè)的一個個經(jīng)典案例為主要授課線索，第二天以實戰(zhàn)案例和現(xiàn)場的互動為主，其中的漫畫說客戶管理環(huán)節(jié)是本次講師的一個特色。中間有海爾集團的視頻資料（版權融智咨詢獨家所有，不可外泄）、眾多企業(yè)內(nèi)部客戶管理和團隊建設資料為穿插。

同時，講師采用現(xiàn)場聽課學員狀態(tài)分析、漫畫說管理、角色扮演、互動討論、獨個學員的現(xiàn)場采訪、干部和員工的現(xiàn)場對話等各種專業(yè)教學方法，使學員從內(nèi)心理解客戶管理的優(yōu)化過程、團隊建設的方法和技巧、人才儲備與培養(yǎng)、全員行為規(guī)范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

二、培訓目標/收益：通過本次的培訓，員工應該能達到：

客戶管理的基本概念以及作用；

客戶分類的兩個方法：橫向和縱向維度；

客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理；

理解客戶的服務是訂單的優(yōu)化，是訂單的新開始；

掌握客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術。

借鑒：SST\OEC思路；

掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧；

掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧；

掌握維護老客戶關系的3大技巧；

掌握開發(fā)新客戶的5大模式；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：維系客戶關系不是為了企業(yè)，更是為了自己；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：沒有服務激情的員工是沒有客戶尊重的員工；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：團隊中的人才使用的“三才觀”；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：用戶的抱怨是我們最大的禮物；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：那些主動向企業(yè)提供負面反饋的人，其實是企業(yè)擁戴者。

觀念的初步轉(zhuǎn)變：迅速反應，馬上行動，可以讓企業(yè)的客戶滿意度提升；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：客戶文化是一個企業(yè)的核心競爭力（不可復制、模仿）；

三、培訓對象：企業(yè)中高層、客戶管理部、質(zhì)量部、售后服務部以及重要崗位的骨干員工；

四、培訓時間及課時：2天（6小時/天）

五、培訓大綱：

開場與暖場

ü 整肅紀律，破冰開場；

ü 團隊建設，紀律檢查。

第一天：客戶關系的概念和內(nèi)容導入

第一單元  客戶的分類以及客戶管理的作用

一、企業(yè)文化的概念

ü 案例分析：請舉例說明你認為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風格。說說你對這家企業(yè)的第一聯(lián)想度。例如：海爾，首先想到的是“服務”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。其實，他們的成功都是客戶管理和細分的成功，我們企業(yè)的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）

ü 客戶的分類：兩個維度；（政府、礦山等行業(yè)客戶是按什么來分類的？）

ü 客戶管理的獨特作用：無形勝有形；

ü 案例1：UPS快遞一把剪刀的故事；

ü 案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。

ü 討論：客戶管理為什么是企業(yè)的核心競爭力？

ü 思考：我們企業(yè)的核心競爭力是什么，如何在客戶關系管理中加強？

ü 討論：我們和客戶的關系是什么？如何輔導和幫助他們？

二、客戶管理的一個重要核心是創(chuàng)新

（一）為什么客戶管理需要創(chuàng)新精神？

ü 我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了？

ü 我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用？

ü 在現(xiàn)有的客戶管理中，信息化發(fā)揮了多大作用？

ü 案例：中通物流的年終表彰大會上表揚那些對客戶管理提出合理建議的員工

ü 當有創(chuàng)新的舉措時，管理干部如何面對這種創(chuàng)新的員工？

ü 案例：海爾集團以員工命名的工序和小改小革

（二）企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)？

ü 企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；

ü 員工為什么不敢突破自己？

ü 人才的三個層次；

ü 人才的逆向選擇；

ü 案例：為什么某民營企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？

ü 工具：員工的創(chuàng)新精神激勵方法

ü 分享：拿破侖習慣用勛章而不是金錢來獎勵他的將士們，此舉不僅為他贏得了省錢的好名聲，而且也樹立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽提供同一種價值，既提升了元首自我形象，也給他人帶來了積極影響。一個本身空洞的價值如果對事物造成影響，那么它就不再是一個空洞的價值。

