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遠(yuǎn)程視頻客服全方位修煉與體驗(yàn)感提升訓(xùn)練營

主講老師: 陳知一 陳知一

主講師資:陳知一

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 延伸了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,打破空間局限,相比于文字客服和電話客服,視頻客服極大模擬線下業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景,給予客服更加周到的服務(wù),兼顧客戶情緒。協(xié)助客戶復(fù)雜操作,完成交易,及時(shí)滿足客戶的需求。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-31 10:24


【課程背景】:

企業(yè)有了網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面服務(wù),電話客服、語音客服在線文字客服,智能客服,為什么還需要視頻客服?客服能力,對(duì)于每個(gè)行業(yè),尤其是金融行業(yè)的業(yè)務(wù)辦理來講是一個(gè)剛需;在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下,以及即將到來的5G時(shí)代,更是為客服能力的發(fā)展提供了條件??头芰Φ奶嵘欢ǔ潭壬峡梢哉f是業(yè)務(wù)能力提升的重點(diǎn)。如今,互聯(lián)網(wǎng)的普及,越來越多的年輕人更傾向于線上業(yè)務(wù)辦理或購物來滿足自己的需求,這也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大勢(shì)。比如銀行出于安全考慮,很多業(yè)務(wù)客戶還是需要去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。你的客戶是否為營業(yè)機(jī)構(gòu)或商家固定的營業(yè)時(shí)間所困擾?上班時(shí)無法進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,有緊急需求時(shí)無人受理?而這一系列問題是否成為了企業(yè)客戶量上漲面臨的主要挑戰(zhàn)?這就是視頻客服存在的價(jià)值一。相比于其他幾種類型的客戶服務(wù)視頻客服有其自身的優(yōu)勢(shì)延伸了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,打破空間局限,相比于文字客服和電話客服,視頻客服極大模擬線下業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景,給予客服更加周到的服務(wù),兼顧客戶情緒。協(xié)助客戶復(fù)雜操作,完成交易,及時(shí)滿足客戶的需求。

【課程對(duì)象

     遠(yuǎn)程視頻客服人員、班組長、培訓(xùn)師等相關(guān)人員

【課程收益

1、 提高員工遠(yuǎn)程客戶管理能力

2、 加強(qiáng)服務(wù)的基本功:禮儀、聲音

3、 提高遠(yuǎn)程主動(dòng)服務(wù)的技巧

4、 掌握遠(yuǎn)程服務(wù)與溝通的效率

5、 提升遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)自我與客戶情緒管控

6、 提升遠(yuǎn)程服務(wù)的客戶體驗(yàn)與滿意度水平

7、 【課程風(fēng)格

   課程采用講師講授、分組討論、互動(dòng)演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

【課程大綱】:

第一單元:視頻服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的對(duì)比優(yōu)勢(shì)與應(yīng)用實(shí)操

 一、視頻客服的對(duì)比優(yōu)勢(shì)

1. 空間和服務(wù)半徑問題:彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足

2. 時(shí)間問題:彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的限制

3. 服務(wù)流量問題:分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶,緩解客戶排隊(duì)壓力,提高客戶體驗(yàn)

4. 成本問題:降低服務(wù)成本,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位,綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營投入的投資回報(bào)率

5. “線上線下”渠道融合,提升客戶綜合服務(wù)能力

二、 視頻客服的必備基本素養(yǎng)

1.   業(yè)務(wù)素養(yǎng):

2.   服務(wù)素養(yǎng)

3.   個(gè)人特質(zhì)

4.   精神風(fēng)貌

三、 氣質(zhì)風(fēng)貌創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)

5. 個(gè)人氣度提升服務(wù)體驗(yàn)---你的優(yōu)雅藏在氣質(zhì)里

6. 個(gè)人風(fēng)采提升服務(wù)體驗(yàn)---你的熱情藏在風(fēng)采里

7. 個(gè)人形象提升服務(wù)體驗(yàn)---你的格局藏在形象里

第二單元:遠(yuǎn)程視頻服務(wù)的禮儀塑造

一、 遠(yuǎn)程視頻儀態(tài)禮儀的塑造

1、 儀表儀容者,外觀也:不學(xué)禮,無以立

2、 儀容總體要求:自然、美觀、協(xié)調(diào)

