第七種服務(wù)之－呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

課程背景

在全媒體交互時(shí)代下的年輕人，有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。在這個(gè)時(shí)代下，呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。作為2015呼叫中心行業(yè)最期待的新書《第7種服務(wù)》就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。《第7種服務(wù)》由許乃威老師總策劃，許乃威才博團(tuán)隊(duì)講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯(lián)手打造。作為書中首篇提到的第七種服務(wù)之—呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力，將告訴您：在呼叫中心，如何通過(guò)有效的傾聽，合理的引導(dǎo)管控，解決好客戶的投訴抱怨，最終達(dá)成客戶和企業(yè)雙贏的結(jié)果。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等

培訓(xùn)目的 

1. 通過(guò)實(shí)例教授加強(qiáng)服務(wù)中溝通主動(dòng)權(quán)的把握

2. 通過(guò)心理學(xué)的剖析，認(rèn)識(shí)并了解投訴客戶情緒的緩解能力，以及掌握自我情緒的管理能力

3. 通過(guò)大量的案例總結(jié)，提煉出投訴處理的關(guān)鍵步驟。

4. 加強(qiáng)投訴制度和流程的梳理，提高投訴的管控力。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 從聽見到傾聽不至一字之遙

1. 傾聽的五個(gè)層次

2. 傾聽中的四大關(guān)鍵要素

3. 傾聽中的三大忌諱

4. 溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用

二、 溝通中的望、聞、問(wèn)、切

1. 了解客戶真實(shí)的意圖

2. 提綱挈領(lǐng)，總結(jié)客戶描述的內(nèi)容

3. 使用客戶化的語(yǔ)言，全面解答客戶的問(wèn)題，表達(dá)積極、中肯、不武斷

4. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)

三、 抱怨與投訴黃金突破五步走

1、 理解并總結(jié)：有效傾聽、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫

2、 說(shuō)明和解釋：原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋

3、 引導(dǎo)并解決：拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4、 替代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察

5、 建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

四、 負(fù)性情緒如何管理

1. 客戶情緒的覺察

2. 自我情緒的覺察

3. 客戶情緒的緩解

4. 自我情緒的管理

五、 管理人員投訴管控能力的提升

1. 事后處理，不如事前預(yù)防：投訴預(yù)警機(jī)制的建立

2. 亡羊補(bǔ)牢，做好災(zāi)后重建：優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制

3. 投訴專家梯隊(duì)的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

六、 客戶服務(wù)及投訴傾聽力管理工具的研討

  1、 投訴處理流程及投訴關(guān)鍵行為檢查表工作的討論

  2、客戶及自我情緒管理工具的討論

  3、適合你企業(yè)投訴處理關(guān)鍵行為及套路的研討