課堂討論1：《王老太丟空調(diào)與三免服務的推出給了我們什么啟發(fā)？》

課堂演練2：《客戶卡的設計有哪些要素？》

第二單元  客戶管理的案例啟發(fā)

課程設計及策劃

1、確定課程模式

ü 課堂的氛圍和案例

ü 課堂的漫畫講解和視頻分析

ü 案例：海爾把客戶分為8大系統(tǒng)的案例

2、 確定課程主題

ü 課程的實用性

ü 課程的互動性

ü 課程的啟發(fā)性

ü 案例：簽收后拒付郵資的客戶是否正確？

第三單元  客戶管理手冊的設計和啟發(fā)

客戶管理手冊的設計及相關要素分析

1、確定客戶管理手冊的目標

ü 案例分析：方太的客戶管理手冊用途；

ü 案例分析：帥康集團的大客戶手冊就是樣板工程集和形象宣傳手冊；

2、客戶管理手冊的案例分享

ü 客戶管理手冊的借鑒：海爾客戶管理手冊可以賣錢；（《海爾客戶俱樂部》案例分享）

ü 客戶管理手冊的實用和考試；

ü 案例：遠大集團的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）

3、客戶管理手冊的內(nèi)容分享

ü 公司倡導什么文化理念

ü 公司缺乏什么精神

ü 公司的為客戶服務的愿景是什么

4、客戶管理手冊的注意事項；

ü 漫畫的使用：蒙泰集團的《話與畫》；

ü 管理手冊可以給各網(wǎng)點和專線使用；

ü 手冊相關要素；

ü 手冊的更新和版本。

6、客戶管理手冊的禮品化

課堂演練：《客戶管理手冊的設計討論：讓快遞公司的網(wǎng)點和專線不言而勝？是客戶對我們承諾的監(jiān)督？》

第四單元  團隊建設和人員培養(yǎng)的方法和工具

一、本單元的授課方法：

1、激活心靈

2、破舊立新

3、傾訴和傾聽；

案例講解

故事引導

視頻展示

現(xiàn)場演練

寓言講解

數(shù)據(jù)分析

二、團隊建設的核心方法/工具：

1、有效團隊的特質(zhì)；

2、團隊成員的技能互補；

鷹的個體；

雁的團隊；

四種性格特質(zhì)（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）

喂馬與喂豬；

三種才：通、專、平；

案例分享：為何不選“魴魚”？

3、團隊建設的幾個管理模型

80/20原則；

10/10原則；

SBU理論；

SST理論；

日清表；

OEC管理；

公司流程再造模型；

4、團隊氛圍的建設

6S管理；

兩書一表；

5W3H1S；

兩創(chuàng)精神；

兩吃精神；

浮船法；

斜坡球體論；

解決問題三步法；

管理就是借力；

危機意識；

PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化

5、團隊管理和人才培養(yǎng)的核心理念

人人是人才，賽馬不相馬；

東方亮了再亮西方；

先有市場，再有工廠；

三才理論：人材，人才，人財；

今天是人才，明天未必是人才；

人才儲備應該“一劍雙鋒”；

日事日畢，日清日高；

先做正確的事，再正確地做事；

什么叫不簡單和不容易；

拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻；

國門之內(nèi)無名牌；

先賣信譽再買產(chǎn)品；

只有淡季的思想，沒有淡季的市場；

市場不變的法則是永遠在變；

市場的難題就是我們開發(fā)的課題；

您的滿意就是我們的工作標準；

看不出問題就是最大的問題；

終端的問題是領導的問題；

重復發(fā)生的問題是作風上的問題。

課堂演練和討論：看不出問題就是最大的問題；

第二天：客戶管理和團隊建設（含人才儲備培養(yǎng)）案例落地與執(zhí)行

第五單元  前一天知識的回顧和溫習

對第一天的文化講解回顧和溫習

柯氏四級評估

? 反應層評估及方法

? 學習層評估及方法

? 行為層評估及方法

? 效果層評估及方法

第六單元  客戶管理和人才儲備培養(yǎng)的案例分享

1.案例資料的提前發(fā)放。

