第七種服務(wù)之--呼叫中心新生代員工管理的信任力

課程背景

在全媒體交互時(shí)代下的年輕人，有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。在這個(gè)時(shí)代下，呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無縫隙服務(wù)。作為2015呼叫中心行業(yè)最期待的新書《第7種服務(wù)》就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生?！兜?/span>7種服務(wù)》由許乃威老師總策劃，許乃威才博團(tuán)隊(duì)講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯(lián)手打造。作為書中提到的第七種服務(wù)之—呼叫中心新生代員工管理的信任力，將告訴您：在呼叫中心，面對(duì)剛剛?cè)胄械膫€(gè)性張揚(yáng)的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長的時(shí)代環(huán)境中摸索出他們的個(gè)性、行為模式、價(jià)值理念等特征，從而了解他們，建立上下級(jí)之間的信任的關(guān)系，創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效員工管理

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓(xùn)師、新生代班班長等

培訓(xùn)目的 

1. 通過對(duì)新生代員工時(shí)代背景的分析，了解新生代員工的特性

2. 由運(yùn)營中實(shí)際碰的困難入手，尋求有效的管理手段和方法

3. 尋找合理科學(xué)的激勵(lì)與輔導(dǎo)的方式方法

4. 在相對(duì)矛盾復(fù)雜的管理目標(biāo)面前，尋找有效的管理機(jī)會(huì)。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 我們的眼中的90與真實(shí)的90后

1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)

2. 物質(zhì)繁榮的社會(huì)孕育不同凡響的新一代

3. 新生代成長中四個(gè)重要環(huán)境

4. 成長中他們收獲了什么？

5. 成長過程中他們又遭遇了什么？

6. 他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么？

二、 營造順暢的溝通氛圍，構(gòu)建信任的管理機(jī)制

1、 上下級(jí)沖突產(chǎn)生的原因：價(jià)值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突

2、 新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染

3、 新生代溝通的柔性表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用

4、 管理制度完美實(shí)施與落地的五大考量

5、 任務(wù)邀請(qǐng)而非命令，工作關(guān)懷而非干涉

6、 監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

三、 尋找激勵(lì)點(diǎn)，激發(fā)員工潛在動(dòng)機(jī)

1. 好員工是激勵(lì)出來的，同樣新生代員工也需要激勵(lì)，關(guān)鍵是要尋找到激勵(lì)點(diǎn)

2. 建立員工管理檔案－員工情況面面觀

3. 員工的工作勝任力分析

4. 尋找員工激勵(lì)需求點(diǎn)：情感需求、團(tuán)隊(duì)氛圍、成長晉升、物質(zhì)需求

四、 建立共同目標(biāo)，輔導(dǎo)員工共同進(jìn)步

1. 挖掘組員的優(yōu)勢與優(yōu)點(diǎn)：建立工作目標(biāo)

2. 給予員工成就感―與員工建立約定

3. 打造競爭氛圍－建立關(guān)鍵影響者

4. 創(chuàng)造正面環(huán)境－緩解員工職業(yè)壓力與疲倦

5. 尋找有效的管理機(jī)會(huì)――深度感動(dòng)員工

五、新生代員工管理工具的研討

1.  員工管理制度制定與落實(shí)五步工具表

2.  員工管理檔案工具設(shè)計(jì)

3. 員工凝聚力提升計(jì)劃表

4. 一對(duì)一輔導(dǎo)績效面談的GAP輔導(dǎo)表的設(shè)計(jì)