銀行貴賓客戶(hù)管理與維護(hù)

課程背景：

在各家銀行產(chǎn)品服務(wù)和同質(zhì)化都比較嚴(yán)重的情勢(shì)下，很多客戶(hù)經(jīng)理面臨業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的瓶頸，如何通過(guò)自身能力的提升開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)好老客戶(hù)，是目前所有銀行都非常重視的問(wèn)題?？蛻?hù)經(jīng)理不僅僅要學(xué)會(huì)給客戶(hù)做理財(cái)規(guī)劃，還必須具備很重要的客戶(hù)開(kāi)發(fā)拓展能力，客戶(hù)經(jīng)理需要重新找到自我定位，意識(shí)到客戶(hù)經(jīng)理同時(shí)也是渠道經(jīng)理，如何利用渠道開(kāi)發(fā)客戶(hù)，是現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理需要著重突破的難題。

各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，致使高端客戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過(guò)各種措施吸引、占有、維系高端客戶(hù)，獲得更好地業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶(hù)儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。

課程特色：

● 了解開(kāi)發(fā)高端客戶(hù)的渠道和方式

● 了解客戶(hù)的接近和溝通策略

● 了解成交的促成的策略和技巧

● 學(xué)習(xí)微信和微信群營(yíng)銷(xiāo)的方式和技巧

● 掌握盤(pán)活存量客戶(hù)的方法和策略

● 學(xué)會(huì)客戶(hù)分層分級(jí)分類(lèi)FROM管理表格，進(jìn)行客戶(hù)精細(xì)化管理

課程時(shí)間：   2天，6小時(shí)/天  

授課方式：  講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

授課對(duì)象：    零售條線(xiàn)負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一篇：貴賓客戶(hù)管理與維護(hù)

第一講：了解銀行貴賓客戶(hù)的需求

一、需求特征（了解客戶(hù)，投其所好）

1. 高端客戶(hù)投資層面的需求

1）富人思維——窮人更需要投資，富人更需要理財(cái)

2）全球大類(lèi)資產(chǎn)配置的重要性

2. 高端客戶(hù)精神層面的追求

1）高端客戶(hù)的生活方式                2）高端客戶(hù)的工作模式

3）高端客戶(hù)的思維方式

案例：明星客戶(hù)群體的理財(cái)需求點(diǎn)？      案例：名人企業(yè)家的社交活動(dòng)有哪些？

3. 私行客戶(hù)的五大需求特征

1）私人銀行客戶(hù)以企業(yè)家為主          2）看重增值服務(wù)和資產(chǎn)保值避稅

3）享受個(gè)性化/人性化的便利舒適服務(wù)    4）穩(wěn)健投資的意愿強(qiáng)烈

5）跨境多元化配置需求日益顯著

第二講：銀行重點(diǎn)客戶(hù)情報(bào)線(xiàn)索的收集與分析

1. 媒體網(wǎng)絡(luò)（報(bào)刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局…）

2. 組織網(wǎng)絡(luò) (行業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)論壇，銀行網(wǎng)點(diǎn)…)

3. 人際網(wǎng)絡(luò) (陌拜、朋友、同學(xué)、粉絲…)

4. 渠道網(wǎng)絡(luò)（名車(chē)、名表、奢侈品、名茶、名酒等沙龍活動(dòng)合作）

案例：私行舉辦高端沙龍策略（聯(lián)合高端投資移民及高端珠寶定制的免費(fèi)合作模式）

第三講：重點(diǎn)客戶(hù)接近策略

一、接近客戶(hù)的方法

1. 電銷(xiāo)策略（cold /warm call )       2. 渠道活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)獲客策略

3. 客戶(hù)介紹客戶(hù)策略（MGM）            4. 客戶(hù)經(jīng)理掌握的4種溝通話(huà)題

5. 銀行重點(diǎn)客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)

案例：現(xiàn)場(chǎng)分組演練FORM溝通法，掌握與客戶(hù)溝通的切入點(diǎn)，并學(xué)會(huì)如何KYC客戶(hù)。

第四講：成交促成的三種策略

1. 從眾法           2. 饑餓營(yíng)銷(xiāo)法               3. 二選一法則

案例：商戶(hù)收銀銷(xiāo)售雞蛋”二選一法則“

案例：分享股份銀行推薦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)?/span>“饑餓營(yíng)銷(xiāo)法”

第五講：高端客戶(hù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)之微信場(chǎng)景

一、九招致勝——微信獲客法

1. 優(yōu)化名片：打造專(zhuān)業(yè)的微信個(gè)人品牌形象

2. 九招獲客：九大微信獲客實(shí)操技巧

3. 備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶(hù)標(biāo)簽，建立客戶(hù)微檔案

