| 主講老師： | 閆維維 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | “精益求精，實(shí)現(xiàn)卓越”，這是案場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員矢志不渝的奮斗目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-08-07 15:38 |
一、課程背景
在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“高、大、上”的服務(wù)形象塑造發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，而卓越的、有特色的服務(wù)也成了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一?，F(xiàn)在的客戶除了購(gòu)買目的，他們還希望獲得心理上的高度愉悅與滿足，即所謂的“極致”或“理想化“，這些都過(guò)熱情、及時(shí)、細(xì)致、周到甚至”總是超出預(yù)期“的服務(wù)來(lái)留住客戶尤其是客戶的“芳心”，因此，提供卓越營(yíng)銷服務(wù)，是當(dāng)前形勢(shì)下應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)?？蛻糁辽?，不應(yīng)只停留在口頭上、標(biāo)語(yǔ)里，更要在客戶心里打上深刻的烙印，把客戶創(chuàng)造成我們忠誠(chéng)的免費(fèi)“推銷者“，這就需要我們必須重視卓越營(yíng)銷服務(wù)這一重要課題并將之持續(xù)有效地付諸實(shí)踐。
作為房地產(chǎn)項(xiàng)目的案場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)人員，如今更應(yīng)該站在國(guó)際視野的高度思考：如何將職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、品位修養(yǎng)融合在一起，如何使我們的“左手服務(wù)，右手銷售”更加符合公司及品牌形象，如何能夠更加精準(zhǔn)地匹配高端客戶的期望，是我們不斷的追求和探索。
“精益求精，實(shí)現(xiàn)卓越”，這是案場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員矢志不渝的奮斗目標(biāo)。
二、課程目標(biāo)
1、 真正意識(shí)卓越營(yíng)銷服務(wù)在新時(shí)代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的挑戰(zhàn)；
2、 深入了解卓越營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的卓越服務(wù)素養(yǎng)；
3、 重新塑造卓越營(yíng)銷服務(wù)的職業(yè)化形象；
4、 掌握卓越營(yíng)銷服務(wù)的禮儀應(yīng)用技巧；
5、 掌握基于應(yīng)用心理學(xué)為基礎(chǔ)的溝通技巧與疑難問(wèn)題處理；
6、 建立一支高情商的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
三、課程時(shí)長(zhǎng)
共計(jì)2天（6小時(shí)/天）
四、課程形式
理論講授+小組研討+互動(dòng)訓(xùn)練+情景模擬/案場(chǎng)實(shí)地演練+工具測(cè)試+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)答疑
五、課程內(nèi)容
課程結(jié)構(gòu) | 時(shí)長(zhǎng)（參考） | 備注 |
導(dǎo)入篇： | 0.5h | |
1、 情景式互動(dòng)破冰 2、 新時(shí)代新挑戰(zhàn)下地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)者的人才標(biāo)準(zhǔn) 3、 卓越營(yíng)銷服務(wù)：從平凡到極致 4、 認(rèn)知我們的“售樓處” | ||
第一單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)” | 1h | |
1、 卓越營(yíng)銷服務(wù)的前提——自我定位 2、 卓越營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念 3、 卓越營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí) 4、 卓越營(yíng)銷服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài) | 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)情商測(cè)試 敏感度測(cè)試 （培訓(xùn)師提供）
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第二單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的形象管理——刻進(jìn)客戶內(nèi)心的“美” | 1．5小時(shí) | |
1、 卓越營(yíng)銷服務(wù)中的“第一印象”管理 2、 卓越營(yíng)銷服務(wù)中的“個(gè)人品牌”管理 3、 卓越營(yíng)銷服務(wù)中的形象禮儀規(guī)范 4、 客戶心中的形象“災(zāi)區(qū)”與“雷區(qū)”范例 | 學(xué)員按售樓處要求著裝 | |
第三單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的行為管理——?jiǎng)优c靜皆是“風(fēng)景” | 3小時(shí) | |
1、 卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要有“文化” 2、 卓越營(yíng)銷服務(wù)一定有“氣質(zhì)” A、 表情禮儀訓(xùn)練 B、 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練 C、 手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 3、 卓越營(yíng)銷服務(wù)一定有“尊重” A、 場(chǎng)景式服務(wù)流程梳理與分崗位模擬演練 2 營(yíng)銷崗流程中的禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 2 服務(wù)崗流程中的禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 B、 卓越營(yíng)銷服務(wù)中的通用行為禮儀訓(xùn)練 2 迎送禮儀 2 問(wèn)候禮儀 2 介紹禮儀 2 握手禮儀 2 名片禮儀 2 座次禮儀 2 遞接禮儀 2 奉茶禮儀 2 電梯禮儀 2 樓梯禮儀 2 乘車禮儀 2 贈(zèng)送禮儀 2 通訊禮儀 |
1、 現(xiàn)場(chǎng)有一定的空間供訓(xùn)練使用 2、 準(zhǔn)備實(shí)際使用的道具，如名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣傳冊(cè)頁(yè)、鞋套、安全帽、手套等 | |
第四單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的溝通技巧——有聲與無(wú)聲的智慧 | 2小時(shí) | |
1、 卓越營(yíng)銷服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？ 2、 卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn) 3、 卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“高效+有效”——細(xì)節(jié)制勝的卓越溝通技巧實(shí)訓(xùn) 4、 卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“對(duì)癥下藥”——hold住8大類型客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn) 5、 卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“解決問(wèn)題”——解決心理學(xué)中的要點(diǎn) |
美國(guó)PDP性格測(cè)試 （由培訓(xùn)師提供）
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第五單元：場(chǎng)景式營(yíng)銷服務(wù)流程演練+針對(duì)性輔導(dǎo)+強(qiáng)化訓(xùn)練 | 4小時(shí) |
（注：以上所有時(shí)間含課間休息，第五單元最好在售樓處實(shí)地執(zhí)行） 
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