步步精心不驚心-客戶抱怨管理與變訴為“金”實戰(zhàn)對策演練

【時婷老師 CRM系統(tǒng) 如何為營銷助力】之

【步步精心不驚心-客戶抱怨管理與變訴為“金”實戰(zhàn)對策演練】

能落地的定制培訓(xùn)課程   4-5天

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)型企業(yè) 客戶抱怨管理與價值創(chuàng)新  （2-3天）

第一章   正確認(rèn)知和管理 客戶關(guān)系與矛盾

  什么是客戶關(guān)系與矛盾？

  客戶不滿與投訴產(chǎn)生的原因？

  客戶投訴的真正訴求是什么？

  客戶抱怨與投訴的有效分類  

  客戶投訴產(chǎn)生對我們的利與弊  

  投訴處理是否有雙贏流程？？？

  研討：客戶不滿、抱怨與投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略…… ‘      

  各類同行業(yè)客戶投訴的接待順序、處理原則及經(jīng)典案例分享

第二章  處理客戶 矛盾的最佳結(jié)果——“雙贏”

  何謂“雙贏”

  客戶無原則讓步會帶來怎樣的損害？

  我方無原則讓步會帶來怎樣的損害？

第三章  如何在談話中占有主動權(quán) -- 【時老師版權(quán)客戶矛盾處理技能】

  比客戶更“懂法”

  比客戶更“專業(yè)”

  比客戶更“耐磨”

  比客戶更有“定力”

  比客戶更會“說話” 

第五章  吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”

  何謂“有理”？

  何謂“有據(jù)”？

  何謂“有節(jié)”？

  為什么“虧”要吃在明處？

  如何讓客戶感受到我們的誠意？

第六章  有效管理客戶情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點”  【心理學(xué)工具、技能應(yīng)用】

1、學(xué)會識別“燃點”：    【實戰(zhàn)案例解析】：

2  來勢等級、人數(shù)關(guān)系、話語特點

2  性格識別、看穿表情、案情解析

2、有效熄滅“燃點”： 【實戰(zhàn)案例解析】：

2  以柔克剛  以靜制動  

2  因勢利導(dǎo)  聲東擊西

2  兵不厭詐  善假于物  

2  減少環(huán)節(jié)  降低期望

 3、讓你的語言無懈可擊：  【實戰(zhàn)案例解析】：

2  避開敏感的字眼？！

2  不要主動提及的關(guān)鍵詞？！

2  溝通中適時燃放“煙霧彈”？！

2  永遠不要說出口的那些“承諾”？！

2  最后“出牌”是贏家??！

第七章   提問的力量——“客戶關(guān)系處理專家”的關(guān)鍵技能

 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機？

 優(yōu)秀員工傾聽水平自測

 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶投訴期望值

---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)

---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的期望值

---策略問題如何問，才能清楚客戶的思維

   提問角度與方式結(jié)合挖掘客戶深層次訴求

   【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？

   【體驗式模擬】：高手過招---與客戶對答大PK

   【時老師版權(quán)工具】：《客戶關(guān)系處理五步方程式》

   【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)

第八章   掌握與客戶矛盾溝通的“五大關(guān)節(jié)點”   【心理學(xué)實用工具——掌控關(guān)鍵行為】

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧

2   傾聽的一般注意點

2   案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

2   聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧

2  研討練習(xí)：處理不滿、抱怨、投訴過程中十個常見場合下的應(yīng)答

2  案例分析：說的口氣

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧

2  案例分析：問的智慧

2  練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

4、處理不滿、抱怨、投訴過程中“情緒調(diào)節(jié)”的技巧

2  故事分享：壞情緒帶來的連鎖反應(yīng)

2  技巧提煉：處理客戶 矛盾過程中如何即時調(diào)節(jié)情緒并有效影響客戶情緒

5、處理客戶反饋過程中的“身體語言”

2  活動：身體語言的影響力

2  案例研討：客戶交流過程中如何提升感染力

第九章   委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？

  拿起法律武器：相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的有利條款……？

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結(jié)果確認(rèn)”環(huán)節(jié)應(yīng)重點關(guān)注哪些點……？

  變訴為金：保持客戶粘性，把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”的實戰(zhàn)秘籍

 【交互式訓(xùn)練：客戶 矛盾處理達人實戰(zhàn)演練】

      第二模塊：服務(wù)型企業(yè) 11類突發(fā)事件實戰(zhàn)處理決策與流程 （2-3天）

第一章 各類突發(fā)事件代碼簿

 代碼1： 盜竊、匪警事件

 代碼2： 打架斗毆事件

 代碼3： 發(fā)現(xiàn)可疑人員、包裹事件

 代碼4： 發(fā)現(xiàn)精神病人、醉漢、急癥病人、受傷人員

 代碼5： 人員集會、擁堵、暴力、騷亂事件

 代碼6： 非停車區(qū)域停車、禁煙區(qū)吸煙、亂丟雜物、亂擺攤不聽勸阻事件

 代碼7： 電梯故障（困人）事件

 代碼8： 盜竊物品、偷車、撿拾失物事件

 代碼9： 營業(yè)時間突然停水停電、火災(zāi)、爆炸、突發(fā)性水浸、觸電事故

 代碼10： 記者或群眾未經(jīng)批準(zhǔn)擅自拍照、錄音像、采訪事件

 代碼11： 其他自然災(zāi)害

        第二章  突發(fā)事件處理原則

 快速到達事發(fā)現(xiàn)場

 四步控制事態(tài)發(fā)展

 人身財產(chǎn)安全第一

 及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)

 隔離事發(fā)現(xiàn)場，疏散圍觀人員

第三章  突發(fā)事件處理流程與實戰(zhàn)演練 【時婷老師版權(quán)案例教學(xué)法--60萬個實戰(zhàn)案例儲備】

第四章  變訴為金：如何將壞事件從“負(fù)面效應(yīng)”引向“正面營銷力”的實戰(zhàn)秘籍

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【課程收獲】：

 《奧斯卡金獎動畫——完美詮釋服務(wù)的發(fā)展全過程》

 《工作中即時情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》

 《客戶典型行為分析法》

 《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》

 《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》

 《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 《標(biāo)桿話術(shù)分析法：影響客戶服務(wù)感受的溝通密碼》

 《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》

 《讓客戶聽了心里舒服的20句“甜言蜜語”》

時老師理念：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！ 

           2、后服務(wù)時代，讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

           3、快捷、實用、功能性強的干貨與實戰(zhàn)性強的體驗式培訓(xùn)才是企業(yè)最急需的！