案例/互動(dòng)：分組練習(xí)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化個(gè)人微信名片

二、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)

1. 數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶(hù)期望的溝通方式

2. 溝通場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具

3. 與客戶(hù)微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧

4. 與客戶(hù)微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤

三、微信群運(yùn)營(yíng)

1. 微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知

2. “建”微信群——客戶(hù)分析搭建群結(jié)構(gòu)

3. “管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶(hù)黏性

四、玩轉(zhuǎn)朋友圈

1. 朋友圈營(yíng)銷(xiāo)案例與數(shù)據(jù)分析           2. 應(yīng)該如何發(fā)朋友圈

3. 在朋友圈與客戶(hù)互動(dòng)的方法與技巧

第六講：開(kāi)發(fā)客戶(hù)的“二八原則”

一、存量客客戶(hù)內(nèi)部提升

1. 分批分組激活，1000-1萬(wàn)客戶(hù)激活

2. 客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)（核心產(chǎn)品覆蓋、提升）

3. 客戶(hù)防流失（三防：聯(lián)絡(luò)頻度、交叉營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)體驗(yàn)）

4. 臨界客戶(hù)提升

5. 到期客戶(hù)轉(zhuǎn)化           案例：私人銀行防客戶(hù)流失案例

二、內(nèi)外部結(jié)合

1. 他行策反（廳堂策反、社區(qū)策反、他行策反)

2. 客戶(hù)轉(zhuǎn)化（優(yōu)惠、權(quán)益），客戶(hù)5大增值服務(wù)體系服務(wù)策劃

3. 客戶(hù)轉(zhuǎn)介客戶(hù)（滿(mǎn)意度、積分）

互動(dòng)：分組演練展示他行策反的策劃方案

第七講：客戶(hù)盤(pán)活——如何做好客戶(hù)管理和維護(hù)

一、客戶(hù)分類(lèi)

1. A類(lèi)客戶(hù)     2. B類(lèi)客戶(hù)      3. C類(lèi)客戶(hù)       4. D類(lèi)客戶(hù)

二、客戶(hù)分層分類(lèi)FROM管理表格的使用

1. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精細(xì)化管理         2. 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)

三、如何實(shí)施

1. 整理客戶(hù)FORM表             2. 電話(huà)邀約見(jiàn)面

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和技巧電話(huà)邀約客戶(hù)見(jiàn)面。

第八講：客戶(hù)經(jīng)理的工作重點(diǎn)

一、晨會(huì)播報(bào)理財(cái)資訊

1. 理財(cái)咨詢(xún)包含的5大金融指標(biāo)解讀

2. 最新國(guó)家政策解讀

案例/互動(dòng)：3分鐘現(xiàn)場(chǎng)演練播報(bào)全球理財(cái)資訊

二、整理客戶(hù)分層分類(lèi)FORM表格

1. 每天30-50個(gè)有效電話(huà)           2. 每天3-5個(gè)約見(jiàn)

3. 大堂獵客(識(shí)別-營(yíng)銷(xiāo)-沙龍)        4. 外拓/舉辦沙龍

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)分組演練微沙龍流程，話(huà)術(shù)和注意事項(xiàng)。

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)策劃異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議

第九講：售后跟進(jìn)—讓老客戶(hù)介紹新客戶(hù)（MGM策略）

1. 請(qǐng)老客戶(hù)推薦新客戶(hù)

2. 了解新客戶(hù)的基本資料

3. 向老客戶(hù)反饋信息

第二篇：貴賓客戶(hù)金融理財(cái)產(chǎn)品介紹與投資組合

一、常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品介紹

1. 貨幣市場(chǎng)投資理財(cái)產(chǎn)品   2. 固定收益投資理財(cái)產(chǎn)品   3. 權(quán)益類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品

4. 基金類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品     5. 實(shí)物類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品     6. 金融衍生類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品

7. 私募股權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品

二、理財(cái)產(chǎn)品投資五部曲

1. 了解客戶(hù)      2. 了解風(fēng)險(xiǎn)           3. 了解目標(biāo)      4. 了解工具

5. 了解時(shí)勢(shì)      6. 投資工具收益、風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性判別  7. 投資資產(chǎn)配置策略

三、保險(xiǎn)規(guī)劃流程

1.人壽險(xiǎn)      2.意外險(xiǎn)             3.醫(yī)療險(xiǎn)          4.重疾險(xiǎn)

5.養(yǎng)老險(xiǎn)      6.子女教育、意外     7.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)          8.社會(huì)保險(xiǎn)

