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微笑政務(wù),卓越服務(wù)——政務(wù)禮儀應(yīng)用實訓(xùn)

主講老師: 閆維維 閆維維

主講師資:閆維維

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: “學(xué)中做,做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂,讓培訓(xùn)更加落地; 課堂氣氛輕松活躍,合作性、互動性、行動性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-08 09:42


【課程時間】1天(6小時)

 【課程方式】理論講授 + 小組競技 + 互動訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場答疑

【課程特色】

“學(xué)中做,做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂,讓培訓(xùn)更加落地;

課堂氣氛輕松活躍,合作性、互動性、行動性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效;

與時俱進案例解析+應(yīng)用心理學(xué)技巧訓(xùn)練+情景式模擬訓(xùn)練,深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】                

導(dǎo)入篇 透過現(xiàn)象看本質(zhì)——政務(wù)禮儀在實際服務(wù)場景中應(yīng)用的“底層邏輯”

【情景體驗式互動導(dǎo)入】

一、 “心有禮,行有儀”——禮儀應(yīng)用的本質(zhì)與心理機制

二、 “微笑政務(wù)”——在服務(wù)場景中創(chuàng)造卓越的關(guān)鍵路徑

1、 路徑一:服務(wù)品牌意識與個人品牌意識融合

2、 路徑二:真誠溝通的本質(zhì)與方法

3、 路徑三:高效+有效是核心宗旨

第一篇 政務(wù)服務(wù)全流程實踐中的禮儀應(yīng)用與優(yōu)化實訓(xùn)

一、 政務(wù)服務(wù)中的形象禮儀規(guī)范與禁忌

【小組任務(wù):政務(wù)服務(wù)全流程框架梳理與搭建】

二、 政務(wù)服務(wù)全流程解析與“步驟式”流程規(guī)范建立

【情景模擬:政務(wù)服務(wù)流程分角色模擬】

【小組討論:情景模擬中的要點分享與解析】

三、 政務(wù)服務(wù)全流程中的場景式禮儀應(yīng)用訓(xùn)練

1、 微笑禮儀訓(xùn)練與難點

2、 眼神禮儀訓(xùn)練與要點

3、 手勢禮儀訓(xùn)練與變化

4、 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練與禁忌

5、 取拿/遞接禮儀訓(xùn)練

6、 講解/呈現(xiàn)禮儀訓(xùn)練

7、 “步驟式”流程規(guī)范演練

四、 突發(fā)狀況的應(yīng)對禮儀與實踐要點

1、 突發(fā)狀況的基本情況

2、 心態(tài)與情緒的快速調(diào)整

3、 控場意識與快速有效反應(yīng)

4、 始終把握服務(wù)的最終目標(biāo)

【小組任務(wù):政務(wù)服務(wù)全流程中的“步驟式”規(guī)范化訓(xùn)練】

第二篇 政務(wù)服務(wù)場景中的溝通禮儀與突發(fā)狀況處理技巧

一、 品牌服務(wù)創(chuàng)建與溝通禮儀的實踐應(yīng)用

1、 “有聲”語言與“無聲”語言的共同作用

2、 溝通禮儀在“微笑政務(wù)”執(zhí)行中的要點與難點

3、 文明用語規(guī)范與服務(wù)禁語

4、 社交通訊禮儀:手機、座機、微信、其他社交平臺

【小組討論:非規(guī)范用語與不當(dāng)用語的案例分享與總結(jié)】

二、 用心微笑,卓越先行——預(yù)防不滿情緒產(chǎn)生與投訴發(fā)生

1、 禮儀應(yīng)用是基礎(chǔ)

2、 高效溝通是關(guān)鍵

A. 表示尊重

B. 恰當(dāng)提問

C. 設(shè)身處地傾聽

D. 及時有效反饋

E. 準(zhǔn)確無誤表達

3、 有效解決是目標(biāo)

A. 真正實現(xiàn)一次就解決

B. 積極主動預(yù)判對方的預(yù)判

三、 正確處理突發(fā)狀況——從根本上解決溝通中的主要矛盾

1、 認(rèn)知——溝通的本質(zhì)與政務(wù)服務(wù)的最終目標(biāo)

A. 解決溝通上的三個基本心理學(xué)問題

B. 在過程中踐行“微笑政務(wù)”的精髓

2、 情緒——讓沖突不斷升級的溝通禁忌

A. 服務(wù)溝通中的最大陷阱:“自以為”

B. 服務(wù)溝通中的魔力“注射器”:“為什么/怎么不……呢?”句式

C. 服務(wù)溝通中的兩大錯誤步驟:“預(yù)設(shè)敵意”與“權(quán)力爭斗”

3、 交流——突破溝通中的艱難時刻

A. 使用非暴力溝通技巧

B. 使用同理心溝通技巧

C. 使用專業(yè)道歉的一般步驟

D. 化解負(fù)面情緒的具體操作步驟

【小組任務(wù):案例解析與有效處理技巧使用分享】

第三篇 針對性禮儀強化訓(xùn)練與總結(jié)答疑


 
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