主講老師: | 時婷 | |
課時安排: | 2-3天/6小時一天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 《從溫暖開始—做有“溫度”的服務(wù)與不一樣的“客戶影響力”》是一種服務(wù)理念與實踐指南。它倡導在服務(wù)過程中融入真誠、關(guān)懷與同理心,讓每一次服務(wù)都成為一次溫暖人心的體驗。通過提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù),不僅滿足客戶的實際需求,更在情感層面與客戶建立深厚聯(lián)系,形成獨特的“客戶影響力”。這種服務(wù)模式有助于提升客戶滿意度與忠誠度,為企業(yè)贏得良好的口碑與持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-11-05 13:45 |
時婷老師【助力 公司,打造 領(lǐng)域的“海底撈”】
從溫暖開始—做有“溫度”的服務(wù)與不一樣的“客戶影響力”
能落地的定制培訓課程 (2-3天)
【關(guān)鍵詞說明】:
為什么叫“37℃溫暖舒心服務(wù)”?
因為37℃是人類心臟的溫度;
37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗溫度;
同時37°也是嘴角揚起的最美的弧度?。?!
“海底撈”的服務(wù)模式與核心到底是什么?
“海底撈”是時老師在課堂上多次引用的特色服務(wù)典型案例!“海底撈”的聲名鵲起源于服務(wù)創(chuàng)新,不走尋常路,面對顧客五花八門的要求,員工精神飽滿,用快樂感染顧客,無論是免費飲料甜點;免費美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù);還是綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套,不時遞上的熱毛巾……讓很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”,感慨終于找到了“做上帝的感覺”,成功地抓住了顧客的心?。?
時老師在服務(wù)行業(yè)浸潤多年,曾經(jīng)給海底撈多家分店培訓,通過團隊經(jīng)驗萃取、企業(yè)文化研究就會發(fā)現(xiàn),“海底撈”的“魔性服務(wù)模式”核心之一,就是通過精準的服務(wù)定位與場景設(shè)計,“細致入微”地聚焦“能讓客戶感動”的 “關(guān)鍵行為”,進行各類標桿行為、話術(shù)設(shè)計,在超越顧客期望、凸顯“差異化優(yōu)勢”的同時,成功地驗證了“服務(wù)成功的秘訣”其實就是:“細節(jié)與溝通”!對于同樣從事客戶服務(wù)的我們,雖然不能全盤復制,但同樣具有指導意義和借鑒價值。
為什么強調(diào) “話術(shù)”在客戶服務(wù)中的重要性?
“話術(shù)”是一種字數(shù)少、句式簡短,卻影響力極強的語言形式。近幾年在服務(wù)業(yè)越來越受到重視,并開始廣泛應(yīng)用!
傳統(tǒng)的“服務(wù)用語”:一句話字數(shù)太多、句子冗長拖沓,不宜記憶,句式過于規(guī)整但缺少靈活度,經(jīng)常給客戶跟機器人對話的“冷漠感”,同時大量的服務(wù)用語因?qū)嵱眯圆?、使用率低被閑置,最后很多客服員留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果讓客服員憑直覺與有限的經(jīng)驗去溝通,對客戶的影響力不僅大打折扣,甚至會埋下后期投訴的隱患!
服務(wù)、營銷“話術(shù)”:因其實用性強、不受個人性格、語言習慣限制,面對各種場景可以靈活應(yīng)對,不僅能有效提高語言影響力,還能對聽者產(chǎn)生情感和思維方式的有效引領(lǐng),是一種比服務(wù)用語“更高端、更實用的語言技能”!近幾年在客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)、營銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應(yīng)用空間!
你試過僅僅用“2個字”就能平息客戶的怒火嗎?
你試過用不超過“4個字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎?
你試過用不超過“6個字”的小短句,就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎?
你試過用不超過“5--7個字”的小短句贊美客戶,就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎?
……
這就是話術(shù)的魅力?。?!—— 改變員工的說話方式,就是在改變客戶的思維方式!
為什么強調(diào)培訓一定要抓“關(guān)鍵”?
“客戶服務(wù)”作為廣大客服人員一個重要的培訓主題,是一個系統(tǒng)的知識體系的學習。同時培訓的最終目的是效果落地,而不僅僅是培訓執(zhí)行。在有限的時間內(nèi)要涉足全部知識點、面面俱到不容易,但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓經(jīng)驗和行業(yè)發(fā)展趨勢,提煉出“客戶服務(wù)體系”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行培訓,不僅能起到事半功倍的作用,助力本次培訓出彩、出新、出亮點,還能幫助企業(yè)在客戶和眾多同行中凸顯出服務(wù)的“差異化優(yōu)勢”,為企業(yè)成為“同類行業(yè)行業(yè)的海底撈”助力!??!
【培訓收益】:
1、快速把握“37℃溫暖舒心服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能,實現(xiàn)服務(wù)水平攀升!
2、快速把握“影響客戶感受與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點與客戶影響力”!
3、快速提升客服人員的“服務(wù)勝任力”,增強客戶粘性、擴大旅游市場影響力!
4、有利于打造企業(yè)服務(wù)窗口新形象,提供“提升客戶體驗+”與“讓客戶感動”的特色服務(wù)!
【培訓感受】:
參加過時老師課程的學員與企業(yè)均表示:
1、時老師不愧是服務(wù)業(yè)培訓老司機,課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更強!
2、定制式課程太贊了,老師講的就是企業(yè)里正在發(fā)生的,能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)合!