四、保險(xiǎn)規(guī)劃方案制定

1. 目標(biāo)確認(rèn)   2. 工具選擇          3. 方案實(shí)施      4. 定期調(diào)整

案例演練：保險(xiǎn)規(guī)劃案例演練

　　第一講：保險(xiǎn)概述

　　一、金融三駕馬車(chē)

　　   1、前后三十年：中國(guó)三駕馬車(chē)的成長(zhǎng)歷程與對(duì)比

　　   2、西方國(guó)家的保險(xiǎn)行業(yè)分析

　　   3、銀行保險(xiǎn)的發(fā)展與未來(lái)

　　二、保險(xiǎn)的意義與功用

　　   1、領(lǐng)導(dǎo)人談保險(xiǎn)

　　   2、保險(xiǎn)解決的五大問(wèn)題（意外、疾病、理財(cái)、教育、養(yǎng)老）

　　   3、人生曲線(xiàn)講保險(xiǎn)

　　   4、五子登科談保險(xiǎn)

　　小組演練：

　　   使用五子登科法講解壽險(xiǎn)的意義與功用；

　　   使用人生曲線(xiàn)圖講解保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的重要性

　　第二講：銀保產(chǎn)品FABE

　　一、一分鐘看保單

　　   1、保險(xiǎn)產(chǎn)品五要素

　　      練習(xí)：一分鐘讀保單

　　   2、銀保產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析

　　   3、理財(cái)產(chǎn)品條款注意事項(xiàng)分析

　　       研討:如何介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

　　二、FABE產(chǎn)品介紹

　　   1、FABE銷(xiāo)售法則概述

　   　2、保險(xiǎn)產(chǎn)品的FABE案例演示

　　      研討：設(shè)計(jì)產(chǎn)品演示FABE話(huà)術(shù)

　　      模壓訓(xùn)練：根據(jù)產(chǎn)品FABE法則完成模壓訓(xùn)練

　　第三講：保險(xiǎn)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程

　　一、專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程概述

　　    1、銷(xiāo)售流程概述                  2、專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售概念

　　    3、專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程概述            4、理財(cái)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程

　　二、主顧開(kāi)拓

　　    1、主顧開(kāi)拓的意義                2、主顧開(kāi)拓的方法　　    

3、存量客戶(hù)開(kāi)拓                  4、流量客戶(hù)開(kāi)拓

　　    5、準(zhǔn)客戶(hù)四維評(píng)估

　　     演練： 為最近拜訪的5位客戶(hù)做四維評(píng)估并制定客戶(hù)維護(hù)方案

　　三、客戶(hù)邀約

　　   1、邀約的目的                     2、電話(huà)邀約流程

　　   3、電話(huà)邀約技巧                   4、電話(huà)邀約注意事項(xiàng)

　　        演練：小組內(nèi)設(shè)計(jì)一套電話(huà)邀約話(huà)術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練

　　     實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)講師調(diào)整話(huà)術(shù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)邀約

　　四、銷(xiāo)售面談技巧

　　   1、面談前的準(zhǔn)備                  2、面談流程

　　   3、學(xué)會(huì)贊美，讓氣氛更融洽

　　    視頻教學(xué)：贊美是發(fā)自?xún)?nèi)心的

　　   4、面談溝通技巧                  5、提問(wèn)式銷(xiāo)售

　　    案例：老太太買(mǎi)李子的故事

　　五、產(chǎn)品說(shuō)明與展示

　　   1、產(chǎn)品的FABE展示法

　　   2、暗示的力量：情景化產(chǎn)品利益

　　   3、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售情緒曲線(xiàn)

　　   情景演練：小組內(nèi)一對(duì)一演練產(chǎn)品展示與說(shuō)明

　　六、把握時(shí)機(jī)做促成

　　   1、促成的作用與意義                  2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的行為暗示

　　   3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)言暗示                4、促成的五大方式

　　    情景演練：根據(jù)提供的情景，促成客戶(hù)簽約

　　七、如何做好售后服務(wù)

　　   1、售后服務(wù)的意義                     2、售后服務(wù)的形式

　　   3、售后服務(wù)的頻次                     4、售后服務(wù)的價(jià)值

　　   測(cè)評(píng)：你的售后服務(wù)打幾分?

　課程總結(jié)及課后作業(yè)

　　課后作業(yè)：

　　    1、一個(gè)月內(nèi)收集100位準(zhǔn)客戶(hù)

　　   2、一周內(nèi)學(xué)會(huì)講解3個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，并與所在支行的全體營(yíng)銷(xiāo)人員分享

　　   3、規(guī)范微營(yíng)銷(xiāo)方式，一周內(nèi)發(fā)送三篇營(yíng)銷(xiāo)文章