發(fā)型與面部的修飾

妝容與首飾的搭配

3、 儀表總體要求:莊重、簡(jiǎn)潔、整體、大方

得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)

服裝是降低溝通成本的工具

怎樣搭配看起來職業(yè)又有親和力

4、 體態(tài)禮儀:穩(wěn)重、沉重、熱情、自信

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

5、 儀容儀表的注意事項(xiàng)和禁忌要求

二、 視頻服務(wù)滿意度提升中的表情語言價(jià)值百萬

1、 微笑的力量—溝通中最美的潤滑劑

微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心;

 口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑

2、 眼神的交流—有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

面對(duì)客戶目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠

?眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼

眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度:眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

      3、飽滿情緒狀態(tài)的表現(xiàn)——?jiǎng)?chuàng)造愉悅交流的磁場(chǎng)

頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意:15度表示傾聽、30度表示感謝、45度表示致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))

三、 遠(yuǎn)程視頻服務(wù)滿意度提升之聲音塑造

1. 聲音是人的第二張臉:先聲奪人,深入人心

2. 控制好你的呼吸:科學(xué)的胸腹式聯(lián)動(dòng)呼吸

3. 語調(diào)語氣會(huì)變通:同頻共振有情緒

4. 微笑讓聲音更有溫度

清晰度

音色

溫度

風(fēng)格

第三單元:視頻服務(wù)滿意度提升之識(shí)人術(shù)刷臉之喜怒

 一、微表情識(shí)別:讀臉識(shí)心

     1. 身體語言在出賣“心理秘密”

驗(yàn)證--他是否對(duì)你有所隱瞞

驗(yàn)情--他喜歡你還是討厭你

洞察--他對(duì)你是否具有攻擊性

吸引--了解他,然后討好他

引導(dǎo)--讓他跟隨你的想法

控制--控制他的喜怒哀樂

暗示--關(guān)系親疏的晴雨表

二、 身體語言暴露個(gè)人特質(zhì)和屬性

1. 個(gè)人性格特質(zhì)的顯露

敏聽與善說

察言與觀色

1. 身體語言

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

一、 創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)-打造融洽場(chǎng)域

1. 事實(shí)or演繹:看透不說破

2. 引導(dǎo)與控制:事實(shí)如何被證實(shí)

3. 注視與觀察

4. 尋找表述中的表情與語氣的協(xié)調(diào)控制

5. 控制情緒與追求結(jié)果中二選一

6. 觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)呈現(xiàn)修養(yǎng)

     第四單元:視頻服務(wù)滿意磁提升之溝通技術(shù)提升

一、 序幕拉開掌握好節(jié)奏感

1. 姿態(tài)專業(yè)自信,語氣溫婉親和

2. 自報(bào)家門清晰清楚清亮

3. 風(fēng)險(xiǎn)警示停頓有效有感

4. 引導(dǎo)提示眼、口、手配合并用

      二、觀察要入微,說明要到位

1. 了解客戶的情緒

2. 體察客戶的態(tài)度

3. 有效提問:適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取更多自己想要的訊息

4. 為索取材料作必要的鋪墊說明

5. 洞察客戶的迷茫:作溫暖的說明與解釋

6. 高效的業(yè)務(wù)辦理:業(yè)務(wù)指引有秩序

7. 妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒

三、遠(yuǎn)程視頻主動(dòng)服務(wù)能力的提升

1. 對(duì)于特殊客戶給予多一分關(guān)懷

2. 通俗化的業(yè)務(wù)規(guī)則講解,減少溝通的摩擦

3. 疑難業(yè)務(wù)辦理的有技巧

客戶資料有效梳理,客戶問題準(zhǔn)確回應(yīng)

不同客戶的處理:使用匹配方式(不做傲慢的機(jī)器人)

讓發(fā)怒的客戶平靜下來:聲音的控制、表情的管理、語速的掌握

對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé),對(duì)安全把握,加強(qiáng)引導(dǎo)力

二、 視頻客服正面積極情緒的打造

1. 正念陽光形態(tài)的塑造

改變消極態(tài)度

學(xué)會(huì)享受過程

理性把握當(dāng)下

主動(dòng)擁抱變化

2. 自我情緒管理

情緒覺察

建立自信

持續(xù)自我激勵(lì)

3. 提升個(gè)人職場(chǎng)抗壓能力

4.  建立挫折積極反應(yīng)機(jī)制

 
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