3、回到單位馬上就能用到實際工作中去,按照標準研發(fā)出來的課程直接解決服務(wù)問題和提升客
戶的體驗,技能手法非常獨到、給力?。?!
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【課程大綱】:
第一模塊:2024從溫暖開始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
開場破冰部分(主題:暖心服務(wù)重要性認知)
第一章 服務(wù)從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認知
什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】?
2024如何重新解讀“服務(wù)”?
2024如何重新定義“客戶”?
了解客戶的“心”——客戶為何會有“不滿與抱怨”?
了解客戶的“心”——客戶對我們的“評價”到底是什么?
了解我們“自己”——服務(wù)的核心價值到底是什么?
了解我們“自己”——服務(wù)提升的方向和難點是什么?
2024同行業(yè)領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么?
2024從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里?
服務(wù)如何才能“感動人心”——何謂“達到或超越客戶的期望”?
【案例分享】:解讀《海底撈“魔性服務(wù)”模式的成功之道》??
【成果輸出】:解析《“感動客戶”關(guān)鍵路徑是什么》??
第二模塊:“暖心服務(wù)”對策實戰(zhàn)演練——以“感動客戶”為導向的服務(wù)亮點
核心環(huán)節(jié)(主題:“差異化優(yōu)勢”技能強化訓練——“關(guān)鍵服務(wù)細節(jié)”提煉)
第一章 “暖心服務(wù)”從“行動”開始——“細節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、傾聽客戶的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細節(jié)” (服務(wù)細節(jié)分類解析)
哪些關(guān)鍵行為是:該做而沒有做的?
哪些關(guān)鍵行為是:該說的話沒有說的?
哪些關(guān)鍵行為是:不該做的事情做了?
哪些關(guān)鍵行為是: 不該說的話亂說的?
二、影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維??
客戶對同類行業(yè)的標簽化印象是什么?
客戶最喜歡什么樣的員工與服務(wù)?(深挖“感動客戶”的服務(wù)細節(jié))
客戶為何而來?
客戶訴求一般分為哪兩大類? 如何轉(zhuǎn)化?
【趣味視頻欣賞】:《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動詮釋服務(wù)提升的服務(wù)痛點與難點》
【時老師版權(quán)工具】:《組織行為經(jīng)驗萃取》
三、打動客戶的“心”——如何通過“細節(jié)管理”把客戶從“不滿”引向“忠誠客戶群”
【成果輸出與落地工具】 具體細節(jié)將根據(jù)“學員問卷與學員現(xiàn)場提問”最終設(shè)定
“細節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大?
哪些細節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”?
哪些細節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”?
哪些細節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導客戶的期望值”?
哪些細節(jié)能有效凸顯企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)理念?
哪些細節(jié)能“超越客戶期望”,并“讓客戶深受感動”?
【時老師版權(quán)工具】 :《客戶問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
第三模塊:“暖心溝通”對策實戰(zhàn)演練——以“感動客戶”為導向的創(chuàng)新突破
核心環(huán)節(jié)(主題:“差異化優(yōu)勢”技能強化訓練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉)
第一章 把話說到心坎上的“溝通密碼”——【時老師版權(quán)話術(shù)工具箱】
一、 “解讀話術(shù)”以及 支撐話術(shù)影響力的“心理學小伙伴”
【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大??”
何謂比服務(wù)用語更高階、更實用、更具說服力的“話術(shù)”?
【差異化原理】:為何要認同與接納“人與人的不同”?
【互惠原理】:讓客戶感動并愿意幫助你的秘密是什么??
【從眾心理】:“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點又是什么??
【節(jié)奏一致法則】:解決溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么??
【節(jié)奏相反法則】:讓客戶“平息怒火”,“避免矛盾激化”的關(guān)鍵是什么??
【同流法則】:員工不懂得“見人說人話 見神說神話”的難題如何解決?
【時老師版權(quán)工具】: 《“親和力”四步修煉法》
二、溫暖客戶的心——你必須掌握的“影響力話術(shù)”
什么是輕松愉悅的【開場破冰話術(shù)】?
什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】?
什么是進入客戶的世界,與客戶同頻的【同流話術(shù)】?
什么是一句話讓客戶“心花怒放”的【“高階版”贊美話術(shù)】?
什么是強化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】?
什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”的【“讓客戶感動”的話術(shù)】??
……
【時老師版權(quán)工具】: 《“親和力”四步修煉法》 《客戶滿意標桿話術(shù)提煉工具》
三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動權(quán)的話術(shù)”
如何用兩個字“以柔克剛、化解矛盾”?
如何引導“木訥的客戶”袒露心聲??
如何引導“話嘮的客戶”回歸正題??
如何用四個字讓客戶“積極認同”??
四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)
“容易激怒客戶的話”有哪些?——如何轉(zhuǎn)化
客戶讓你“無言以對的話”有哪些?——如何應(yīng)對
客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些?——如何轉(zhuǎn)移…
五、避免投訴隱患的關(guān)鍵—— “讓你的語言無懈可擊”的話術(shù)
哪些是“需要避開”的敏感字眼??
有哪些“不要主動提及”的關(guān)鍵詞??
什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”??
哪些是永遠不要說出口的“承諾”??
成功的問題解決到底“贏”在哪里??
結(jié)束寄語:什么是微笑服務(wù)?——讓客戶微笑的服務(wù),才是真正的微笑服務(wù)!
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