銀行貴賓客戶管理與維護(hù)

課程背景：

在各家銀行產(chǎn)品服務(wù)和同質(zhì)化都比較嚴(yán)重的情勢(shì)下，很多客戶經(jīng)理面臨業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的瓶頸，如何通過(guò)自身能力的提升開發(fā)新客戶和維護(hù)好老客戶，是目前所有銀行都非常重視的問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理不僅僅要學(xué)會(huì)給客戶做理財(cái)規(guī)劃，還必須具備很重要的客戶開發(fā)拓展能力，客戶經(jīng)理需要重新找到自我定位，意識(shí)到客戶經(jīng)理同時(shí)也是渠道經(jīng)理，如何利用渠道開發(fā)客戶，是現(xiàn)在客戶經(jīng)理需要著重突破的難題。

各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷力度，致使高端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過(guò)各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。

課程特色：

● 了解開發(fā)高端客戶的渠道和方式

● 了解客戶的接近和溝通策略

● 了解成交的促成的策略和技巧

● 學(xué)習(xí)微信和微信群營(yíng)銷的方式和技巧

● 掌握盤活存量客戶的方法和策略

● 學(xué)會(huì)客戶分層分級(jí)分類FROM管理表格，進(jìn)行客戶精細(xì)化管理

課程時(shí)間：   2天，6小時(shí)/天  

授課方式：  講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

授課對(duì)象：    零售條線負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一篇：貴賓客戶管理與維護(hù)

第一講：了解銀行貴賓客戶的需求

一、需求特征（了解客戶，投其所好）

1. 高端客戶投資層面的需求

1）富人思維——窮人更需要投資，富人更需要理財(cái)

2）全球大類資產(chǎn)配置的重要性

2. 高端客戶精神層面的追求

1）高端客戶的生活方式                2）高端客戶的工作模式

3）高端客戶的思維方式

案例：明星客戶群體的理財(cái)需求點(diǎn)？      案例：名人企業(yè)家的社交活動(dòng)有哪些？

3. 私行客戶的五大需求特征

1）私人銀行客戶以企業(yè)家為主          2）看重增值服務(wù)和資產(chǎn)保值避稅

3）享受個(gè)性化/人性化的便利舒適服務(wù)    4）穩(wěn)健投資的意愿強(qiáng)烈

5）跨境多元化配置需求日益顯著

第二講：銀行重點(diǎn)客戶情報(bào)線索的收集與分析

1. 媒體網(wǎng)絡(luò)（報(bào)刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局…）

2. 組織網(wǎng)絡(luò) (行業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)論壇，銀行網(wǎng)點(diǎn)…)

3. 人際網(wǎng)絡(luò) (陌拜、朋友、同學(xué)、粉絲…)

4. 渠道網(wǎng)絡(luò)（名車、名表、奢侈品、名茶、名酒等沙龍活動(dòng)合作）

案例：私行舉辦高端沙龍策略（聯(lián)合高端投資移民及高端珠寶定制的免費(fèi)合作模式）

第三講：重點(diǎn)客戶接近策略

一、接近客戶的方法

1. 電銷策略（cold /warm call )       2. 渠道活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)獲客策略

3. 客戶介紹客戶策略（MGM）            4. 客戶經(jīng)理掌握的4種溝通話題

5. 銀行重點(diǎn)客戶溝通的注意事項(xiàng)

案例：現(xiàn)場(chǎng)分組演練FORM溝通法，掌握與客戶溝通的切入點(diǎn)，并學(xué)會(huì)如何KYC客戶。

第四講：成交促成的三種策略

1. 從眾法           2. 饑餓營(yíng)銷法               3. 二選一法則

案例：商戶收銀銷售雞蛋”二選一法則“

案例：分享股份銀行推薦客戶購(gòu)買理財(cái)?shù)?/span>“饑餓營(yíng)銷法”

第五講：高端客戶維護(hù)與營(yíng)銷之微信場(chǎng)景

一、九招致勝——微信獲客法

1. 優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個(gè)人品牌形象

2. 九招獲客：九大微信獲客實(shí)操技巧

3. 備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案

案例/互動(dòng)：分組練習(xí)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化個(gè)人微信名片

二、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)