2提前準備好紙筆等工具，記錄表格另行設計。

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個普通的郵差的自驅(qū)力來自什么地方。

2. 人的“三力”的內(nèi)容組成及來源

（1）凝聚力：

沒有凝聚力就沒有“執(zhí)一不失”的效果；

（2）能效力：

執(zhí)行力和效率的合一

（3）自驅(qū)力：

自我驅(qū)動的能力，不強調(diào)外界，而是強調(diào)自我主動意識。

2.客戶管理的承接部門是什么部門？應具備什么素養(yǎng)？

3. 人才儲備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門的事？各部門能做什么？（人才池）

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試、內(nèi)刊報道、先進典型報道、文化墻設計等

2. 深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；

（2）例會制度：日清會、周例會、月度考評會；

（3）案例的收集：誰是最符合文化價值觀的部門，有什么好的案例？

（4）員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型；

（5）優(yōu)秀員工的評選：三工動態(tài)考核法；

（6）末位淘汰法：連續(xù)三個月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.人才選拔的注意事項：不能成為形式主義；

4.人才選拔的三個主義：略

5人才選拔的三個誤區(qū)；

6.人才儲備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見噪音和非正式組織；

案例與研討：團隊建設的落地為何總是叫好不叫座？

三、團隊建設（含人才儲備培養(yǎng)）的案例分享

1、EMS的回訪電話為什么總是第一時間？

2、FedEx為何價格很貴？

3、UPS為何成就其百年老字號；

4、聯(lián)想集團為什么選擇楊元慶作為接班人？

5、海爾集團的一盒痱子粉的啟發(fā)；

6、批評干部，表揚員工的做法是否可行？

7、不用洗衣粉的洗衣機和飲奶牛的熱水器的研發(fā)來由；

8、沃爾瑪賣輪胎嗎？

9、毛宗良背洗衣機上門感動了誰？

10、砸冰箱的案例為何成為海爾發(fā)展的轉(zhuǎn)折點？

11、真的是“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”嗎？

第七單元 客戶管理和團隊建設的階段性評估

一、頑疾問題解決了多少：

1．老問題解決了多少？

2．服務客戶的過程中，有多少感人的故事發(fā)生？

3. 客戶的滿意度是否有提升？為什么提升或者下降？

4.優(yōu)秀的員工是否得到了表彰，并且和收入掛鉤？

5.次文化現(xiàn)象是否列舉并有改進？

6.客戶管理體系創(chuàng)新是否執(zhí)行，干部是否認可？

7.團隊氛圍是否開始活躍，新員工是否支持？老員工是否反對？

8.客戶管理手冊的初版是否發(fā)行并下發(fā)？效果如何？

9.培訓之后，每個部門是否至少有一項工作有改進？案例是什么？

10.客戶管理的下一個階段的目標和路徑是什么？

二、團隊建設的一些提示：

1.公司企業(yè)文化建設可以揉入到團隊建設；

2.老板是團隊建設的倡導者和推動者；

3.團隊建設的核心在于一把手（負責人）的轉(zhuǎn)變和改變；

4.團隊規(guī)范制定不只是中高層參與，它其實是員工參與和豐富了的團隊行為；

5.團隊建設是一個不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過程：反復抓，抓反復。

三、課程內(nèi)容的總結(jié)和回顧

1．知識點的梳理；

2．課后作業(yè)預留；

3．下一步的工作展望；