客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧

一、課題名稱(chēng)
客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧。
二、課程背景
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，也不知道怎樣讓顧客滿(mǎn)意；
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意；
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿(mǎn)意。
客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。 
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?/span>“一個(gè)投訴客戶(hù)的背后是25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。
三、課程收益
1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)；
2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)有效溝通的技巧；
　　4．了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因；
　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
　　6．正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象；
　　7．建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。
　　8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。
四、課程對(duì)象
所有客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員。
五、課程時(shí)間
1天
六、課程內(nèi)容
第一部分：投訴認(rèn)知部分 建立對(duì)投訴的全新認(rèn)知

1、 課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)

2、 客戶(hù)投訴處理能力測(cè)驗(yàn)

3、 紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項(xiàng)目-處理投訴的核心---雙贏思維

4、 雙贏的三心法則：主動(dòng)熱心+堅(jiān)持耐心+表達(dá)誠(chéng)心

5、 改變認(rèn)知：投訴的客戶(hù)才是真愛(ài)，投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的最好機(jī)會(huì)

6、 案例分析和討論：客戶(hù)的錯(cuò)誤卻不承認(rèn)，我們應(yīng)該怎么辦？

7、 改變認(rèn)知：謹(jǐn)記投訴的目的，是解決問(wèn)題減少損失，而不是爭(zhēng)論輸贏對(duì)錯(cuò)（計(jì)算止損率）

8、 改變認(rèn)知：亡羊補(bǔ)牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法+事后主動(dòng)跟蹤法

第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧

1、 五種不同投訴客戶(hù)類(lèi)型的分類(lèi)和注意事項(xiàng)，耀武揚(yáng)威、摳門(mén)找茬、情緒轉(zhuǎn)移

2、 情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺(jué)察、接納、管理，25分鐘原則

3、 情緒冷卻的具體技巧：冥想呼吸、正念關(guān)注、情緒覺(jué)察

4、 有效傾聽(tīng)的技巧：微笑、點(diǎn)頭、記錄、身姿、同理?yè)Q位、切勿打斷、不下評(píng)判

5、 有效表達(dá)的技巧：金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)把事情說(shuō)清楚，XYZ+N感性表達(dá)影響他人，身體語(yǔ)言和基本手勢(shì)

6、 提問(wèn)技巧：封閉提問(wèn)、開(kāi)放提問(wèn)、5W1H信息搜集、ORID焦點(diǎn)提問(wèn)法

7、 處理方案原則：時(shí)限原則學(xué)會(huì)分辨四象限、負(fù)責(zé)人原則不做無(wú)謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問(wèn)原則聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、合理拒絕原則拒絕的技巧

8、 訴后追蹤：3 7 15 30時(shí)間截點(diǎn)，追蹤話(huà)術(shù)，推送內(nèi)容