高端醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)場景式服務(wù)能力提升實訓(xùn)

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程對象】大型醫(yī)院、療養(yǎng)院、整形醫(yī)院、養(yǎng)生會所等醫(yī)護(hù)人員與管理人員

【課程方式】理論講授＋互動訓(xùn)練＋情景模擬演練＋工具測試+案例分析

【課程特色】

“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

命題式情景模擬演練與針對性訓(xùn)練，深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】

一、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)素養(yǎng)

1、 新時代新要求對醫(yī)護(hù)人員的新挑戰(zhàn)

2、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)場景解讀與職業(yè)化要求 

A、 服務(wù)理念

B、 服務(wù)意識

C、 服務(wù)心態(tài)

D、 情緒素養(yǎng)

E、 職業(yè)道德

二、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)形象

1、 營造“第一印象”，破除“刻板印象”

2、 醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

3、 醫(yī)護(hù)人員的表情禮儀訓(xùn)練

4、 醫(yī)護(hù)人員的眼神禮儀訓(xùn)練

5、 醫(yī)護(hù)人員的微笑禮儀訓(xùn)練

三、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)用語

1、 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語的基本要求

2、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禁語與范例

3、 醫(yī)護(hù)人員的十大類文明用語訓(xùn)練

A、 問候類

B、 迎送類

C、 應(yīng)答類

D、 征詢類

E、 請托類

F、 致謝類

G、 道歉類

H、 祝賀類

I、 推托類

J、 贊賞類

四、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)行為    

1、 科室禮儀

A、 寒暄問候

B、 出入科室

C、 偶遇領(lǐng)導(dǎo)

D、 跨部門溝通

2、 場景式服務(wù)禮儀訓(xùn)練

A、 服務(wù)場景與服務(wù)流程梳理

B、 各科室服務(wù)接待流程模擬演練與針對性訓(xùn)練

C、 場景式服務(wù)中的通用禮儀訓(xùn)練

2 儀態(tài)禮儀

2 手勢禮儀

2 迎送禮儀

2 解答咨詢

2 引領(lǐng)陪同

2 遞接禮儀

2 介紹禮儀

2 握手禮儀

2 名片禮儀

五、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”溝通技巧

1、 正確認(rèn)識與病患及家屬的服務(wù)與溝通

A、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)范圍

B、 醫(yī)護(hù)人員對病患及家屬的五大服務(wù)原則

C、 阻礙醫(yī)護(hù)人員與病患及家屬溝通的因素

D、 中國式溝通的特點

E、 溝通的本質(zhì)

2、 職業(yè)化溝通技巧預(yù)防醫(yī)患溝通沖突

尊重對方

恰當(dāng)提問

專業(yè)傾聽

準(zhǔn)確表達(dá)

有效反饋

適當(dāng)贊美

3、 認(rèn)知疑難問題產(chǎn)生的原因

A、 病患及家屬對醫(yī)療項目資料及相關(guān)藥品的投訴

2 價格與計價不符或價格比其它超市高

2 醫(yī)療項目資料及相關(guān)藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問題

2 相關(guān)藥品過期

2 與標(biāo)示不符（海報、醫(yī)療項目資料及相關(guān)藥品外包裝不清楚）

2 缺貨

B、 病患及家屬對服務(wù)的投訴

2 醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不佳

2 醫(yī)院效率過低

2 服務(wù)項目或醫(yī)療資源不足

2 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

2 缺少人文關(guān)懷

2 安全問題（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）

4、 處理患者及家屬抱怨與投訴的實施步驟與方法要點

A、 七大步驟先解決心情再解決事情

B、 非暴力溝通的步驟

C、 同理心溝通的應(yīng)用

D、 專業(yè)道歉的方法

E、 談判技巧的使用