1. 數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式

2. 溝通場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具

3. 與客戶微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧

4. 與客戶微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤

三、微信群運(yùn)營(yíng)

1. 微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知

2. “建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)

3. “管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶黏性

四、玩轉(zhuǎn)朋友圈

1. 朋友圈營(yíng)銷案例與數(shù)據(jù)分析           2. 應(yīng)該如何發(fā)朋友圈

3. 在朋友圈與客戶互動(dòng)的方法與技巧

第六講：開發(fā)客戶的“二八原則”

一、存量客客戶內(nèi)部提升

1. 分批分組激活，1000-1萬(wàn)客戶激活

2. 客戶交叉營(yíng)銷（核心產(chǎn)品覆蓋、提升）

3. 客戶防流失（三防：聯(lián)絡(luò)頻度、交叉營(yíng)銷、服務(wù)體驗(yàn)）

4. 臨界客戶提升

5. 到期客戶轉(zhuǎn)化           案例：私人銀行防客戶流失案例

二、內(nèi)外部結(jié)合

1. 他行策反（廳堂策反、社區(qū)策反、他行策反)

2. 客戶轉(zhuǎn)化（優(yōu)惠、權(quán)益），客戶5大增值服務(wù)體系服務(wù)策劃

3. 客戶轉(zhuǎn)介客戶（滿意度、積分）

互動(dòng)：分組演練展示他行策反的策劃方案

第七講：客戶盤活——如何做好客戶管理和維護(hù)

一、客戶分類

1. A類客戶     2. B類客戶      3. C類客戶       4. D類客戶

二、客戶分層分類FROM管理表格的使用

1. 實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化管理         2. 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)

三、如何實(shí)施

1. 整理客戶FORM表             2. 電話邀約見面

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和技巧電話邀約客戶見面。

第八講：客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)

一、晨會(huì)播報(bào)理財(cái)資訊

1. 理財(cái)咨詢包含的5大金融指標(biāo)解讀

2. 最新國(guó)家政策解讀

案例/互動(dòng)：3分鐘現(xiàn)場(chǎng)演練播報(bào)全球理財(cái)資訊

二、整理客戶分層分類FORM表格

1. 每天30-50個(gè)有效電話           2. 每天3-5個(gè)約見

3. 大堂獵客(識(shí)別-營(yíng)銷-沙龍)        4. 外拓/舉辦沙龍

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)分組演練微沙龍流程，話術(shù)和注意事項(xiàng)。

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)策劃異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議

第九講：售后跟進(jìn)—讓老客戶介紹新客戶（MGM策略）

1. 請(qǐng)老客戶推薦新客戶

2. 了解新客戶的基本資料

3. 向老客戶反饋信息

第二篇：貴賓客戶金融理財(cái)產(chǎn)品介紹與投資組合

一、常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品介紹

1. 貨幣市場(chǎng)投資理財(cái)產(chǎn)品   2. 固定收益投資理財(cái)產(chǎn)品   3. 權(quán)益類投資理財(cái)產(chǎn)品

4. 基金類投資理財(cái)產(chǎn)品     5. 實(shí)物類投資理財(cái)產(chǎn)品     6. 金融衍生類理財(cái)產(chǎn)品

7. 私募股權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品

二、理財(cái)產(chǎn)品投資五部曲

1. 了解客戶      2. 了解風(fēng)險(xiǎn)           3. 了解目標(biāo)      4. 了解工具

5. 了解時(shí)勢(shì)      6. 投資工具收益、風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性判別  7. 投資資產(chǎn)配置策略

三、保險(xiǎn)規(guī)劃流程

1.人壽險(xiǎn)      2.意外險(xiǎn)             3.醫(yī)療險(xiǎn)          4.重疾險(xiǎn)

5.養(yǎng)老險(xiǎn)      6.子女教育、意外     7.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)          8.社會(huì)保險(xiǎn)

四、保險(xiǎn)規(guī)劃方案制定

1. 目標(biāo)確認(rèn)   2. 工具選擇          3. 方案實(shí)施      4. 定期調(diào)整

案例演練：保險(xiǎn)規(guī)劃案例演練

　　第一講：保險(xiǎn)概述

　　一、金融三駕馬車

　　   1、前后三十年：中國(guó)三駕馬車的成長(zhǎng)歷程與對(duì)比

　　   2、西方國(guó)家的保險(xiǎn)行業(yè)分析

　　   3、銀行保險(xiǎn)的發(fā)展與未來(lái)

