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客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧

主講老師: 趙了了 趙了了

主講師資:趙了了

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素,使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-15 10:45


一、課題名稱(chēng)
客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧。
二、課程背景
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿(mǎn)意,也不知道怎樣讓顧客滿(mǎn)意;
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意,可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意;
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意,而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿(mǎn)意。
客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素,使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。 
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴,其有著便捷、暢通的投訴渠道,更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員,因?yàn)槠渖钪?/span>“一個(gè)投訴客戶(hù)的背后是25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)、如果投訴處理得又好又快,95%投訴的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系,提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。
三、課程收益
1.認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù);
2.提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟;
  3.學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)有效溝通的技巧;
  4.了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī),分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因;
  5.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
  6.正確處理客戶(hù)投訴,提升公司正面形象;
  7.建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。
  8.學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。
四、課程對(duì)象
所有客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員。
五、課程時(shí)間
1天
六、課程內(nèi)容
第一部分:投訴認(rèn)知部分 建立對(duì)投訴的全新認(rèn)知

1、 課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)

2、 客戶(hù)投訴處理能力測(cè)驗(yàn)

3、 紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項(xiàng)目-處理投訴的核心---雙贏思維

4、 雙贏的三法則:主動(dòng)熱心+堅(jiān)持耐心+表達(dá)誠(chéng)心

5、 改變認(rèn)知:投訴的客戶(hù)才是真愛(ài),投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的最好機(jī)會(huì)

6、 案例分析和討論:客戶(hù)的錯(cuò)誤卻不承認(rèn),我們應(yīng)該怎么辦?

7、 改變認(rèn)知:謹(jǐn)記投訴的目的,是解決問(wèn)題減少損失,而不是爭(zhēng)論輸贏對(duì)錯(cuò)(計(jì)算止損率)

8、 改變認(rèn)知:亡羊補(bǔ)牢勝于重蹈覆轍,前置工作搜集+事后主動(dòng)跟蹤法

 

第二部分投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧

1、 五種不同投訴客戶(hù)類(lèi)型的分類(lèi)和注意事項(xiàng),耀武揚(yáng)威、摳門(mén)找茬、情緒轉(zhuǎn)移

2、 情緒管理四步法及其技巧:冷卻、覺(jué)察接納、管理,25分鐘原則

3、 情緒冷卻的具體技巧:冥想呼吸、正念關(guān)注、情緒覺(jué)察

4、 有效傾聽(tīng)的技巧:微笑、點(diǎn)頭記錄、身姿、同理?yè)Q位、切勿打斷、不下評(píng)判

5、 有效表達(dá)的技巧:金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)事情說(shuō)清楚,XYZ+N感性表達(dá)影響他人,身體語(yǔ)言和基本手勢(shì)

6、 提問(wèn)技巧:封閉提問(wèn)、開(kāi)放提問(wèn)、5W1H信息搜集、ORID焦點(diǎn)提問(wèn)法

7、 處理方案原則:時(shí)限原則學(xué)會(huì)分辨四象限、負(fù)責(zé)人原則不做無(wú)謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、提問(wèn)原則聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、合理拒絕原則拒絕的技巧

8、 后追蹤:3 7 15 30時(shí)間截點(diǎn),追蹤話(huà)術(shù),推送內(nèi)容

 
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