微笑政務(wù)，卓越服務(wù)——政務(wù)禮儀應(yīng)用實訓(xùn)

【課程時間】1天（6小時）

 【課程方式】理論講授 + 小組競技 + 互動訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場答疑

【課程特色】

? “學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，合作性、互動性、行動性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

? 與時俱進案例解析+應(yīng)用心理學(xué)技巧訓(xùn)練+情景式模擬訓(xùn)練，深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】                

導(dǎo)入篇 透過現(xiàn)象看本質(zhì)——政務(wù)禮儀在實際服務(wù)場景中應(yīng)用的“底層邏輯”

【情景體驗式互動導(dǎo)入】

一、 “心有禮，行有儀”——禮儀應(yīng)用的本質(zhì)與心理機制

二、 “微笑政務(wù)”——在服務(wù)場景中創(chuàng)造卓越的關(guān)鍵路徑

1、 路徑一：服務(wù)品牌意識與個人品牌意識融合

2、 路徑二：真誠溝通的本質(zhì)與方法

3、 路徑三：高效+有效是核心宗旨

第一篇 政務(wù)服務(wù)全流程實踐中的禮儀應(yīng)用與優(yōu)化實訓(xùn)

一、 政務(wù)服務(wù)中的形象禮儀規(guī)范與禁忌

【小組任務(wù)：政務(wù)服務(wù)全流程框架梳理與搭建】

二、 政務(wù)服務(wù)全流程解析與“步驟式”流程規(guī)范建立

【情景模擬：政務(wù)服務(wù)流程分角色模擬】

【小組討論：情景模擬中的要點分享與解析】

三、 政務(wù)服務(wù)全流程中的場景式禮儀應(yīng)用訓(xùn)練

1、 微笑禮儀訓(xùn)練與難點

2、 眼神禮儀訓(xùn)練與要點

3、 手勢禮儀訓(xùn)練與變化

4、 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練與禁忌

5、 取拿/遞接禮儀訓(xùn)練

6、 講解/呈現(xiàn)禮儀訓(xùn)練

7、 “步驟式”流程規(guī)范演練

四、 突發(fā)狀況的應(yīng)對禮儀與實踐要點

1、 突發(fā)狀況的基本情況

2、 心態(tài)與情緒的快速調(diào)整

3、 控場意識與快速有效反應(yīng)

4、 始終把握服務(wù)的最終目標(biāo)

【小組任務(wù)：政務(wù)服務(wù)全流程中的“步驟式”規(guī)范化訓(xùn)練】

第二篇 政務(wù)服務(wù)場景中的溝通禮儀與突發(fā)狀況處理技巧

一、 品牌服務(wù)創(chuàng)建與溝通禮儀的實踐應(yīng)用

1、 “有聲”語言與“無聲”語言的共同作用

2、 溝通禮儀在“微笑政務(wù)”執(zhí)行中的要點與難點

3、 文明用語規(guī)范與服務(wù)禁語

4、 社交通訊禮儀：手機、座機、微信、其他社交平臺

【小組討論：非規(guī)范用語與不當(dāng)用語的案例分享與總結(jié)】

二、 用心微笑，卓越先行——預(yù)防不滿情緒產(chǎn)生與投訴發(fā)生

1、 禮儀應(yīng)用是基礎(chǔ)

2、 高效溝通是關(guān)鍵

A. 表示尊重

B. 恰當(dāng)提問

C. 設(shè)身處地傾聽

D. 及時有效反饋

E. 準(zhǔn)確無誤表達

3、 有效解決是目標(biāo)

A. 真正實現(xiàn)一次就解決

B. 積極主動預(yù)判對方的預(yù)判

三、 正確處理突發(fā)狀況——從根本上解決溝通中的主要矛盾

1、 認(rèn)知——溝通的本質(zhì)與政務(wù)服務(wù)的最終目標(biāo)

A. 解決溝通上的三個基本心理學(xué)問題

B. 在過程中踐行“微笑政務(wù)”的精髓

2、 情緒——讓沖突不斷升級的溝通禁忌

A. 服務(wù)溝通中的最大陷阱：“自以為”

B. 服務(wù)溝通中的魔力“注射器”：“為什么/怎么不……呢？”句式

C. 服務(wù)溝通中的兩大錯誤步驟：“預(yù)設(shè)敵意”與“權(quán)力爭斗”

3、 交流——突破溝通中的艱難時刻

A. 使用非暴力溝通技巧

B. 使用同理心溝通技巧

C. 使用專業(yè)道歉的一般步驟

D. 化解負(fù)面情緒的具體操作步驟

【小組任務(wù)：案例解析與有效處理技巧使用分享】

第三篇 針對性禮儀強化訓(xùn)練與總結(jié)答疑