　　二、保險(xiǎn)的意義與功用

　　   1、領(lǐng)導(dǎo)人談保險(xiǎn)

　　   2、保險(xiǎn)解決的五大問(wèn)題（意外、疾病、理財(cái)、教育、養(yǎng)老）

　　   3、人生曲線講保險(xiǎn)

　　   4、五子登科談保險(xiǎn)

　　小組演練：

　　   使用五子登科法講解壽險(xiǎn)的意義與功用；

　　   使用人生曲線圖講解保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的重要性

　　第二講：銀保產(chǎn)品FABE

　　一、一分鐘看保單

　　   1、保險(xiǎn)產(chǎn)品五要素

　　      練習(xí)：一分鐘讀保單

　　   2、銀保產(chǎn)品賣點(diǎn)分析

　　   3、理財(cái)產(chǎn)品條款注意事項(xiàng)分析

　　       研討:如何介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

　　二、FABE產(chǎn)品介紹

　　   1、FABE銷售法則概述

　   　2、保險(xiǎn)產(chǎn)品的FABE案例演示

　　      研討：設(shè)計(jì)產(chǎn)品演示FABE話術(shù)

　　      模壓訓(xùn)練：根據(jù)產(chǎn)品FABE法則完成模壓訓(xùn)練

　　第三講：保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)化銷售流程

　　一、專業(yè)化銷售流程概述

　　    1、銷售流程概述                  2、專業(yè)化銷售概念

　　    3、專業(yè)化銷售流程概述            4、理財(cái)產(chǎn)品專業(yè)化銷售流程

　　二、主顧開拓

　　    1、主顧開拓的意義                2、主顧開拓的方法　　    

3、存量客戶開拓                  4、流量客戶開拓

　　    5、準(zhǔn)客戶四維評(píng)估

　　     演練： 為最近拜訪的5位客戶做四維評(píng)估并制定客戶維護(hù)方案

　　三、客戶邀約

　　   1、邀約的目的                     2、電話邀約流程

　　   3、電話邀約技巧                   4、電話邀約注意事項(xiàng)

　　        演練：小組內(nèi)設(shè)計(jì)一套電話邀約話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練

　　     實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)講師調(diào)整話術(shù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)電話邀約

　　四、銷售面談技巧

　　   1、面談前的準(zhǔn)備                  2、面談流程

　　   3、學(xué)會(huì)贊美，讓氣氛更融洽

　　    視頻教學(xué)：贊美是發(fā)自內(nèi)心的

　　   4、面談溝通技巧                  5、提問(wèn)式銷售

　　    案例：老太太買李子的故事

　　五、產(chǎn)品說(shuō)明與展示

　　   1、產(chǎn)品的FABE展示法

　　   2、暗示的力量：情景化產(chǎn)品利益

　　   3、理財(cái)產(chǎn)品銷售情緒曲線

　　   情景演練：小組內(nèi)一對(duì)一演練產(chǎn)品展示與說(shuō)明

　　六、把握時(shí)機(jī)做促成

　　   1、促成的作用與意義                  2、客戶購(gòu)買的行為暗示

　　   3、客戶購(gòu)買的語(yǔ)言暗示                4、促成的五大方式

　　    情景演練：根據(jù)提供的情景，促成客戶簽約

　　七、如何做好售后服務(wù)

　　   1、售后服務(wù)的意義                     2、售后服務(wù)的形式

　　   3、售后服務(wù)的頻次                     4、售后服務(wù)的價(jià)值

　　   測(cè)評(píng)：你的售后服務(wù)打幾分?

　課程總結(jié)及課后作業(yè)

　　課后作業(yè)：

　　    1、一個(gè)月內(nèi)收集100位準(zhǔn)客戶

　　   2、一周內(nèi)學(xué)會(huì)講解3個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，并與所在支行的全體營(yíng)銷人員分享

　　   3、規(guī)范微營(yíng)銷方式，一周內(nèi)發(fā)送三篇營(yíng)銷文章