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服務人員服務能力提升

主講老師: 趙了了 趙了了

主講師資:趙了了

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 通過本課程的學習,使學員獲得有關心理學的知識,訓練提高學員的心理學素養(yǎng)、自我認知能力、環(huán)境感知能力和適應能力,同時提他們的職業(yè)和服務心理素質,運用學到的心理學理知識進行自我分析及客戶分析,從而為培養(yǎng)現代服務業(yè)基層管理人員和高級服務人才打下基礎。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-15 10:07

《服務心理學》,趙了了老師,1天

【課程背景】

 

通過本課程的學習,使學員獲得有關心理學的知識,訓練提高學員的心理學素養(yǎng)、自我認知能力、環(huán)境感知能力和適應能力,同時提他們的職業(yè)和服務心理素質,運用學到的心理學理知識進行自我分析及客戶分析,從而為培養(yǎng)現代服務業(yè)基層管理人員和高級服務人才打下基礎。

 

【課程收益】

1. 熟練掌握心理學的基本原理;

2. 透視服務行業(yè)領域內的人類心理學現象;

3. 提高自我認知能力、環(huán)境適應能力及職業(yè)心理素質;提升自己的綜合心理素養(yǎng)和職業(yè)心理品質。

4. 獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。

 

【課程大綱】

 

一、 開場

1、 講師自我介紹

2、 破冰互動游戲

3、 分組和討論

 

二、 客戶心理分析之讀心術

1、 中國客戶六大心理特征:求實心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、從眾心理、懼錯心理

2、 客戶讀心術技巧:客戶面部表情的心理分析

3、 客戶讀心術技巧:客戶肢體動作的心理分析

4、 客戶讀心術技巧:客戶服裝扮飾的心理分析

5、 客戶的心理分析顧客為什么冷淡

6、 客戶的心理分析顧客為什么刁鉆

7、 客戶的性格定位老虎、孔雀貓頭鷹考拉不同性格的消費者如何應對

 

三、 快速建立信任的高情商溝通技巧

1、 FABE自我和產品介紹法

2、 FORM客戶信息搜集法了解客戶的狀態(tài)

3、 金字塔表達法,讓我們的溝通更精準

4、 XYZ動機表達法,讓我們更能影響他人

5、 服務的個人注意事項:穿著打扮、提前調查、多次預設、尊重和禮貌、對于拒絕的應對

6、 感性服務的前提:自尊平等,助人自助

7、 共情傾聽技巧:接納理解,先聽后問,引導有方

 

四、 自我情緒和他人情緒的管理技巧

1、 心態(tài)改變,投訴的客戶是好客戶

2、 異議處理5流程道歉、傾聽、認可提問、方案

3、 先跟后代NLP技巧,從異議到共識

4、 傾聽技巧,如何快速緩和他人的怒氣

5、 情緒管理技巧,如何自我環(huán)節(jié)壓力和情緒

 
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