主講老師: | 陳知一 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難,有些經(jīng)歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己,這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度,對失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同,投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-08-31 10:09 |
課程背景
只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù),提高客戶的體驗(yàn),只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音,就不永遠(yuǎn)無法回避一個話題-客戶投訴抱怨,畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品,推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析,還是情感更加穩(wěn)固?。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難,有些經(jīng)歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己,這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度,對失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同,投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表,而態(tài)度是里。投訴處理表里如一,神形兼?zhèn)洳判?。而面對客戶排山倒海般的咆哮,我們?nèi)绾伪3挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度?如何讓投訴的客戶回歸理性?如何讓技巧發(fā)揮效用,如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案?……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題,學(xué)會化干戈為玉帛。
培訓(xùn)對象
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等
培訓(xùn)目的
1. 了解客戶投訴動機(jī),掌握客戶投訴背后的真實(shí)訴求;
2. 通過實(shí)例教授加強(qiáng)投訴過程中溝通主動權(quán)的把握;
3. 正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;
4. 學(xué)會控制自我情緒,保持積極的服務(wù)狀態(tài);
5. 學(xué)會利用法律知識來應(yīng)對投訴以及維護(hù)公司的利益;
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
課程大綱:
一、 我知你心-客戶投訴心理分析
1. 什么是投訴-辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別
2. 客戶投訴的實(shí)質(zhì)
3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因
4. 客戶.投訴的顯在訴求:規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償
5. 客戶投訴的潛在訴求:理解、尊重、重視
二、 以柔克剛-委婉溝通避免低層次的投訴
1. 了解客戶真實(shí)的意圖
2. 確認(rèn)問題,坦陳自己的感受
3. 堅(jiān)持正面的表達(dá):積極、中肯、不武斷。
4. 運(yùn)用對方的語言拉近彼此的距離
5. 提出客戶的利益,穩(wěn)妥提出合理要求
6. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問
三、 穿越封鎖-投訴黃金突破五步走
1. 理解并總結(jié):有效傾聽、真誠致歉、適時安撫
2. 說明和解釋:原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋
3. 引導(dǎo)并解決:拿到通話主動權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力
4. 替代和彌補(bǔ):方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察
5. 建議和感謝:風(fēng)險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
四、 干戈玉帛-有效化解分歧
1. 應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
4. 從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法
5. 處理分歧的說服公式:建設(shè)性說“不”
6. 化解客戶異議三要素
五、 自我保護(hù)-建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬不要引發(fā)新的期望值
2. 建立安全網(wǎng)保護(hù)自己
3. 無法滿足有形需求時,盡可能滿足一項(xiàng)無形需求
4. 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題
5. 轉(zhuǎn)移不了,也不爭辯,堅(jiān)定立場的進(jìn)行傾聽
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